深圳市富源快威环保工程设备有限公司
文件编号：HF301 文件版本：A
售后服务部岗位职务说明书
拟制： 日期：
审核： 日期：
批准： 日期：
生效日期：
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岗位职务描述
岗位目标：协调内部资源，为客户妥善解决生产过程中出现的各类问题，保证客户设备正常
运作。
岗位名称:售后服务部主管 部门:售后服务部 岗位代码:CS01 日期: 2008-8-26 直接上级 生产与技术总监 直接下级 客服工程师、驻厂技术员 决策权限 对客户设备发生的问题，有合理提出建议的权力；对部属员工奖惩有建议权。 监督权限 对生产部生产设备的质量，有监督权。 内部联系 公司各部门 外部联系 公司各服务客户 工作职责：
? 组织、协调维修人员的工作安排，审核维修记录、维修费用；了解客户设备的运营
情况；
? 决定为客户培训操作人员、更换零部件、维修等售后服务，处理客户投诉； ? 建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、售后服务质量跟踪与记录），为产品
开发与生产质量提升提供数据；
? 负责对本部门人员服务能力及态度的培训、维修技能的交流，保证服务质量；组织
编写、完善售后服务手册，包括售后服务态度与技巧、故障类别与处理方法、维修费用管理等；
? 制订本部门相关管理制度并监督检查下属的执行情况；协调处理其他部门的工作关
系；
? 负责对下属的监督、业务指导及考核工作；对本部门员工的任免、奖惩等事项的提
出；
? 完成上司临时交付的工作任务。 责任：
? 对客户设备的维修的质量、时间、维修成本，负直接责任；
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? 对年终客户满意度，负一定的责任； ? 对客户维修档案的建立，负直接责任。 素质要求：
? 教育水平：高中或中专上文化程度；
? 相关工作经验：二年以上相关工作经验，有线路板厂工作经验。 技能技巧：
? 较强的沟通能力，有发现问题及解决问题能力，应变能力、创新精神、团队精神； ? 熟悉公司的产品与运作流程，对本公司生产的所有设备产品有全面的认识； ? 对线路板厂的蚀刻工艺，有较全面的认识； ? 电脑及相关专业办公软件操作使用：熟练。 个性品质：
? 敬业精神、办事认真、严谨、工作踏实、负责。
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岗位职务描述
岗位目标：为客户妥善解决生产过程中出现的各类问题，保证客户设备正常运作。 岗位名称:客服工程师 部门:售后服务部 岗位代码: CS02 日期: 2008-8-26 直接上级 售后服务部主管 直接下级 无 决策权限 对客户设备发生的问题，有提出合理建议的权力；客户设备发生故障时，在不影响客户生产及有能力解决的情况下，有自行处理权力。 监督权限 生产部生产设备的质量，有监督权。 内部联系 公司各部门 外部联系 公司各服务客户 工作职责：
? 对客服部门反映客户发生的问题原因进行分析，提出合理化建议和解决方法； ? 负责为客户维修，有效地解决产品、技术问题； ? 及时准确签回维修记录；
? 及时将客户信息反馈回公司，利于产品、技术水平的提高； ? 完成上级临时交付的所有指令和任务。 责任：
? 客户设备的维修质量、时间、维修成本，负直接责任； ? 对年终客户满意度，负一定的责任； ? 对客户维修档案的建立，负一定责任。 素质要求：
? 教育水平：高中或中专以上文化程度；
? 相关工作经验：二年以上相关设备维修工作经验，有一定的化学基础知识。 技能技巧：
? 熟悉公司的产品与运作流程，可独立或在他人帮助下完成维修工作； ? 熟悉相关的工作参数； ? 能积极的与客户沟通；
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个性品质：
? 热情、办事认真、严谨、工作踏实、负责。
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