1、选择具体负责人； 2、选择师资队伍； 3、选择受训人员 （五）培训的总结评价 五、各类人员的培训 （一）管理人员的培训 1、实地训练 2、案例研究 3、管理竞赛 4、行为模仿
5、内部开发中心：开发培训中心是企业集中培训员工的机构与场所，通常将课堂教学（如讲座和研修）与评价中心、文件筐练习、角色扮演等其它技术结合来帮助开发管理人员。 6、领导者匹配培训：领导者匹配培训是教育受训者如何确定自己的领导风格并适应特定环境的一种计划。这项培训基于这样的假设：领导者能够控制局面的程度决定了到底是采用“以人为中心”的风格，还是以“任务为中心”的风格适合。 （二）领导者魅力培训 1、领导者魅力的构成
（1）人格魅力：志向高远，道德高尚，胸襟宽广，富有强烈的吸引力和感染力；公正、公平，已所不欲，勿施于人。
（2）观念魅力：拥有适应亲环境的新观念与全局和大局观念。
（3）才华魅力：富有创造性的思维能力、卓越的人际处理艺术、良好的沟通表达能力，以及当机立断的决策能力等。
（4）个性魅力：个性积极，敢于冒险，能够适应社会变革，意志坚强。 （5）风仪魅力：心胸豁达，潇洒大方；体魄强健，精力旺盛。 2、培训方法
（1）加强学习； （2）成立权威的领导人能力培训中心 （3）加强个人品德的修养； （4）培训迅速行动的能力； （5）培训个人的沟通能力和演讲鼓动能力。 （三）提高我国人力资源管理水平的对策 1、培养现有的人力资源管理人员
2、建立人力资源管理人员职称体系，实行持证上岗制度 3、薪酬政策向人力资源管理人员适度倾斜
4、校企联合共同促进人力资源管理理论与实践的发展 5、规范现有的人力资源中介机构 6、扶持权威的人力资源顾问公司
第十章 沟通与冲突处理 一、人际沟通的基本原理 （一）含义
沟通也被称为信息交流，是指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体作出反应的过程。沟通可以是机与机，人与机，人与人之间的信息交流，本文讲的是人与人的交流。 人与人的沟通的特殊性：
（1）沟通双方都是能动的、积极的主体； （2）主要是通过语言进行； （3）心理因素对沟通有重要意义；
（4）沟通的内容不仅是信息的交流，还包括情感、思想、态度、观点的交流； （5）可能出现特殊障碍。 （二）要素和程序 1、过程：
2、要素：信息发送者、信息、编码、渠道、译码、接受者、干扰、反馈。 3、步骤
（1）确立概念：发送者必须清楚地意识到自己要传递的信息；
（2）编码：把概念转变成适当的传递符号，比如语言、文字、图片、身体语言等； （3）传递：选择适当的方式和渠道，在传递信息时力争保持渠道畅通，尽可能没有干扰； （4）接受：传递的信息被接受者受到的过程； （5）译码：方便沟通，检查对方是否真正理解了信息； （6）应用：对接受到并已理解的信息加以应用。 （三）沟通的种类（P88） 1、垂直沟通和水平沟通 2、浅层沟通和深层沟通 3、双向沟通和单向沟通 4、口语沟通和非口语沟通 （四）目的和作用
目的就是一个人传递信息给另外一个人，广义上说就是实现变革、协调行动，也就是按照有利于组织的方向影响员工的行动。 作用包括一般作用和特殊作用
1、一般作用
（1）使员工认清形势； （2）调动员工积极参与决策； （3）稳定员工的思想情绪。 2、特殊作用
（1）沟通是企业组织进行计划、决策的前提和依据； （2）沟通是企业组织内部联系的纽带和桥梁； （3）沟通有利于优化人际关系； （4）沟通具有心理保健作用。 （五）沟通的渠道（P93）
1、正式渠道：组织内部明文规章制度所规定的沟通方式
2、非正式渠道：以社会关系为基础，与组织内部明文的规章制度无关的沟通方式。特点（p93） 3、沟通网络
（1）正式沟通网络：链型、轮型、环形、全通道型、Y型 （2）非正式沟通网络：流言、谣传
二、组织内人际沟通
（一）组织内的人际关系（p95）
1、建立良好人际关系的意义：提高员工的满意度、凝聚力、工作效率 2、影响人际关系的基本因素
（1）人际吸引力：在人际沟通过程中，人们彼此以肯定或否定的方式去评价对方的倾向、态度和行为动机。影响因素有：态度的相似性、需要的互补性、兴趣爱好的一致性。 （2）时空接近性：空间距离的远近、交往的频率。 3、类型
（1）上下级之间的人际关系 （2）同事间的人际关系 （二）组织内人际沟通的障碍 1、上下级人际关系的沟通障碍
（1）管理人员并未真正理解信息含义； （2）缺乏必要的信任感； （3）对沟通缺乏必要的重视； （4）信息过载； （5）下属心理因素。 2、同事关系人及沟通障碍
（1）沟通技能较差； （2）兴趣爱好不一致； （3）组织气氛不和谐。 （三）人际沟通的原则与措施
1、原则：准确性原则、及时性原则、适当应用非正式渠道的原则
2、措施
（1）了解情况，明确信息； （2）培养信任感； （3）培养基己的沟通态度； （4）防止信息过量； （5）鼓励下属积极向上沟通； （6）注重沟通技巧的培训； （7）改变处事风格； （8）改善组织气氛。 三、冲突处理
（一）冲突对组织的利与弊（P101） （二）冲突的类型 1、按涉及人数分
（1）人际间冲突：个人与个人之间的冲突 （2）群体间的冲突：部门与部门之间的冲突 2、杜布林四种冲突类型（P103）
杜布林把冲突按照“有益和有害”、“情绪和实质的”两个角度把冲突分为四种类型。 实质的冲突：与技术因素和组织因素有关，如组织目标、资源分配、奖酬等； 情绪的冲突：设计憎恨、妒忌，其根源在于个人的情感和态度 有 益 有害
实 质 类型一：有益—实质 类型二：有害—实质
情绪 类型三：有益—情绪 类型四：有害—情绪
（三）冲突产生的根源
1、人的个性问题； 2、争夺有限的资源； 3、价值观不同； 4、角色冲突； 5、职责规定不清； 6、组织风气不佳。 （四）冲突的处理方法
1、传统的处理方法：妥协、第三者裁判、拖延、和平共处 2、冲突处理的新概念——冲突处理的二维模式（P105） 合作：满足他人的利益； 武断：满足自己的利益。 （1）强制：为了自己的利益，牺牲他人利益；
（2）回避：对自己和他人的利益都不敢兴趣，试图置身于冲突之外；
（3）妥协：寻找一种双方都可以接受的解决方法，实现在现有条件下双方获益最大化； （4）克制：牺牲自己的利益来满足他人的利益；
（5）解决问题：冲突双方对他人和自己的利益都高度关注，尽可能满足双方利益。
3、有效的冲突处理（P106） （1）以下属之间的冲突处理 （2）与上级之间的冲突处理
第十一章 国际人力资源管理 一、文化差异及其冲突 （一）定义 1、文化
目前学术界有关文化的定义多达460多个。在西方，文化一词来源于拉丁文“Cultura”，意为耕作、教育、培养、发展、尊重。18世纪以后，其含义逐步演化为个人素养，整个社会的知识，思想方面的素养，艺术、学术、作品的汇集，以及引申为一定时代、一定地区的全部社会生活内容。我国《辞海》从广义和狭义定义了文化。从广义上来说，文化是人类社会历史实践中所创造的物质财富和精神财富的总和。从狭义上来说，文化是指社会的意识形态，以及与之相适应的制度和组织机构。许多管理学家对文化比较一致的看法是:文化就是人们的生活方式和认识世界的方式。我们将文化定义为人类在长期的社会历史实践中逐渐形成的并为人们共享的价值观和习惯性的行为方式。 2、跨文化
当一种文化跨越了不同的价值观、宗教、信仰、精神、原则、沟通模式、规章典范等不同文化时，就称之为跨文化 3、文化差异
文化差异主要是指不同国家或地区在语言、宗教、价值观念、教育以及社会风俗习惯等方面的差异。
（二）文化差异的体现
1、价值观念和准则的差异； 2、传统文化的差异； 3、宗教信仰和伦理体系的差异； 4、种族优越感；
5、教育的差异； 6、语言和沟通障碍； 7、工作态度和社会组织。