第一章
1. 危机的概念
危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，是一种迫切需要立即做出决定性的变革的状态。
针对社会组织而言危机是指由于在组织自身或者公众的某些行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。如自然灾害、爆炸、罢工、骚乱、舆论危机等。这些危机不仅给组织组成人财物的损失，而且会严重损害组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发事件、处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。
2、 危机事件：任何可能危及组织及社会的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内
紧急回应和处理的突发性事件。 危机事件的一般特征：
– 破坏性：对组织或社会的生存和发展构成威胁。 – 突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。 – 紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。 – 扩散性：涟漪效应
– 公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。
3、 危机的三个法则
(1) 海恩法则：任何安全事故都是可以预防的。
海恩法则指出: 每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。
海恩法则强调两点：一是事故的发生是量的积累的结果；二是再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。 (2) 墨菲定律：只要人犯错，危机就难以避免
(3) 蝴蝶效应（ The Butterfly Effect）是指在一个动力系统中，初始条件下微小的变化能带动整个
系统的长期的巨大的连锁反应。这是一种混沌现象。 定义：初始值的极微小的扰动而会造成系统巨大变化的现象。
4、 危机管理与危机公关
(1) 概念：危机处理是一种应急性的公共关系。即意外事件发生、组织面临强大的公众压力、陷于舆
论困境时，紧急启动公共关系应急程序，迅速运用各种传播沟通媒介，调动各种应急资源，应对和处理危机事件，帮助组织控制事态、渡过难关、挽回影响、重塑形象。 (2) 内容：一个核心价值观即公众利益至上；
两大基本行为即信息沟通活动和利益损失控制和恢复行动；
三段管理流程即危机前管理、危机中控制与解决、危机后总结与改革；
四项基本活动即危机决策、媒体沟通、网络建构、法案完善； 五种危机应对态度即回避、适应、强制、妥协、合作
(3) 危机管理的一般过程
公共危机管理包含对危机前、危机过程中、危机后所有方面的管理。减少危机的来源、范围和影响；提高危机初始管理的地位；改进危机冲击的反应；完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。 (4) 危机的生命周期
(5) 加强政府对公共危机管理的意义
① 危机管理是提高组织管理绩效的决定因素。 ② 危机管理是提高政府组织管理水平的必需。
③ 危机管理是防止政府组织老化，使政府组织之树常青的关键所在。
(6) 危机公关概念：处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助
组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。
广义：危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。 (7) 危机公关与危机管理的关系P19
第二章
2、危机公关的操作困境 （1）体制根源与难以应对的矛盾
体制性公共危机：由于公关主体的体制问题引发的公关危机，是公共部门的内部行为与外部公共关系的脱节。
1) 机构设置与职能配置的缺失： ①缺乏公共关系部门
②难以明确落实危机公关责任、互相推诿 ③危机公关工作是临时、业余、不规范、不严谨的
2) 目标设置的片面化与短期化
只重视行动公众群体，忽视潜在隐患群体；跳楼“秀”、跳桥“秀” 3) 4) 5)
政策的“遥感”与“遥控”的失灵 “过度承诺”与“无法兑现”的矛盾 公共部门与公众的三重障碍 ① 角色地位的心理障碍 ②组织的物理障碍 ④ 时空的客观障碍 6）信息机制的传统惯性与问题
①重行政传播、轻公共关系传播
②单向传播、双向交流少、渠道不通、效果不佳 体制根源导致的恶劣后果：
? ?
容易爆发公关危机 难以应对
（2）隐患的“冰山效应”与“连锁效应”
1)
隐患的“冰山效应”
2) 危机的“连锁效应”
（3）危机演变的随意性与“应对失效”的矛盾 （4）主体能力的“局限”与“全能”预期
1）信息不对称与即时决策的矛盾
2）主体资源的有限与社会对全面解决的预期
（5）客体的“集群效应”、“暴民效应”与“临界服务”
1）集群效应 ①概念
②自愿型与强迫型 2）暴民效应
①不理智程度与参与人数呈正比 ②斯德哥尔摩综合症
③客体的暴民效应使得客体在危机状态下的行为经常介于合法与违法之间的“临界”状态。
（6）矛盾的“即时解决”与“积累效应”
第三章
贫困的雷区、民族的雷区、公众极端行为的雷区、
1、贫困的雷区
（1）贫困本身就是危机源
1）贫困：社会上某些成员的收入或消费低于满足基本生活需要的某一特定标准，达不到一个社会的基本生活水准。
2）贫困如何影响公共危机？ （2）在主观上易造成心理失衡 1）在个体心理上的投射效应
①贫困效应：贫困者等待援助多于自力更生的现象，甚至有些贫困者把贫困作为理所当然、优先获取社会资源的“资本”。 ②同情弱者效应 ③差距效应
（2）在群体心理上的投射
1）放大效应：当个体的不满发展成群体的不满时，就可能使原本并不严重的社会问题扩大化，轻则导致少数群众与社会整体的关系恶化，给社会带来安全隐患；重则引发群体性事件，造成社会动荡。 2）连锁反应 :个体主观上的心理失衡，可能引发群体行为上的失态。 （3）贫困在客观上易形成恶性循环 1）贫困的“马太效应”
2）贫困问题是公关危机的根源和实质问题之一。
2、民族问题的雷区
（1）民族问题是指民族这个人的共同体从产生、发展到消亡的长期历史过程中基于民族差别而产生的一切问题的总和。
（2）它的产生，除了自然和社会的外部原因外，主要是由民族本身的特点，也即它的内部原因决定的。 （3）民族问题引发的公共危机：一种复合型危机 1）民族问题与社会形态密切相关 2）它具有复杂性和敏感性 3）本身是社会和政治问题 ①经济发展差距的矛盾 ②宗教文化问题
③少数民族的权利保障问题 3、公众极端行为的雷区