（1）极端行为
1）极端行为是指某个人或某部分群体为了达到个体目的，满足某种心理需求，采用不正当的方式或极端化的方式对社会公众、公共利益或政府产生威胁的活动。 2）它是极端心态积累到一定程度的产物。
3）极端心态：超过了一般人所能认可的程度，对某种事物呈现偏执性的狂热，超过了某个“度”，达到了顶点。
4）对政府危机公关而言，公众极端心态和极端行为是一种隐患性危机，能处理，难调适。 （2）公众极端行为是一种潜伏危机 1）极端行为的要素 ①以极端的心理渴望为前提 ②手段的极端 ③威胁的公开 ④后果的严重
2）极端行为是危机隐患 ①社会矛盾累积化的产物
②“炸药包”效应：极少数公众由于长期缺乏妥善的心理调适，形成无发泄渠道的积累效应，一旦爆发，很容易把长期积累的矛盾同时激发出来，难以收拾。
? 第一种表现：按常理不该爆发的问题，在该效应下稍有摩擦，一点就着，言语纠纷迅速升级至拳
脚相加的恶性事件。
? 第二种表现：小问题激发成大事件
③“炸药包”效应：如果结合群体性事件，则更容易激化“暴民”效应，导致大规模的恶性群体性事件 （3）公众极端行为的雷区特征：能处理，难调适 1）极端行为易表面化处理 2）两种极端心理难调适： ①“爱哭的孩子有奶吃” ②“受害者”心态
? 在与公关主体的关系中，公众总认为公关主体以侵害公众的利益来得到自身的利益； ? 公众认为自己无论如何都是受害者。“立场对立” ?
受害者心态的形成机理P48
? “心理归因”的误用：习惯性的把问题的原因归结在外界和客观方面，拒绝反思自身的问题； ? “解释疲累”效应：公众对公关主体产生不信任感，不管如何归因和解释，都认为是说谎。 3）极端行为易形成恶性循环P49
对极端行为的公关：不仅要解决因极端行为产生的恶果，还要深入到行为背后去深究产生的心理原因和
社会原因。
4、媒体暴力和网络效应的雷区 （1）媒体暴力
1）概念：某些人或组织利用媒体或媒体自身出于某种私利，有意对某件事情进行扭曲报道，以误导公众的认知，在社会上形成所期望的一种舆论导向，以达成其目的，而且这种目的往往是与公序良知或公认的社会准则相违背的。 2）形态 传统媒体暴力 网络媒体暴力
（2）媒体暴力主观上产生于人性的需要
1） 利益驱动 2） 心理需要 3）轰动效应
（3）媒体暴力客观上是难以避免的社会现象
（4）媒体暴力雷区的特征：能管理、难根治 1）网络舆论的作用越来越显著 2）网络的“匿名宣泄”效应
①“匿名宣泄”效应：在对方无法辨认或可以随时切断双方关系的情形下，个体内心的欲望得到鼓励，个体很可能表现出平常根本不可能表现出来的举止和行为。这从本质上说是由无责任制约导致的角色错乱。 ②产生于：
? 个体缺乏责任制约 ? “法不责众” ③表现：
? 个体的“匿名宣泄” ? 群体的“匿名宣泄”
④ “匿名宣泄”导致的网络暴力行为给政府危机公关带来双重困难：
? 难以确定明确的行为主体 ? 很难对这种暴力行为进行责任追究 3）媒体暴力影响的“蝴蝶效应”
? 给政府危机公关增加了难度：一个热点事件加上一种情绪化的意见，就可能成为点燃一片舆论的
导火线，这种快速的舆论导向形成非常迅速，需要公关主体采取快速、有效的应对之策。
4）媒体暴力的现实化 ① 可能引发新的社会问题 ② 可能导致现实暴力 ③ 可能影响民主进程
第四章
1、危机公关5s原则
1）承担责任原则
危机发生后，无论谁是谁非，企业应该承担责任。应该站在受害者的立场上表示同情，并及时安慰，通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感问题，从而赢得公众的理解和信任。 2）真诚沟通原则
企业处于危机漩涡中时是公众和媒介的焦点，此时企业应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 诚意、诚恳、诚实 3） 速度第一原则
好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式迅速传播。而这
时候可靠的消息往往不多，社会上大多充斥着谣言和猜测。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 4）系统运行原则
在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。
? 态度 观点 班子 速度 关系 控制 5）权威证实原则
当危机发生后，除了自身的澄清，还要适时地邀请重量级权威到前台说话，使消费者解除对企业的警戒心理，重获他们的信任。
? 媒体 权威机构 消费者代表
第五章
1、危机公关的工作程序
一般来说危机公关的工作程序和工作内容包括—— 1）事前的危机公关预警系统 2）事中的危机公关处理系统 3）事后的危机公关修复系统 2、实施流程
1）主动沟通危机源头（危机影响发起人、媒体、受害者） 2）全面了解背景原因
3）迅速成立危机公关领导小组，制定危机处理方案。 4）适时发布信息，向利益相关者告知真相。
危机发生后，迅速适时地向内外利益相关者告知真相，是组织的首选策略。
具体方法：对外公告、投放新闻稿件、新闻发布会、座谈会、开通网站和热线电话等。
5、危机后处理2、识别危机1、危机预警及准备3、隔离危机4、管理危机5）新闻发布会
①首先选择积极要求采访的媒体，这批记者对危机事件与公司都抱以极大的兴趣，准备就此大写特写，这一部分记者是公司要迅速沟通的重点。
②积极邀请与公司有着长期、良好合作关系的媒体 ③对于外地媒体，妥善接待、积极满足要求
④确定新闻发言人，具有出色的沟通能力、反映能力、形象气质良好、职位上具有一定高度 ⑤提供敏感问题的标准“问题与答案”
? 在危机期间对于敏感问题的回答至关重要。统一标准答案不仅可以使公司对来自媒体的提问有一
个充分的准备，而且保证对外传递的信息准确无误。
⑥迅速开通热线电话。
⑦准备文件资料， 提供少而精的资料作为本次新闻发布会的新闻内容（公司声明、情况介绍、处理办法、处理进度、终结时间） ⑧严格会前演练。
? 处在危机的敏感时期，新闻发布会的成功于否至关重要，稍有差错，将会给公司带来更大的不利
影响。反复推敲细节，进行特别演练。保证新闻发布会万无一失。
⑨外地记者由专人接待，大报小报、年轻与资深记者一视同仁。 ⑩ ?
对未被邀请而来的记者单独登记，并做到及时沟通，态度热情、诚恳。 始终掌握会议主动权，引导媒体舆论。
6）发布会后
①满足额外采访需求。
②做好会后一切安排，如交通食宿等实际问题 ③协调未出席记者。
? 对那些未出席本次发布会的记者，在会后第一时间予以联系，将当日声名以其他方式发给各大媒
体。
④会后媒体监控与沟通
? 继续开通咨询热线，集中处理与本次危机事件有关的后续新闻采访，持续不断地向媒体通报事件
动态进展，并在与媒体积极的沟通过程中，向其传递积极合作的态度，广交朋友。
⑤妥善解决问题
? 不仅“表明态度”和“信息发布”，而且做到站在“受害者”的立场，制定明晰的处理思路，最大
程度的做好“善后”工作，以保护和安慰“受害者”，“一对一”的化解“危机”，同时也要针对公司状况采取有效措施，以避免危机的再次发生。
第七章