一、危机公关信息“一个中心” （一）信息机理与“信息管道”效应 1.危机公关的信息机制
2. 危机公关的“信息管道”效应
（1）在信息管道中，如果不用官方和正规的信息完全填充，空隙的地方会滋生谣言和小道消息。 （2）信息管道中，如果出现谣言和小道消息，一方面可能是有人蓄意破坏，另一方面也说明信息管道中的官方和正规信息不足。
（二）危机公关信息的中心目标：填充好“信息管道”
二、危机公关信息“双重困境” （一）内部困境
1.对危机的认识能力不足导致信息资源匮乏 2.“内紧外松”的信息原则 3.部门协调的困难
（二）外部困境 1.信息传递渠道的多元化
一方面容易造成信息的混乱，另一方面也更容易滋生谣言和小道信息。 2.媒介“加工信息” 为了产生“轰动效应” 为了产生“首创”效应 3.受众“加工”信息
为了产生“扩大效应“，受众倾向于夸大对自身有利的信息 为了产生”屏蔽效应”，受众倾向于屏蔽对自身不利的信息
三、危机公关信息的“三项策略” （一）传播核心信息，提高信息的实用价值 1.公关危机前的核心信息：危机爆发的可能性
在信息“管道”中，公共部门在危机前发布的关于危机爆发的可能性的信息，正是抑制谣言和小道消息的最好方法。
2.公关危机中的核心信息：危机的应对
“信息管道”中最需要的是关于危机应对的信息，也是最稀缺的信息资源，一旦信息量不足，谣言和小道消息就会滋生。
3.公关危机后的核心信息：危机重发的可能性 需要传播核心信息！
（二）正视传播误差，努力克服“噪音”问题
? 信息传播中的“噪音”：由于技术故障获技术不完善所造成的干扰并使得发出信号与接收信号之间出现信息失真。
1.努力克服客观“噪音”
由于组织内部困境导致的信息失真问题 由于信息传播规律导致的信息失真问题 倒鸭子
需要从机构的整改和制度的建立健全等方面展开 2.努力克服人为“噪音”
外部因素等导致的信息失真问题 新闻联播
社会的时代特征和公众的心理特征导致的信息失真问题 （三）善用传播媒介，扩大信息的传播范围
公共部门危机公关的信息工作需要扩大信息的传播范围，让官方和正规信息迅速和全面充满“信息管道” 善用各种传播媒介
? 传播媒介：介于传播者和公众之间，用于传递信息的手段、方式或载体，如报纸、书刊、广播和电视。 ? 分类：
大众媒介：能够向社会大众大规模传播信息的专业化媒介组织和信息载体。报纸、杂志、广播和电视等，可分为印刷类和电子类。 特点：速度快、范围广和影响大 ? 人际媒介
概念：人与人之间的信息交流载体，包括书信、电话、网络、手机、实时的直接对话、社交活动、会议交流和信息发布会等。 特点：交流性和双向性
? 组织媒介
概念：组织信息的传播载体，可分为纵向传播和横向交流两类。
纵向传播可分为自上而下和自下而上两种，如文件、指令和会议等形式的传播。 横向传播是组织中间层次的交流，如各政府部门之间的交流。
在危机公关中，按照需要和信息的流动方式可以将信息的传播技术分为两大类： 单向发布型媒介和双向发布型媒介。
妥善运用媒介的原则 （1）切实有效 （2）迅速及时 （3）比例原则 （4）口径一致 ? 把握运用媒介的技巧
（1）根据危机公关的需要选择传播方式 根据危机情景选择传播方式
根据目标受众选择传播方式（受众的需要，职业、文化程度和社会地位等） （2）整合多种传播媒介的聚合效应
各种媒介资源同时对危机事件信息和意见进行传播，最大限度的扩大现实的受众群，缩小潜在的受众群，使危机事件信息和主流意见在最短时间内覆盖全社会的公众，形成共时传播效力的最大化。 多次重复
根据反馈信息加以调整、修正 （3）连续传播的积累效应
同类信息传播的连续性和重复性，能产生累积效应。 公关主体要扩大传播的广度和深度，增加传播效果和影响力 做法：
保持连续重播，即使没有新信息
持续报道危机事件的处理进程和最新消息，消除可变信息的不确定性 （4）强化现有媒介，扩充潜在媒介 在大众媒介基础上运用人际媒介
在一两种主要传播方式基础上运用其他方式 第八章 媒体的作用与应对策略
危机公关媒体应对的实质是应用信息机理，通过媒体使得公众获得信息，从而引导和调整公众的行为，实现危机公关。
一、媒体在危机公关中的作用 1、媒体是化解危机的利器
? 媒体是公共信息平台---以公布信息为职责—自由 ? 是传播舆论的主渠道---代表公众舆论监督--权利 2、媒体是引发、扩散和恶化危机的主要或重要因素 媒体特点：迅速、广泛、公信力。 李普曼说：舆论具有“道义”的力量
? 没有对危机不感兴趣的媒体，应对媒体的“黑白脸”是现代危机管理与公关的基本内容之一。