（0.5分）
（4）期望语。表明自己提供服务的意愿和希望得到合作的愿望；（1分）
（5）祝愿语。预祝旅游愉快、顺利。（0.5分） 10.地陪首次沿途导游包括哪几方面内容？ （1）风光导游；（1分） （2）风情导游；（1分） （3）宣布当日活动日程；（1分） （4）饭店简介。（1分）
11.旅游团赴饭店途中，地陪应做好哪几方面工作？ （1）致欢迎词；（1分） （2）调整时差；（1分） （3）首次沿途导游；（1分）
（4）宣布第二天的集合时间、地点及停车位置。（1分） 12.首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面？
（1）站在车的前部、司机的右后侧，能见到每一位旅游者为合适；（0.5分）
（2）面带微笑、表情自然；（0.5分） （3）正确使用话筒；（1分）
（4）应注意音量适中、节奏快慢得当，使车内每一位旅游者都能听清楚。（1分）
（5）对重要的内容要重复讲解或加以解释；（1分）
13.地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？ （1）协助办理住宿手续；（1分） （2）介绍饭店设施和服务项目；（0.5分） （3）带领旅游团用好第一餐；（0.5分） （4）重申当天或第二天的活动安排；（1分） （5）照看行李进房及处理问题；（0.5分） （6）确定叫早时间。（0.5分）
14.简述地陪与领队、全陪一起核实商定日程的主要作用。 （1）表明对领队、全陪、旅游者的尊重；（2分）
（2）表明旅游者也有权审核活动计划并提出修改意见；（1分） （3）地陪可以利用商谈机会了解旅游者的兴趣、要求。（1分） 15.当旅游者提出增加新的游览项目时，地陪应如何处理？ （1） 地陪应根据《旅游法》的相关规定进行处理；（1分） （2）地陪要及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足，同时需要有旅游者提供书面证明材料；（1分） （3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取。（1分）
（4）对无法满足的要求，要做详细解释、耐心说服工作。（1分） 16．当领队手中的计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应如何处理？
（1）地陪应及时报告旅行社，查明原因，分清责任；（2分） （2）倘若责任在我方，地陪应实事求是地说明情况，并致歉；（1分）
（3）倘若非我方责任，地陪也不应指责对方，必要时，可请领队做好解释工作。（1分）
17.简述地陪出发前的导游服务工作主要内容。 （1）提前到达出发地点；（1分） （2）清点核实人数；（1分） （3）提醒注意事项；（0.5分） （4）落实用餐事项；（1分） （5）准时集合出发。（0.5分）
18. 简述地陪抵达景点途中的导游服务工作内容。 （1）宣布当日日程；（1分） （2）沿途导游；（2分） （3）介绍游览景点。（1分）
19. 简述地陪抵达景点后的导游服务工作内容。 （1）交代注意事项；（1分） （2）游览中的导游讲解；（1分） （3）注意旅游者的动向。（2分）
20. 简述地陪旅游活动回程中的导游服务工作内容。 （1）回顾当天旅游活动；（1分） （2）风光导游；（1分） （3）宣布次日活动日程。（2分）
21. 导游员应如何做好旅游者的购物服务工作？
（1）导游员严格按照《中国人民共和国旅游法》的规定来操作，旅
行社和导游人员不得指定具体购物场所，（1分）
（2）旅游者购物必须经旅行社和游客双方协商一致或经旅游者要求，并有书面证明材料，且不影响行程安排才能进行；（1分）
（3）根据每个旅游团的特点，导游员可向旅游者介绍本地特色商品，适当的做好翻译工作；（1分）
（4）当好购物顾问，维护旅游者的合法权益。（1分） 22.简述地陪离店服务工作主要内容。 （1）集中交运行李；（1分） （2）办理退房手续；（2分） （3）集合登车。（1分） 23. 欢送词包括哪些基本内容？
（1）回顾语。回顾该旅游团在本地的旅游活动；（1分）
（2）感谢语。对领队、全陪、司机及游客的合作表示感谢；（1分） （3）惜别语。表达友谊和惜别之情；（0.5分）
（4）征求意见语。征求旅游者对接待工作的意见和建议；（0.5分） （5）致歉语。旅游活动如有不尽人意之处，地陪可借此机会向旅游者表示歉意；（0.5分）
（6）祝愿语。期待重逢，表达美好祝愿。（0.5分） 24. 简述地陪送行服务中的主要工作内容。 （1）致欢送词；（0.5分）
（2）提前到达离开地点，照顾旅游者下车；（0.5分） （3）移交交通票据和行李托运单；（1分）
（4）协助办理离站手续；（1分） （5）告别；（0.5分） （6）结算事宜。（0.5分） 25.简述地陪后续工作的主要内容。 （1）处理遗留问题；（1分） （2）结清账目，归还物品；（1分） （3）做好总结工作。（2分） 26. 简述全陪的八大工作程序。 （1）服务准备工作；（0.5分） （2）首站迎接服务；（0.5分） （3）入住饭店服务；（0.5分） （4）核实商定行程；（0.5分） （5）各站服务；（0.5分） （6）途中服务；（0.5分）
（7）末站（离境站）送团服务；（0.5分） （8）后续工作。（0.5分）
27.全陪在旅游团的途中服务中应做好哪些工作？ （1）负责旅游团在旅行途中的生活服务；（1分） （2）提醒旅游者注意人身和财物安全；（1分） （3）协助分配机位和铺位；（1分）
（4）保管好旅游团的行李托运单及交通票据。（1分） 28.旅游团离开本地前，地陪应做好哪几个方面的准备工作？