（1） 求尊重的心理。（1分） （2） 求发泄的心理。（1分） （3） 求补偿的心理。（2分） 64.旅游投诉的处理一般由哪些程序？ （1） 主动沟通，认真倾听。（1分） （2） 分析原因，积极弥补。（1分） （3） 说服调解。（1分）
（4） 要继续做好服务工作。（1分） 65.旅游计划变更，常见的有哪些情况？
（1） 因各种原因旅游团（者）要求更改旅游计划。（1分） （2） 因客观原因如气候变化、自然灾害、交通故障等造成旅游计划
变更。（2分）
（3） 旅行社方面主观的原因导致工作出错引起旅游计划更改。（1
分）
66.旅游团因抵达时间延迟造成在某地游览时间的缩短，导游员应做好哪些工作？
（1） 仔细分析因此带来的困难和问题并及时向计调部门报告；（1
分）
（2） 在旅行社相关部门协助下安排落实该团的交通、住宿、游览等
事宜；（1分）
（3） 提醒旅行社有关人员与饭店、车队、餐厅联系及时办理退房、
退餐、退车等一切相关事宜。（1分）
（4） 地陪应在旅行社指示下立即调整活动日程，在保证重要景点游
览的前提下压缩活动时间，尽量不减少计划内项目。（1分） 67.旅游团因为提前离开造成在某地游览时间的缩短，地陪应如何处理？
（1） 立即与全陪或领队商量，尽可能采取弥补措施；（1分） （2） 做好旅游者的工作；（1分）
（3） 及时通知旅行社的有关部门办理退房、退餐、退车的相关事宜；
（1分）
（4） 经旅行社领导同意后可采用加餐、赠送小礼品等物质补偿。（1
分）
68.因旅游者提前抵达或推迟离开造成延长游览时间而变更游览日程，地陪应努力做好哪些工作？
（1） 落实有关事宜，包括用房用餐用车等；（1分） （2） 迅速调整旅游团的活动日程；（1分）
（3） 提醒旅行社相关人员通知下一站该团的日程变化；（1分） （4） 在重新设计变更旅游计划时，地陪必须要取得领队、全陪和游
客的同意，并保留书面证明材料。（1分）
69.遇到不可抗力而造成旅游计划的被迫改变，导游员应采取哪些措施？
（1） 实事求是地将情况向旅游者说清楚，求得其谅解；（1分） （2） 提出代替方案，与旅游者协商，并告知有关法律法规规定；（1
分）
（3） 以精彩的讲解、热情的服务吸引旅游者的注意力；（1分） （4） 按照旅行社的有关规定给旅游者相应的补偿。（1分） 70.导游员的哪些主观原因容易造成漏接事故的发生？
（1） 导游员没有按照服务程序的要求提前到达接站地点；（1分） （2） 导游员工作疏漏，将接站地点搞错；（1分）
（3） 每年新旧航班时刻表交替时，导游员没有认真对照新表，仍按
照旧表时间接团；（1分）
（4） 由于某些原因原计划中预定的车次班次临时变更使旅游团提前
抵达，但导游员没有仔细阅读变更通知仍按原计划接团。（1分） 71．漏接事故应如何预防？
（1） 认真仔细地阅读接待计划；（1分） （2） 核实交通工具抵达的准确时间；（1分） （3） 提前半小时到达接站地点。（2分） 72.导游人员在坐姿方面有哪些忌讳? （1）腿脚颤动；（0.8分） （2）跷二郎腿；（0.8分） （3）摆 “八”字腿；（0.8分） （4） 摆“4”字腿；（0.8分）
（5）把腿架在前排座位或盘在座位上。（0.8分） 73.导游人员控制自己的表情时要注意哪几点？
（1）首先是灵敏。导游人员面部表情的变化要随着讲解内容的需要迅速表现出来；（1分）
（2）其次是鲜明。导游人员的表情要与讲解内容的风格一致；（1分） （3）再次是真诚。导游人员讲解时的面部表情要表现出真情实感，任何虚情假意或者造作的姿态都会引起游客的反感；（1分） （4）最后要注意有分寸。导游人员的面部表情要自然、合理、和谐，千万不能太夸张。（1分）
74.导游人员在讲解时，目光语的使用应注意哪几点？
（1）目光注视的部位。导游人员的目光注视的部位应是游客面部 两眼到嘴部之间的区域；（1分）
（2）目光注视的方式。一般情况下，导游人员的目光应是正视和 环视，即多以平行的视线接触游客，避免仰视和俯视；（1分） （3）目光移动。导游人员在讲解某一景物时，首先要用目光把游客的目光引过去，然后再及时收回目光，继续投向游客；（1分） （4）时间分配。导游人员在与旅游者交谈或讲解时，双方视线接触的时间应占全部时间的 40% 左右。 （1分） 75.导游员在讲解中用到的手势语主要有哪几种？
（1）情意手势；（0.6分） 用来表达导游讲解的情感，便之形象化、具体化的手势；（0.8分）
（2）指示手势。（0.6分） 用来指示具体的对象的手势；（0.7分） （3） 象形手势。（0.6分）用来模拟状物的手势。（0.7分） 76.界域语是交际者之间以空间距离所传递的信息，是导游语言中一个很重要的语言符号。界域语可以分为哪几类？ （1）亲热界域语；（1分）
（2）个人界域语；（1分） （3）社交界域语；（1分） （4）公众界域语。（1分）
77. 导游员在使用导游旗时有哪些忌讳？ （1）使用破损、污秽的导游旗；（1分）
（2）持导游旗时乱摇导游旗，折叠、卷曲、乱扔导游旗或拖在地上；（1分）
（3）用导游旗作为嬉戏的工具和让游客持导游旗；（1分） （4）在旅游车上还手持导游旗。（1分） 78.导游员在使用扩音器时有哪些主要忌讳？
（1）向话筒吹气或拍打话筒来试音，而应以问候的方式来询问客人话筒的音量是否适度（1分）。
（2）双手紧握扩音器进行讲解和嘴贴住话筒使用。（1分） （3）嘴离话筒过远使用和使用后不关闭话筒。（1分） （4）在咳嗽时或打电话时还在使用话筒。（1分） 79.导游讲解语言的运用应注意哪些方面？ （1）准确性（0.8分） （2）逻辑性（0.8分） （3）生动性（0.8分） （4）现场性（0.8分） （5）情感性（0.8分）
80. 导游员需要克服哪些不良的语言习惯？