3.2.2 服务宗旨
“倾听客户意见，维护客户权益，提高客户满意度”是我们的服务宗旨。我们深知技术服务无界限、服务质量无止境，达梦凭借着“专业专注、主动服务”的客服理念，相信通过精诚合作能与您共创美好未来，实现我们的“共同进步、共享成功”。
3.2.3 服务层次
达梦公司作为国内最知名的数据库产品供应商和数据库技术研究单位，在长期的服务
实施工作中，成立了服务中心。服务中心是集客户服务质量管理、客户投诉建议受理与反馈、客户服务满意度跟踪与回访和售后技术支持为一体的统一客户服务平台。与此同时，我们形成并建立了下列服务策略，以实现与客户“共同进步、共享成功”的最终目标： ? ? ?
服务标准化：基于 ISO9001 和CMMI3级质量控制体系的技术服务标准，形成标准化的作业流程，严格的追诉制度，规范化的文挡与服务用语。
服务产品化：充分满足用户需求，将服务内容和服务项目细化，作为产品进行捆绑销售或单独销售给用户。
服务体系化：建立了多级服务体系，并且拥有一大批专业的服务工程师让用户的问题在最短的时间内得到解决。
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服务多样化：在售前、售中、售后，倡导用户满意度最大化的个性化关怀，满足用户标准化服务以外的特殊服务需要。
服务主动化：建立了定期回访制度，针对客户问题比对历史案例，提出预先解决方案，并保证服务在短时间内到位。
在服务过程中，为保证我们的服务策略得到充分的贯彻和实施，我们建立了如下图所示
的服务层次模型，以确保用户的满意：
客户响应客户请求省会城市技术服务中心区域技术服务中心技术服务中心总部测 试 中 心研 发 中 心 （1）省会城市技术服务中心：直接与本省的客户进行联系进行技术服务和培训工作，若需要协助，可以与区域技术服务中心联系。
（2）区域技术服务中心：负责对所管理的所有省会城市技术服务中心的技术服务和培训工作进行管理和监督，同时在下属省会城市技术服务中心需要协助时提供帮助，若区域技术服务中心无法完成，还可以与技术服务中心总部进行联系，寻求帮助。
（3）技术服务中心总部：负责对所管理的所有区域技术服务中心的技术服务和培训工作进行管理和监督，同时在下属区域技术服务中心需要协助时提供帮助，若技术服务中心总部无法完成，还可以与测试中心进行联系，寻求帮助。
（4）测试中心：该部门人员负责协助技术服务中心总部重现用户提出的问题，方便研发人员解决用户的问题。
（5）研发中心：即设计与实现DM产品的核心技术人员，他们负责解决产品中确实存在的各种问题。
为了能够在短时间解决用户的问题，缩短用户系统的故障恢复时间，达梦公司技术人员将充分利用网络资源和网络技术，优先提供远程在线技术支持，在尽量短的时间内解决用户的问题，恢复用户的业务系统。如果远程在线技术支持不能解决问题，将在第一时间派资深技术人员到现场协助用户解决问题。我们本着用户是上帝的宗旨，尽可能为用户排忧解难，只要您提出了问题，我们就认真地去解决。
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3.2.4 服务流程
3.2.4.1 计划任务流程
每月联系、巡检计划表
38 需要上门服务客户是外地用户？出差申请单否实施服务（技术服务人员）现场实施单（技术服务人员）出差报告归档、结束
3.2.4.2 临时外来任务流程
用户提出问题电话、网络省会城市本地服务中心Y电话网络 能否解决？NY现场 能否解决？N区域服务中心YY电话网络N 能否解决？NY现场 能否解决？N武汉总部技术服务中心电话网络 能否解决？
39 现场 能否解决？YN测试中心电话网络 能否解决？YN现场能否解决？YN研发中心电话网络 能否解决？YN现场能否解决？YN转市场调查部安排下一个新版本解决
3.2.4.3 相关表格
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