四川理工学院毕业论文
论减少餐饮服务中投诉的对策——以成都
天堂洲际大酒店为例
学 生：李佳燕 学 号：12051030212 专 业：旅游管理 班 级：2012级2班 指导老师：吴晓东
四川理工学院经济与管理学院
二〇一六年五月
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摘 要
随着酒店行业的飞速发展，国民经济水平和人民收入水平的提高，人民消费观念的改变，消费需求的不断多样化，对餐饮服务的产品和质量也有更高要求，为了向顾客提供优质服务，促使酒店餐饮的产品和服务不断创新，在这一过程中也出现很多与其相悖的问题，引起对餐饮服务的投诉，如何减少餐饮服务中的投诉成为酒店的重要研究问题之一。本文是就成都天堂洲际大酒店西餐厅餐饮服务现状和投诉问题的基础上，根据所学的专业知识并结合酒店西餐厅实习的经验，提出了相应的解决对策。
关键词：餐饮服务，餐饮投诉，成都天堂洲际大酒店，投诉，对策
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ABSTRACT
With the rapid development of hotel industry and national economy level and the improvement of people's income level, holiday concept of change, the diversification of consumer demand, have to rush to make the hotel type, product and service innovation and reform, add element of a personalized hotel constantly, so the theme hotel arises at the historic moment. Taking Suzhou Gold Coast Resort Hotel as an example, based on the analysis of the theme hotel development present situation, especially on the analysis of Suzhou Gold Coast Resort Hotel development present situation and existing problems, on the basis of according to learn professional knowledge and based on the experience of the other hotel, put forward the development countermeasures.
Key words：Gold Coast Resort Hotel ,Development,Countermeasure ,Theme hotel
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目 录
1 引 言 ........................................................................................................................ 1
1.1研究的背景及意义 ........................................................................................... 1 1.1.1研究背景 ........................................................................................................ 2 1.1.2研究意义 ........................................................................................................ 1 1.2 文献综述 ................................................................................................................. 4
1.2.1 国外研究现状 ............................................................................................... 4 1.2.2 国内研究现状 ............................................................................................... 4 1.3研究思路及方法 ...................................................................................................... 8
1.3.1 研究思路 ....................................................................................................... 8 1.3.2 研究方法 ..................................................................................................... 10 2 酒店西餐厅餐饮服务概述 ...................................................................................... 13
2.1 酒店西餐厅餐饮服务的相关理论 ................................................................ 13 2.2 酒店西餐厅餐饮服务的内容 ........................................................................ 15 2.3 酒店西餐厅餐饮服务的发展 ........................................................................ 15 3 成都天堂洲际大酒店西餐厅餐饮服务现状分析 .................................................. 17
3.1 成都天堂洲际大酒店西餐厅概况 ................................................................ 17 3.2 成都天堂洲际大酒店西餐厅服务管理的组织结构 .................................... 17
3.3 酒店西餐厅餐饮服务现状
4 成都天堂洲际大酒店西餐厅服务中的投诉现状分析 .......................................... 18
4.1 酒店西餐厅服务中的投诉现状 .................................................................... 18 4.2 酒店西餐厅服务投诉的原因分析 4.3 酒店对投诉采取的处理方案 4.4 酒店对投诉处理后的跟踪调查 4.5 酒店现有处理方案存在的不足 5 成都天堂洲际大酒店西餐厅减少投诉的对策
5.1 顾客 5.2 员工
6 结束语 ...................................................................................................................... 20
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参考文献 ...................................................................................................................... 21 致谢辞 .......................................................................................................................... 22