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节。酒店拥有200间豪华一线湖景客房，配备全套服务设施，900平米无柱多功能宴会餐厅以及8间大小不一、设施设备齐全的会议及宴会场地，另外还备有红酒雪茄吧、大堂吧、中式茶苑、西饼屋以及提供纯正的中餐和太湖特色水产私密包间。酒店更是重点突出娱乐设施的配备，阳光花园泳池、沿湖花园草坪、棋牌室、健身房、桌球室、乒乓球室、电影院、酒吧、KTV、SPA、儿童乐园等一系列足够你high翻天的娱乐设施。
3.2.2 苏州黄金水岸大酒店在苏州主题酒店中的定位
在苏州环太湖旅游度假区以形成了以太湖山水、古吴文化、桥岛风光、田园野趣、美食度假以及游乐为主题的酒店。附近有苏州高尔夫酒店、香山艾美大酒店、雷迪森大酒店等高品质的旅游度假酒店。苏州黄金水岸大酒店要在这些酒店竞争压力中脱颖而出，必须有一个独特的主体市场定位。
商业 酒店公寓
旅游集散中心 公寓 别墅 中心度假酒店 别墅 会所 湿地公园
图3-3 苏州黄金水岸项目图
注：图片来源江苏吴中集团太湖黄金水岸项目部
从酒店的设计图来看，酒店处于周边别墅群的核心位置，中心酒店又直面太湖，独享太湖最美的湖岸景观，其周边有商业、游客集散中心和别墅群来支撑，有良好的客源优势。
苏州黄金水岸大酒店以纵深化发展为指导，及跨越现有时代，将未来高级酒店可能发展的元素率先融入其中，成为酒店的标杆，其就是在酒店实体的本质上加入主题发展方向的元素。其苏州黄金水岸在苏州的定位就是要打造顶级的度假
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酒店。其定位高端度假主题酒店有以下几点依据：
1、自身特色资源的整合
2、环太湖旅游业的兴起和政府的支持
3、同质化酒店市场严重，重复建设繁多，酒店市场超高端空白 4、苏州城市的特质，决定其酒店和旅游业向着国际化方向发展
结论：苏州黄金水岸大酒店定位苏州高端主题酒店市场，其主要卖点从建筑设计、自然风景、酒店功能和酒店服务来实现它的卖点，市场在于商务客群、旅游人群和业内人士。 3.3 酒店西餐厅服务现状
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4成都天堂洲际大酒店西餐厅服务中的投诉现状分析
4.1酒店西餐厅服务中的投诉现状
我们从苏州市酒店发展的经营状况与苏州黄金水岸大酒店进行对比，便可知其状况。通过对苏州市旅游局政务网上发布的公开数据，我们便可对全市酒店总体情况有一个把握，具体如以下三个列表：
表4-1 2010——2014苏州市各区平均房价表
年份 市区小计（元/间天） 姑苏区（元/间天） 吴江区（元/间天） 吴中区（元/间天） 相城区（元/间天） 工业园区（元/间天） 高新区（元/间天）
表4-2 2010——2014苏州旅游饭店出租率
年份 平均出租率（%） 5星（%） 4星（%） 3星（%） 2星（%） 非星级（%） 2010 53.33 54.22 52.40 54.27 49.52 53.67 2011 51.69 55.20 49.31 47.93 48.35 53.49 2012 53.48 54.45 49.27 50.66 45.67 57.52 2013 53.00 50.51 49.13 48.65 44.85 57.97 2014 56.04 52.11 52.07 49.85 41.61 62.44 2010 358.35 280.16 303.01 265.12 227.27 582.55 449.91 2011 391.00 310.62 313.77 311.77 182.22 510.35 484.04 2012 386.23 326.01 329.48 320.62 214.09 554.08 457.23 2013 400.15 343.88 339.81 334.00 236.18 544.00 431.18 2014 422.10 390.12 330.11 335.31 263.75 581.65 431.72
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表4-3 2010——2014苏州各区酒店出租率
年份 市区小计（%） 姑苏区（%） 吴江区（%） 吴中区（%） 相城区（%） 工业园区（%） 高新区（%） 2010 51.87 54.73 52.54 45.77 60.06 58.03 61.37 2011 52.19 49.44 52.85 44.91 51.14 57.16 59.62 2012 55.50 52.93 49.39 47.01 62.28 58.76 64.48 2013 55.23 50.37 46.02 42.84 65.64 61.42 62.67 2014 59.39 59.72 46.28 55.07 67.49 63.34 63.17 注：表格来源于苏州市旅游局政务网2014年旅游年度报告
苏州黄金水岸大酒店位于吴中区，由实习统计得知苏州黄金水岸大酒店的平均房价约为800元，从上表格来看，黄金水岸大酒店的平均房价明显高于苏州吴中区的平均房价，差不多高一半。据实习统计得知，黄金水岸大酒店在节假日时期段的入住率高达80%多，特别是在寒暑假期间，其入住率几乎爆满，一般期间其入住率保持在45%左右，所以算下来，其平均入住率大约在70%左右，这明显高于苏州市的平均入住率和吴中区的平均入住率。这说明苏州黄金水岸大酒店在苏州取得了较好的市场成绩。
苏州黄金水岸大酒店在其开业以来，承接了多个电视剧和电视栏目组来此取景和拍摄。如在2014年就有《你好外星人》《38度青春》《周末去啦》《变身花美男》《致单身男女》等来此拍摄，这也使得酒店在华东地区名声大噪。
2014年一月苏州日报报业集团主办的“俏丽BOSS——2013苏州好生活大赏”颁奖大典上，黄金水岸大酒店获颁“最佳乐活度假酒店奖”。作为苏州地区年度最具影响力的品牌盛会，“苏州好生活大赏”已经连续评选了8年，每年都将年度最具品质的时尚品牌介绍给消费者，今年的活动主题是“理想的现场”,经过前期线上线下联合票选，在年度最佳酒店奖项的评选中，黄金水岸大酒店最终凭借鲜明的定位和优质的服务一举摘得“最佳乐活度假酒店奖”。
2013 年12月，由“旅游情报”举办的第一届中国度假酒店论坛暨2014年金口碑最佳度假酒店颁奖典礼在无锡灵山元一希尔顿逸林酒店拉开帷幕。此次论坛旨在为国内外度假酒店行业上下游搭建专业的交流和对话舞台，为中国度假酒店行业未来发展构建沟通网络和渠道。在2014年金口碑最佳度假酒店颁奖典礼
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上，黄金水岸大酒店喜获“2014中国优秀度假酒店”称号。
4.2 酒店西餐厅服务投诉的原因分析
4.2.1 酒店服务人员服务意识淡薄
表4-4 苏州黄金水岸大酒店点评
点评星数 点评人数(人) 比率(%) 5星 4星 3星 2星 1星 合计 120 74 18 5 13 230 52.2 32.2 7.9 2.0 5.7 100 注:此图表根据黄金水岸大酒店-苏州—大众点评网点评整理所得 http://www.dianping.com/shop/6031679/review_more?pageno=12
此点评综合酒店的房间、位置及服务，从此表格我们可以看出苏州黄金水岸大酒店存在一定的问题，如果我算点评星数四星以下为一般和差的，在这230人有26人认为其酒店一般和差，而在这26人中有13人评论为1星，这说明酒店在对这13个入住客人服务不周到甚至引起强烈不满，我在其酒店实习期间目睹酒店高入住率期间，来店客人和离店客人之间的时间交错，来店客人不能及时入住，而引发的客人强烈抱怨，在客人抱怨时，服务员用酒店生意太好来推脱客人，甚至有时候直接冷漠，拒绝客人的请求，这不乏引起客人的不满。
4.2.2 乐活主题不够明显
乐活理念顺应了社会发展的大趋势，乐活生活方式早已流行于欧美发达国家，但在中国才刚开始流行。2008年10月下旬，由团中央、全国青联和宁波市委、市政府共同主办的2008中国青年LOHAS时尚文化论坛在宁波举行，并首次发布了《2008青年“乐活”主张》，鲜明地提出了中国青年对“乐活”的十二项主张：完善自我、阳光生活、自由创造、强健身体、绿色饮食、简约消费、快乐平和、善待他人、亲近自然、保护环境、热心公益、主动分享。“乐活族”来源于美国，直译就是“健康、可持续性的生活方式”，据统计在美国约有四分
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