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之一的人是“乐活族”，欧洲约是三分之一。“乐活理念传入中国时间虽不长，但已为很多人所接受，并成为一种生活趋势。”总的来说，“乐活”是一种环保理念，一种文化内涵，一种时代产物。更是一种贴近生活本源及自然、健康、和谐的生活态度。从日常生活中的衣食住行到高科技数码产品??乐活，正逐步渗透到我们的思想观念及生活的方方面面。
黄金水岸大酒店顺应时代潮流在这一背景，打造以“乐活”为主题的主题型酒店，其主题选择好，但在其发展过程中对这一主题理解不够深刻，很多方面未真正体现出“乐活”。
4.2.3 机构设置不完善和空缺
就拿该酒店的礼宾部门来说，这不是一个完整的部门，它归属于前厅，但其礼宾只有三个人，而在这三人中，都为实习生，没有礼宾司，也没有礼宾主管，很多时候都存在客人来了没有礼宾接待，这给客人造成了很多尴尬，使客人为之不满。另外酒店也没有专门的送餐服务，很多客人需要送餐，酒店都因没有这个服务而拒绝客人的请求，使得客人对此星级酒店没有此项服务而形象大打折扣。
4.2.4 酒店企业文化建设不足
酒店企业文化是根据自身酒店特点，为达到经营目的围绕酒店发展与生存而建立起的一种核心价值观。对黄金水岸大酒店一线员工调查了解得知，很多员工都未把酒店职业当做自己的事业去热爱，认为自己属于局外人，只是单纯的工作混口饭吃而已。其归根结底就是酒店缺少企业文化对员工的熏陶，没有使员工真正融入到酒店。
4.3 酒店对投诉采取的处理方案 4.4 酒店对投诉处理后的跟踪调查 4.4 酒店现有处理方案存在的不足
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5 成都天堂洲际大酒店西餐厅减少投诉的对策
5.1 加强顾客体验，提升顾客满意度
2012年年底，由江苏吴中集团旗下苏州太湖新天地旅游发展有限公司进行投资运营高端度假酒店常客计划联盟——也度假正式成立。总部设在中国苏州，是目前中国唯一拥有B2B企业间平台和B2C大众平台的电子商务会员邀请制高端网站。公司旗下除运营高端度假酒店联盟“也度假”网外，还运营管理了长三角最受游客欢迎的“养生”主题度假村（苏州环秀晓筑养生度假村）、“乐活”主题度假酒店（苏州黄金水岸大酒店），并筹建国内唯一“雅活”主题高端酒店。新天地公司总经理孙敏及联盟发起人刘军大胆的打破传统的酒店独立发展模式，共享成熟的会员及渠道优势，专注于打造高端度假联盟的服务平台，倡导酒店抱团发展。通过联盟化发展，短时间内也度假平台已经实现联盟会员近10万，酒店会员交易过百万，也创造了一个个单体酒店不断满房的奇迹。为联盟成员酒店带来了信心，为单体酒店发展带来了新机遇[10]。
黄金水岸大酒店作为也度假会员酒店，因借此机会，做出更多的酒店特色，举行不定期的不一样的“乐活”主题活动，以此来吸引游客，同时加强酒店在也度假平台宣传推广力度，提高酒店不止在华东地区的知名度，甚至乃全国的知名度。
5.2 提升员工素质，提高服务质量
主题酒店的核心是主题定位，酒店对其主题的定位是非常重要的，直接影响着酒店的未来发展。黄金水岸大酒店以“乐活”为主题，是顺应时代发展潮流的，但在其配套设施、房间设计以及服务上并非完全体现出“乐活”的主题。作为酒店方应加强“乐活”主题的创新，而不是单纯的提倡口号，也不是单纯的一个部门叫乐活中心，才不会使游客来后抱怨酒店的主题与实质不合。酒店在其房间设计上，可以参考广东番禺长隆酒店的房间设计，广东番禺长隆酒店以野生动物为主题，其每个客房都有不同的主题，星光、狩猎、鸟巢、野趣等等，从每个细节来反映出主题酒店的特色，从房间的每个小挂件、墙壁的壁画、洗手间的小摆设，都属于那种能让人勃然一笑的的小花招，而这些小花招也正好体现出酒店的主题。作为以“乐活”为主题，酒店应在其每个细节体现出这一精神，比如房间的地毯我们可以做成绿色的，使其看上去像草坪，接近自然、亲近自然；酒店在其
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各部门的服饰上也应该做出一定的调整，不同于其他酒店的服务员服饰，可以在服饰加入“乐活”这一元素，比如服饰上印上酒店特有的乐活图案；在其餐饮方面，乐活强调的是一种亲近自然、快乐生活和健康环保的生活方式，酒店可以从菜品上做出调整，做一些养生宴、养生菜之类的，来体现其乐活的健康生活方式，另外酒店在其菜单上菜名也可以制作的有特色一点，使其菜名看上去就接近主题，这样客人在酒店就能从各个细节体会到酒店的主题。同时酒店也应建立起整个酒店的“乐活”企业文化，让员工融入到这种“乐活”文化中去，使整个酒店都能够散发着浓郁的“乐活”文化气息，让员工在其对客服务中充满着一种乐活理念的服务状态，使客人直观的从服务员身上体会到酒店的主题。在这种气息下，酒店自然都会吸引到想要参观这类文化、接触这类文化、感受这类文化的游客。只有打造出特色的酒店文化，才能增强其市场的竞争力。
5.3 专业服务人才的培养，创新服务特色
服务在酒店中至关重要，是酒店的软实力和发展的助推器，作为酒店行业的从业人员，天天在讲“服务无止境”、“金钱有限，服务无限”等等，所有这些“无限”都体现在创新和细节。正是因为一些细节的创新服务，做到了客人心坎上，让客人感动，留下了深刻的映像，加快了酒店的发展。比如希尔顿酒店的微笑服务，良好的服务口碑，为其在全球的发展打下了夯实的基础。
黄金水岸大酒店推行一种掌柜服务，其这种服务是非常前沿的，但在其酒店运行操作中时不完善的，并没有达到酒店预先所说的超高端服务，不乏原因有：其酒店掌柜人才较少，且目前拥有的掌柜服务技能还不够娴熟，跟其他普通员工差不多，并没有真正意义上实现掌柜服务的优势。其酒店方应加强对掌柜服务人才的培训和管理，建立完善的普通员工培训制度和晋升制度，开展定期培训班，让更多优秀的普通员工在其培训的基础上，通过考核，晋升为掌柜服务人才，以此来提高酒店的服务。
5.4 联盟式发展迎挑战
酒店市场最大的挑战来源于规模化成长，主题酒店也不例外。实现主题酒店的联盟化发展，通过对客群市场的整合，有效实现行业间流动，稳固客户体验，通过品牌共享、渠道共享、信息共享、优惠共享等，彻底解决单店无法逾越的品牌、渠道、客户管理等方面的障碍。共同建立主题酒店联盟，发展联盟会员，共享联盟资源[10]。只有联盟，才能在竞争愈演愈烈的酒店市场中和强大的酒店集团
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抗衡，闯出酒店的发展之路。
黄金水岸大酒店应充分利用好也度假网平台，整合其平台内的会员酒店，实现其抱团式发展，同时也更应该邀请更多的主题酒店加入其也度假平台，在其共同发展的同时，借鉴其成功之道，共同讨论主题酒店的未来发展。为主题酒店联盟式发展打下夯实基础，增强国内酒店的竞争力。
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6 结束语
伴随着经济的飞速发展，人们消费水平的提高，单一的酒店产品已不能满足其群体消费和个性化需求。因此这必然促使酒店产品个性化，以此创造出酒店行业的巨大效益，主题酒店不乏是优选。本文以苏州黄金水岸大酒店为例，分析其经营现状，并提出了其在经营过程中的问题：酒店专业服务人才短缺、乐活主题不够明显、机构设置的不完善和空缺、酒店企业文化建设的不足。针对这些问题提出了相应的对策以供参考：积极进行市场推广，提高酒店知名度、突出乐活主题建设，增强市场竞争力、专业服务人才的培养，创新服务特色、联盟式发展应挑战。
本文对苏州黄金水岸大酒店的分析比较浅显、粗略，还有很多不足的地方，希望酒店可以根据自身经营发展状况作出正确的决策。
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