前台工作流程
白班：
7：00（A）：清点各房间信封内的金额是否和押金单上的相符及
备用金的数量
（B）：客人退房时收回房卡及押金单，及时通知阿姨查房，
查询话费并随手在房控表和电脑上做上退房标记，算好客人消费的总帐单让客人在宾客签名栏签字认可，如客人需开发票应把发票号在帐单上注明，如客人要求多开发票需经财务人员同意方可。
（C）：如客人用信用卡结帐应先看清是外卡还是内卡，操
作如下：同一张卡做：离线交易----刷卡----输入授权号----确认----输入客人消费的金额后打印出的卡单让客人签字，把客户联给客人，卡单的其他联和总帐单订放在一起。
8：00 开背景音乐（周六、日10：00播放）
12：00 对于电脑中应该当日退房的客人却未结帐的房间打电
话确认是否退房，如无人接听让客房部检查，有行李就续住，无行李的先结帐
13：00 更换当日房控表，表上应体现现有的住房，跟电脑里
数量应相同
14：00 做帐：收入的现金，刷卡金额，发票金额，银行卡机
器结帐（内卡要签到），填写续住房的房费
14：30 按房控表上给续住房填写早餐券，叫值班人员发往续住
房间
14：40 （A）安排预定的房间，有重复预定的及时调整，接预
14：50 19：00 晚班
19：00 定时应问青房型、数量、入住时间及退房时间，让宾客留下姓名及单位、移动电话，在房控表上用铅笔标注上，输入电脑（预定的天数应在电脑和房控表上都标上，以防止重复预定）
B）客人入住时登记单需客人签名，内宾登记单：国
内身份证、国内驾驶证。外宾登记单：护照、台胞证、港澳通行证、旅行证、进房后登记单要放在信封内，退房时，退房时要上报统一登记
C）押金：对于散客要尽量多收押金，所有费用挂帐
的单位可不收取押金，午休房收300元押金（20点前退房），20点后不存在午休房，客人在10-11点之前较早进入房收足1.5-2天的押金，押金单其中的一联交客人，一联别在信封上，刷卡押金单不给客人。制作预定房的房卡 开足室内该开的光源 清点各房间信封内的金额是否和押金单上的相符及备
用金的数量
（（
20：00 整理明天的预定，将楼层报前台的饮料费、洗衣费等输
入电脑，并放人信封内
22：00 设置安全接听模式，关闭背景音乐 24：00 关闭一些可以不用开的光源
03：00 打印报表，写上时间和房间数，预计合计金额，制作报
06：00
表存入电脑，打印当日房间状况退房日期（客房）
恢复正常的接听模式 客房工作流程
客房部主管（经理）职责
一、 开早会，检查考勤表，根据签到表检查员工是否到岗 二、 检查员工仪容仪表形象，检查每一个员工的仪容仪表，保证每
一个员工都要有良好的形象
三、 宣告信息，每人事件，新程序信息，出租率，客人其他信息。
保证接触到的客人的员工都知道
四、 给每个员工分配工作，安排每日工作及特殊计划，保证特殊项
目完成
五、 因特殊的工作需改善的地方安排特定的人员去催，确保安排的
服务人员是连续的
六、 了解问题，检查员工是否真正明白，询问不清楚的地方，从员
工处得到反馈和建议，保证每一个员工明白标准及所需完成的工作，寻求意见改善服务 七、 报告；报告任何有疑问的信息
八、 简短的培训；收集日常工作中员工常犯的错误，进行短时间的
培训，为将来发展提供适当的服务
楼层员工（服务员）职责
一、 干净整洁得清洁好被分配的房间、工作区域、工作车、吸尘
器及其他工具设施
二、 彻底的按照酒店的标准程序开展工作 三、 随时完成被分配的其他工作 四、 尽可能的给客人提供帮助 五、 按照程序给客房提供清洁
六、 完成任务后用建立好的电话系统更新房态 七、 按照要求每日清洁客房
八、 保证工作车的干净整齐并准备充足的备用品 九、 保持所有的设施处于良好的状态 十、 保持布草干净处于良好的状态
十一、 向服务的主管报告任何的丢失，损害布草、家具及设施等 十二、 向服务主管报告工程维修问题
十三、 马上向办公室报告客房内遗失物品的项目