? 基于可重用的资产进行开发，应用推出的时间显著降低； ? 对资产进行组合，能快速而灵活地响应业务需求的变化； ? 初期投入高，后续建设和维护的边际成本越来越低。
3.3.3.3.1.1.2 应用集成的概念和技术发展
应用集成（EAI, Enterprise Application Integration），指企业内部不同应用系统之间的互连，以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和共享。
最早期的系统应用整合，用户只着眼于解决眼前的一个系统和另外一个系统的互连互通，并不考虑这个系统的合理性和可扩展性。这种集成并不采用什么专门的EAI产品或技术，只是使用硬编码来实现系统之间的点对点连接。这种方式，在有些特定情况下（比如很小规模的集成系统）可能会得到相对较高的性能，因为一切都是为特定情况定制开发的。但集成规模稍一复杂，这种方式使得整个系统架构完全变为一个网状结构，代码量大，不可靠，无法维护等缺点就会显露无疑。
随着需要集成的系统越来越多，以及一些商业基础中间件的广泛应用，EAI一度成为主流的方式。EAI技术基于基础中间件、或者自己开发的应用系统来实现众多应用系统的整合。虽然基础中间件的使用在一定程度上简化了开发代码量，而且大大提高了EAI系统的运行时可靠性和效率，但其本质上仍是不同厂商各自为政有自己的接入方式和数据标准，其缺少完整的适合企业应用集成特点的集成框架和设施，各个模块之间往往仍然是紧耦合的并绑定特有基础中间件的，而且没有统一跨平台数据交换标准，没有组件及接口调用标准，同样面临着技术复杂、维护不易等方面的挑战。
3.3.3.3.1.1.3 服务的架构（SOA）和企业服务总线（ESB）
目目前，面向服务的架构（SOA）已经成为业界的潮流。相对于传统的EAI技术, ESB 更加强调面向服务、标准化以及松耦合。
面向服务的体系结构是一个组件模型，它将应用程序的不同功能单元（称为服务）通过这些服务之间定义良好的接口和契约联系起来。接口是采用中立的方式进行定义的，它应该独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言。这使得构建在各种这样的系统中的服务可以以一种统一和通用的方式进行交互。
这种具有中立的接口定义（没有强制绑定到特定的实现上）的特征称为服务之间的松耦合。松耦合系统的突出优点是灵活性，当某个服务的提供者的内部结构和实现发生改变时，
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其服务的使用者无需改变。与此对应的是，紧耦合意味着服务的提供者与其使用者是紧密相连的，因而当需要对服务的实现进行某种形式的更改时，服务的使用者就不得不改变。
松耦合的系统比较容易适应不断变化的环境，比如经常改变的政策、业务流程、业务重点、合作伙伴关系、行业地位以及其他与业务有关的因素；以及应用系统、中间件、支持平台等方面的变化。
企业服务总线（ESB）的概念是从面向服务体系架构(SOA)发展而来的，是SOA核心组成部分。业务服务通过ESB进行发布，供服务的的使用者调用。同时，ESB支持服务的交互、以及服务质量的保证。 3.3.3.3.2
客户关系管理体系
在梳理和设计未来客户关系管理体系之前，我们首先回顾一下本次IT战略规划所介绍的未来客户关系管理层的应用架构，然后以此架构为框架，评审现有系统，其次结合现状与未来应用架构，给出未来xx银行的客户关系管理目标系统架构，并简要阐述这些客户关系管理类系统与xx银行其他系统之间的数据关系，最后描绘客户关系管理体系的建设过渡路径。
3.3.3.3.2.1 功能架构简介
上一节“目标应用架构”中，已经简要地介绍了客户关系管理CRM的应用架构，包括三大部分：即客户信息管理ECIF、操作型OCRM和分析型ACRM。
下面逐一介绍与这三大应用功能对应的系统的主要特点、关键功能模块及各系统之间的相互关系。
1、 企业级客户信息管理系统ECIF
作为企业级的客户信息管理系统ECIF，其主要功能是向全行各业务系统提供统一的客户信息服务，建立全行级的客户统一视图； ECIF中客户信息的源数据来自核心系统和各业务系统，经ECIF 按一定规则进行客户识别、信息归并后，成为全行级的客户统一视图服务平台。在整个应用系统中，ECIF是一个“面向系统的系统”，承担着向各业务操作系统与信息管理系统传递客户信息的枢纽作用：
2、 操作型CRM （OCRM）
操作型CRM的主要目标在于有效地管理银行的所有客户，处理银行客户的相关事务，实现银行内部涉及客户的业务流程的自动化。具体而言，操作型CRM主要支持银行的客户
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经理、营销人员、客服人员与客户之间发生的各类日常接触交流活动，包括营销活动、销售活动及服务活动；OCRM一方面提供给工作人员便捷的功能界面和全面、及时、准确的客户信息，协助各渠道的工作人员更好地了解客户并且服务客户，另一方面也尽可能多地、全面地、有效地捕捉和记录与客户交流过程中的关键交互信息，便于专职的后台管理分析人员进一步地深挖客户需求、制定更有效的产品服务方案、营销活动和销售计划，协同前台销售服务人员，提高服务质量、销售效率和客户体验。
鉴于上述目的，OCRM的主要功能模块包括营销管理、销售管理、服务管理和客户管理，这些功能模块的主要功能作用已在第2章第5节中简要介绍过，下面我们将对各应用模块的功能作进一步的阐述。
? 客户管理模块 ? 营销管理模块 ? 服务管理模块 ? 基础功能模块
? 组织和人员管理功能模块
3、 分析型CRM（ACRM）
分析型CRM (ACRM)的业务目标是识别、吸引和保留最有价值客户，增加盈利客户，提高现有客户的利润，延长客户关系。分析型CRM系统是指基于数据仓库和数据集市，利用固化或自定义的客户细分、客户价值分析、多维利润集合和市场趋势等模型，借助先进的数据管理和分析工具进行相关的分析和预测，进而为银行涉及客户的经营和决策提供可靠的、量化的依据。分析型CRM系统是实现客户信息数据深度挖掘与分析的主要应用系统。
? 客户分析 ? 客户关系分析 ? 客户绩效分析 ? 营销服务分析功能模块
3.3.3.3.3 渠道集成
3.3.3.3.3.1 渠道集成的价值
上节已经论述了xx银行客户关系管理（CRM）体系的建设目标和路径。而服务渠道是实现客户关系管理的基本手段。银行希望将最好的资源用来向优质客户提供最好的服务；并
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积极鼓励客户使用相对便捷的方式来与银行交流。 客户关系管理体系可以做到对客户需求、行为的理解和预测以及对客户群体的划分来设计产品和服务，在另一方面，通过适当的渠道、在适当的时间把适当的产品推荐给适当的客户也是银行需要解决的重大问题。银行现有信息系统和服务渠道绝大多数都无法适应这一新的要求，甚至无法了解客户对渠道的喜好、使用和通过特定渠道提供服务的成本和带来的效益等重要情况。这些还直接影响到银行新业务推向市场的速度，影响新产品的销售策略，通过新产品和服务来吸引新的客户的能力大大降低。
所有这些都要求银行重新审视其服务渠道的现状和策略，对渠道进行整合。
独立运行的渠道，是无法了解客户的使用习惯和行为的，而整合的渠道可以帮助银行收集并集中管理客户信息，他们何时去网点、使用ATM的频率和地点、何时使用网上银行、何时打电话到电话服务中心及跟客户服务代表交谈何种业务等。有了这些信息，银行就可以建立有效的策略去改变客户的行为，引导他们使用不同的服务渠道。
服务渠道集成后，客户信息可以在所有渠道上共享，银行可以因此提供更加优质和个性化的服务，提高客户满意度。例如，客户在通过网上银行检查账户余额时发现某一账户有问题，需要银行帮助找出原因。整合的渠道可以这样设计来处理：客户点击屏幕上的按钮申请与电话服务中心的客户服务代表交谈，客户服务代表立即致电客户并帮助其解决问题。客户也可以安排其他时间让客户服务代表回电，或预约拜访银行的客户服务经理。再例如，客户通过网上查询其信用卡的账单时发现错误的购物使用记录，需要向银行报告。客户可以致电电话服务中心，客户代表可以立即看到与客户相同的网上银行页面。共享信息可以帮助双方更有效地讨论有关问题，客户服务代表也有可能立即帮助客户解决问题，或记录在案并报告给信用卡部门跟进。
渠道集成后，银行的客户信息可以由所有渠道共享，渠道集成能提供一致的客户体验。其好处是所有渠道都使用单一的信息来源，电话服务中心代表、销售经理、客户服务经理等将同样的产品信息传达给客户。
渠道集成的另一个好处是新产品的发布更快，因为只需要一次性建立产品信息。如果需要改变产品，修改也只需在一个地方进行，而作用于所有渠道。 3.3.3.3.3.2 xx银行渠道集成的架构规划 3.3.3.3.3.2.1 某国际银行的渠道集成架构
该银行的渠道集成架构具备如下特点：
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总体架构是一个不同于经典3层架构的多层架构的，拥有划分清晰的层次的多层架构，共分渠道接入层（End Points）、渠道服务层(Channel Services)、渠道统一应用逻辑层(Common Business Object)、渠道统一接口层（Customer Relationship Service & Cor Services，统一访问客户关系服务及后台业务）
3.3.3.3.3.2.2 xx银行渠道集成目标架构规划
通过对最佳实践的分析以及融合YY公司公司在渠道集成领域的架构设计经验，项目组提出XX渠道集成的设计原则，这些原则和全行的架构设计原则是一致的
? 松散耦合的分层结构原则 ? 渠道应用逻辑重用原则 ? 业务逻辑总行集中原则
? 支持新渠道和新业务的快速部署原则
? 数据架构
? 统一渠道客户信息原则 ? 统一渠道接触历史信息原则
? 技术架构
? 采用成熟的软件包原则
? 总行统一渠道集成架构的技术框架和标准原则 ? 渠道集成平台对于接入设备的无关性原则 以下简要介绍各层的功能范围
? 渠道接入层：
? 渠道服务层处理各渠道特有的应用逻辑，包括：网银的会话管理、话音数据同步
转接服务、手机会话管理等
? 渠道统一应用逻辑层包含着提供给渠道服务层的所有的银行的产品，服务，业务
规则，事务和客户对象的配置
? 统一渠道接口层
3.3.3.3.4
额度管理
3.3.3.3.4.1 现状说明
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