山东交通学院课程设计
目 录
摘 要 ................................................................. 1 前 言 ................................................................. 3 1. 收集物流信息 ........................................................ 4
1.1 收集企业内部的物流信息 .......................................... 4 1.2收集客户物流信息 ................................................ 4 2 .物流信息分析 ........................................................ 5
2.1 划分客户群 ...................................................... 5 2.2 了解客户需求的多样性 ............................................ 5 2.3 提升客户需求 .................................................... 6 3 进行方案设计 ......................................................... 7
3.1系统优化销售订单管理 ............................................ 7
3.1.1订单的输入与确认 ........................................... 7 3.1.2订单的输入与确认的过程 ..................................... 8 3.2仿效青啤的物流运作模式 .......................................... 9 3.3建立物流信息网络 ................................................ 9
3.3．1总体规划 .................................................. 9 3.3．2系统分析阶段 ............................................. 10 3.3．3系统设计阶段 ............................................. 10 3.3.4建立系统模型 .............................................. 10
4 方案的执行 .......................................................... 11 结 论 ................................................................ 12 参考文献 .............................................................. 13
2
山东交通学院课程设计
前 言
济南卢堡啤酒公司品酒销售区域分布：以济南为核心，山东省内各县为重点，河北、天津、河南、苏北等周边地区为辐射区域分布市场，济南是核心市场，销售网络遍及各级流通、终端等，山东省内为重点市场，各县市设点，以流通为主，终端为辅。
目前企业存在的问题主要是仓库出库能力受装卸速度、品种数量的分布、车辆等因素影响，最大出库能力约600千升左右。由于站台可以停靠的车辆数量不足；装卸工的装卸能力不足；个别需要自生产线上直接下线装车的还受生产线生产能力的制约；仓库库位布局造成压车。目前济南周边啤酒配送，物流服务商存在的主要问题有：车型不很合理；在促销活动时集中运力不足；缺乏有效的监控措施；信息反馈不及时或不准确。属于物流服务商操作人员素质的程度约占20％到30％。目前企业的ERP管理系统，在物流管理方面基本未予以设置，所以谈不到效果问题。对于啤酒配送过程中出现的异常状况，目前是采取谁出问题谁负责的原则。货物在运输途中出现丢失、破损一律由运输单位负责赔偿。
针对于这些情况，设计了定制化的物流解决方案。仿效了青啤的的物流运作模式并根据自身的情况和管理ERP管理系统，对系统进行完善。采用交货定制生产模式，在集群供应商按订单生产出符合合同链上的啤酒。
3
山东交通学院课程设计
1. 收集物流信息
1.1 收集企业内部的物流信息
本公司啤酒销售区域分布：以济南为核心，山东省内各县为重点，河北、天津、河南、苏北等周边地区为辐射区域分布市场，济南是核心市场，销售网络遍及各级流通、终端等，山东省内为重点市场，各县市设点，以流通为主，终端为辅。
公司啤酒产销量约：2003年17.5万千升，2004年18万千升，2005年17.5万千升，2006年18.1万千升，2007年18.5万千升，2008年18.6万千升。
酒销售旺季一般在3月至9月，其中以6、7月份最高，公司日销量最高（不含鲜啤）约600千升；淡季在10月至次年2月份，日销量150千升内。
公司内现有三个成品仓库，分别与生产车间配套衔接，成品从生产线直接入库；现有仓储容量约2000千升，正常情况下基本可满足要求。
仓库日出库量一般集中在白天9点至5点之间，该时段运输车辆可以避开道路禁行时间，所以提货车辆较集中；仓库出库能力受装卸速度、品种数量的分布、车辆等因素影响，最大出库能力约600千升左右。
啤酒的外包装形式包括纸箱、周转筐、塑包。 有压车现象。
目前企业的ERP管理系统，在物流管理方面基本未予以设置。
对于啤酒配送过程中出现的异常状况，目前是采取谁出问题谁负责的原则。货物在运输途中出现丢失、破损一律由运输单位负责赔偿。
1.2收集客户物流信息
主要客户类型：济南市场批发商及超市、酒店等客户数量较多，各级批发商进货批量几百件不等，超市、酒店进货批量较小，几十件至几百件均有；省内外批发商每次进货量较大，以1000件—1500件为主。
4
山东交通学院课程设计
2 .物流信息分析
2.1 划分客户群
根据客户对公司的贡献度和潜在的能力来划分客户群把精力和时间用在刀刃上，这的确是提高工作效能的根本途径，这就需要我们综合各种信息、通过各种有效途径来对客户进行分析了。设立专门的客户管理系统，通过管理系统中的相关数据，按照自己的需要对客户进行分析。结合公司统计数据进行分析。按照客户管理专家提出的“金字塔”模式，企业可以通过客户与自己发生联系的情况，将客户分成以下几种类型：超级客户——将现有客户（可能定义为一年内与你有过交易的客户）按照提供给你的收入多少进行排名，最靠前的1%就是超级客户。 大客户——在现有客户的排名中接下来的4%就是大客户。中客户——在现有客户的排名中再接下来的15%即是中客户小客户——在现有客户的排名中剩下的80%就是小客户。非积极客户——是指那些虽然一年内还没有给你提供收入，但是他们在过去从你这里购买过产品或服务，他们可能是你未来的客户。潜在客户——是指那些虽然还没有购买你的产品或服务，但是已经和你有过初步接触的客户，比如说向你征询并索要产品资料的客户。疑虑者——是指那些你虽然有能力为他们提供产品或服务，但是他们还没有与你产生联系的个人或公司。其他——是指那些对你的产品或服务永远没有需求或愿望的个人或公司。设立专门的客户管理系统，通过管理系统中的相关数据，按照自己的需要对客户进行分析。
2.2 了解客户需求的多样性
客户需求的多样化管理 无论产品外部多样化还是产品内部多样化，归根到底都来源于客户需求的多样化。客户关系管理是大批量定制管理的首要任务。人人有个性，需求各不同，为了管理好多样化的客户需求，大批量定制企业要与客户建立起相互学习的关系。首先，为了提供满足客户需求的定制产品，为客户提供满意的个性化服务，企业需要掌握客户的现有需求和潜在需求，定制产品的开发和改进都需要依据客户的需求，因此，企业需要多渠道了解客户的需求。通过一对一营销，可以获得客户的定制信息。通过抱怨管理，可以掌握客户对定制产品以及服务等的不满意见。了解客户的需要必须准确，一些应付了事的客户需求调查数据往往不能准确反映客户的真正需求。倾听客户的声音必须真诚，一些客户服务人员虚心接受的客户对产品以及服务的意见，最终可能并没有反馈到进一步的产品和服务当中。在了解客户需求的基础上，
5
山东交通学院课程设计
要对客户需求进行分析，确定大批量定制产品族所针对的目标客户群体的需求。客户需求不仅具有多样性的特点，也具有动态性、相似性和集中性的特点。所谓动态性是指客户需求随着时间和地点的不同而不断变化，所谓相似性是指在多样化的客户需求中也存在许多相似的要素，所谓集中性是指大部分客户需求往往集中在部分定制要素上。通过对客户需求的多样性、动态性、相似性和集中性进行全面的分析，可以更好地指导大批量定制产品族的开发设计
2.3 提升客户需求
在了解客户需求的基础上，要对客户需求进行分析，确定大批量定制产品族所针对的目标客户群体的需求。客户需求不仅具有多样性的特点，也具有动态性、相似性和集中性的特点。所谓动态性是指客户需求随着时间和地点的不同而不断变化，所谓相似性是指在多样化的客户需求中也存在许多相似的要素，所谓集中性是指大部分客户需求往往集中在部分定制要素上。通过对客户需求的多样性、动态性、相似性和集中性进行全面的分析，可以更好地指导大批量定制产品族的开发设计。
原则一，流程重组始于对客户需求的深度理解与全面把握，且始终围绕于客户需求。
原则二，业务流程体系要体现整体服务的思路，即整合全公司的资源，以流程突破部门界限，全体员工共同努力改进客户服务。
原则三，流程重组应体现服务重心前移原则，将客户需求尽可能地在前端予以满足。
原则四，成功的业务流程重组不仅仅应关注公司与客户接触的层面，也应同时关注内部运营效率和有效性的提高，从而为客户提供真正高质量的产品与服务。
原则五，设计与流程控制目标相匹配的绩效度量体系，以支持重组后的流程得到切实执行。
原则六，成功的流程重组离不开客户的参与。
6