合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。
（6）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。
（7）发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。
（8）发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应当时情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。 （9）及时总结、汇报。 3．突发事件处理方法
根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。
（1）对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。
（2）对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。
（3）在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。
（4）对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。
6 / 51
第二章 物业服务应急预案组织架构
为了做好物业服务工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业服务的风险降到最低限度，根据物业服务行业的实际情况，特制定本公司物业服务工作应急预案。
一、 建立危机管理预警系统
1、 物业公司应急预案架构图
物业公司应急工作预警小组 经理 管理者代表 保洁环部境部客服部协管部工程部 居民委员会\\派出所 工程部 各部门主管 客户服务部 24小时值班及应急服务热线电话 总经理 业主委员会/用户单位 协管部客服部环境部 7 / 51
2、 物业服务公司应急预案组织架构
安全管理预警小组 （由物业经理、各部门主管、班长组成） 向业主代表和总公司汇报 物业经理 其他人员 机电设备保障组应急救援疏散组现场秩序维护组事后清洁处理组机动调遣组 3、应急预案处理流程
打架斗殴、闹事 发生突发事件 交通等事故 事后总结、查找原因、写报告材料，完善管理处应急防范体系，防止类似事件的发生 盗窃抢劫、偷渡 通知就近岗位和部门主管、领导，相关单位，或报案 特殊岗位除外，其余人员应迅速赶往现场处理 做好书面记录 配合相关部门处理 8 / 51 火灾事故
台风水浸自然灾害
二、架构说明及应急措施、装备
1、物业公司应急工作预警小组由物业公司负责人领导，以各部门主管和骨干员工为主组成。同时，在物业办公室（或协管部、物业客服部、监控中心）设立24小时应急服务电话，按照应急服务进行摸拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机处理应变计划是否充实、可行。
2、物业服务公司下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括物业服务公司下属的协管员、环境员和工程维修维修人员，所以，物业服务公司平时必须对客户服务部、协管部、工程维修部、环境部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。
3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业服务公司必须对应急服务的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有：灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可用性。
应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的“应急服务物料专用”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保持规定的储备量。
9 / 51
4、 应急服务通知顺序表 突发事件类型 火 警 境部主管、相关领导、业主委员会、居民委员会 物业经理、110（或辖区派出所）、协管部主管、居 重大治安事件 民委员会、业主委员会 电梯困人 供配电故障 给排水故障 司、管道值班室、管道工 物业经理、工程维修部、煤气公司、总调值班室、 煤气泄漏 管道工 总经理、物业经理、防疫站、疾病预防控制中心、 突发卫生事件 派出所、业主委员会、居民委员会 总经理、物业经理、社保部门、派出所、业主委员 意外伤亡事件 会、居民委员会
10 / 51
通知顺序和联络电话 物业经理、119、协管部主管、工程维修部主管、环 备 注 物业经理、工程维修部、维保单位、电梯工 物业经理、供电局、工程维修部值班室、强电工 物业经理、工程维修部、水电工、市政或自来水公