4.3.9 消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。
4.3.10 火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。 5. 人员疏散和救护
物业项目区域内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、被困人员及自己的生命安全。
5.1 火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和物业使用人及外来人员指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主、物业使用人及外来人员向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。
5.2 人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。
5.3 认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主、物业使用人及外来人员均能安全撤离火场。
5.4 接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。
5.5 疏散顺序为：→先起火单元及相邻单元→后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。
5.6 在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护
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送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。 6. 警戒
6.1协管部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好辖区内部及外围警戒。
6.2 清除辖区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。
6.3 控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。
6.4 保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。
6.5 加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。
6.6 保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。 7. 善后工作
7.1 火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程维修部应迅速将辖区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。
7.2协管部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。 7.3 客户服务部统计人员伤亡情况和辖区财产损失情况，上报灭火指挥部及经理。
7.4 客户服务部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。
7.5 环境部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。
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7.6 灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。 7.7 由物业公司经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。
7.8 如果辖区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。 8.0火警处理流程
火警火灾应急处理流程
报 警 监控室
通知巡逻 赴现场验证
是否火警
紧急集合队伍
火警现场
5分钟内能 协管部到现场 否扑灭 YES NO
拨打“ ” 向领导汇报 119清扫现场 到门岗迎接消防队 直接负责人 公司领导 28 / 51
向消防队汇报火情 带车去现场运送伤员 接受消防队统一指挥 清扫现场调查处理事故 看望伤员
二、打架斗殴事件处理预案
1、当值协管员发现有人在物业项目区域内有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时，应立即赶到案发现场进行制止，将双方当事人劝离；若不能制止应立即用对讲机通知值班班长及附近岗位协管员请求援助。
2、值班班长接到报告后，立即调派协管员赶赴案发现场，并指挥将人群隔离或劝离现场。同时报告上级领导，维护现场秩序；若事件不能控制，应立即向事件人家属或相关人员通知。
3、若遇打架斗殴造成人员伤害，视其伤势的轻重送医院抢救，并对当事人进行现场监控，并交公安机关处理。
三、盗窃事件处理预案
l、当值协管员发现盗窃情况或盗窃可疑人员时，应立即用对讲机通知值班班长或其他值班人员赶赴现场，进行围捕，然后留在现场监视犯罪嫌疑人，当条件许可时，应立即将犯罪嫌疑人抓获。
2、当值班人员发现被盗现象或接到盗窃报案时，应立即用通讯器材(对讲机或电话)向值班班长报告案发现场具体位置，并通知值班人员封锁出入口，严格控制人员出入，然后留在被盗现场，或迅速赶赴被盗现场，维护现场秩序，
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保护现场免受破坏，禁止一切人员进出现场。
3、值班长接到报告后，立即用通讯器材指挥调遣附近人员赶赴现场处理。 4、犯罪嫌疑人未逃离现场或正在逃离时，应立即组织抓捕，犯罪嫌疑人已逃离现场时，应立即向周围目击人员了解具体情况，指挥协管员对犯罪嫌疑人进行搜捕，抓获犯罪嫌疑人应立即报告公安机关处理。
5、若案发时间不清或被盗窃时间过长，应请示上级领导后报警，并指挥人员保护现场，待公安机关进行现场侦察。
6、值班班长应将事件处理情况及过程记录在《突发事件处理登记表》上，并向上级负责人进行汇报。
7、协管部主管应将事件材料及做出的处理情况向物业经理汇报，请示做出下一步的工作指示。
8、物业经理应视事件损失及影响大小向总经理报告。
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