下，接待员须把房间钥匙亲手交给客人并指引客人自行到客房。 二、 客人若在外出时将房间钥匙存在接待处，接待员应该马上接过
房间钥匙并与客人确认，提醒客人返回时来取，然后把房间钥匙存放在相应的钥匙架中。
三、 客人若到接待处要求取回房间钥匙，接待员应该礼貌地请客人
出示其酒店欢迎卡或有效的身份证件，并与电脑中的客人资料核对无误后方可把房间钥匙交给客人。
四、 当前台收银员负责把已退房的房间钥匙交至接待处时，接待员
应该把房间钥匙准确地放回钥匙架中，并利用前台收银交退房钥匙的登记簿核对电脑资料，检查该房间是否退房，同时检查房间钥匙在钥匙架中的位置是否正确，然后由接待员在登记本上签名，以便查证。
五、 客人在办理退房手续时如果报称房间钥匙遗失，前台收银经查
证后负责通知大堂副经理更换房间钥匙，如果退房客人是将房钥匙遗留在房间内，前台收银处应负责通知管理部收回该钥匙，由管理部负责将房钥匙交至接待处。
六、 每天晚上夜班接等员必须打印“住客名单”，核对钥匙架中的房
间钥匙存放情况是否与客人入住情况一致。
七、 在接待过程中或核对钥匙过程中，如果更改某空置房间而未有
钥匙存于接待处，接待员应该立即停止出租该房间并循有关途径查找，如经查找后未能发现房间钥匙，应该马上把查找情况向客房主任、管理部当值经理反映，并由管理部当值经理更换
房间钥匙。
八、 每天凌晨3：00由夜班接待员打印出“住客名单”，核对钥匙架
中钥匙存放情况，如果发现入住房当时还有房钥匙存在钥匙架中，应把该房间号码记录下来并立即通知当值大堂副经理更换房间钥匙。
九、 接待员应保证存在接待处的每一房间钥匙都完好无损地交给客
人，若房间钥匙有所损坏，应立即报告当值大堂副经理。 前台交班本管理制度
一、 凡是与整个部门或各个分支的相关信息都应记录在交班本上。 二、 所有记入交班本的信息必须注明日期、时间及记录接待员和执
行接待员的姓名，如有必要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间。
三、 前厅部不同部门的员工在当班前应他细阅读上班的交班记录，
为紧接的工作做好准备。
四、 接班人阅读后要签名，并由交班人监管，如晚接班人签名应追
查交班人的责任。
前台规章制度
一、 当班时应保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌地为客服
务。
二、 工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当
班时间睡觉、看小说或听录音机。
三、 不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员
进入工作台闲谈国。
四、 不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。 五、 不得私自使用酒店电话办理私人事务。
六、 当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，
转房、转租、手续须办理完善。
七、 遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不行私自减免
房费。
八、 电话铃响第二次前后必须接听，并用规范化服务用语作问候，
声调须亲切、友好。
九、 电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏报电话单或走单者
除扣奖金外，还应赔偿损失。 十、 电话房员工应按时开关酒店背景音乐。
十一、 商务中心员工收到传真后应立即通知前台接待处，及时通
知客人，避免造成对方不必要的损失。 客人投诉处理制度 一、 认真聆听顾客投诉。
二、 所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰。 三、 不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上
来了解其意向。
四、 在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，
应将投诉者与其余顾客分开。
五、 在当值值班日记上记录下投诉事项，可请顾客放慢说话速度，
并使顾客感到酒店对此投诉的重视。 六、 在接纳顾客的投诉后，应代表酒店致歉。
七、 如顾客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理，
并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。
八、 摆事实，讲道理，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回
答顾客的投诉，如有可能，应提供顾客选择的机会。 九、 在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务求使投
诉者感到酒店对其提出问题的重视。
十、 事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号等记录在值班日
记上并向上级主管汇报。
十一、 切勿轻易向客人作出权力范围之外的许诺。
接待重要客人操作制度
一、 贵宾抵达前
⑴酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写有贵宾名字及房号的钥匙袋里，放在入住楼层的服务台。
⑵检查VIP房内的设备，为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信等摆放整齐，其他物品要准备齐全。
⑶准确掌握贵宾抵达时间及交通工具（包括车、船、飞机等）。 ⑷宴会部安排贵宾在酒店期间的餐饮，要确定有餐时间、地点、人数、用餐标准等，特殊的客人还要根据其饮食习惯安排。
⑸写出报告呈报总经理室，并通知有关部门（如大堂副经理、保安部、前台部等）。
二、 贵宾抵达时
⑴迎接人员必须和酒店经理在正门等候客人的到达。 ⑵门口要保留停车位置。
⑶客人到达时，主动上前迎接并作介绍后，带领客人乘电梯到达所入住的楼层。
⑷督导行李员及时把客人的行李送到客人房间。 ⑸客人在楼层填写入住登记表交付前台。
⑹视客人身份通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。 ⑺随时与陪同保持联系，相互配合，及时解决计划外的事宜。 ⑻贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的地点、时间进行，客人用餐期间，应随时予以照应。 三、 贵宾离店
⑴落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送。 ⑵通知行李组，及时将客人的行李送至门口。 ⑶协助财务员对客人在酒店的消费进行结算。 ⑷送客人出门口，直至客人离开酒店为止。
查询客人房号制度
一、 为了保证住店客人的隐私权及其人身安全，不得将住店客人的
房号告诉无关人员。
二、 前台接待处、问讯处遇到有人查询某客人房号时，应礼貌告诉
查询人：“很抱歉，我不能透露他（她）的房号，这是我们酒店为保护客人隐私而制定的一项制度，如果您愿意，留言好吗？”