“请告诉话务员想通话客人的姓名，总机会帮您接过去的。” 三、 接待处及问讯处的电话既不可以被住店客人使用，也不可以被
酒店外人员使用，如果他们有这种要求，应被礼貌地告知使用房间内的电话。
四、 如果外部人员坚持要知道客人的房间号码，可以让他（她）与
当班的主管或大堂副经理联系。
五、 前台的员工应有效地使用外交手段，谨慎、仔细地处理事情。
问询代办服务操作制度
一、 主动与客人打招呼，接待客人一视同仁，给客人留下乐于效劳
的感觉。
二、 认真聆听客人的询问，尽量给予简明圆满的答复，不能及明答
复的要将客人提出的问题以及客人的姓名、房号及电话号码记录下来，尽快解决，不准拒绝回答客人的询问。
三、 客人委托代办时，将内容详细记录下来，包括委托人的姓名、
房号、电话号码等，并与有关部门联系尽快办理，客人若委托办理票务方面的事，应迅速和有关单位联系办理，尽快给客人答复。
四、 收发客人的邮件或替客人转交物品。寄件（信）按邮电部门的
标准加适当的服务费。派发客人的信件、电传、电报等，做好登记、签收工作，若客人已离店，退回邮局的邮件需作登记。转交物品要记下交接客人的姓名、房号和电话号码等，做好签收工作。
五、 转交客人物件务必做发签收工作。
六、 在下班前交接未能及时完成的物件递送工作。
票务服务管理制度
一、 票务员要熟悉通往各地的火车线路、轮船航线、飞机班次；熟
知车、船、机各班次线路的始发站、沿途经过的地方和终点站，抵达各站的准确时间、运行所需时间和各地的中转站情况等。 二、 在接受客人订票时，要问清客人姓名、所住房号，请客人填写
订票单，填好后要逐项进行核对，向客人收取押金，然后将订票单一联交给客人，作为取票凭证，并将订单进行整理后与车站、机场联系，选购车（船、机）票。
三、 接受订好的机票时，将票上的时间、地点、车次，分别与订票
单核对，无误后方可收取，并将票价、收取的手续费核算准确，把票和剩余款分别装入客人订票袋中，按客人房号迅速送到客人手中，与客人当面核对无误后收回取票单。
四、 如遇到实在办不到的事情，要耐心向客人解释，帮助客人出主
意、想办法，为客人推荐临近车（船、航班）次，或采取别的补救办法，尽量使客人感到满意。
五、 没有征得客人同意，订票员不得擅作主张，随意更改车（船、
航班）次。
办理叫醒服务制度
一、 酒店工作人员受理客人叫醒服务时须将客人姓名、房号、叫醒
时间详细记录并复述、片求客人核对。
二、 查询电脑有关客人姓名、房号、资料，查核无误后，在叫醒服
务记录表上记录客人姓名、房号、叫醒时间，并签上服务员当班工号和姓名。
三、 客人叫醒服务记录表一式二联，第一联留底，第二联送管理部
签收存底。
四、 把客人房号、姓名、叫醒时间输入电脑自动叫醒服务程序。 五、 为防止电脑出现故障，用人工叫醒补叫。
六、 如发生客人电话和管理部服务员多次叫醒而客人未能醒来，应
立即通知大堂副经理、保安部经理、管理部经理，由大堂副经理负责处理强行开锁事宜，并做好记录。
邮件处理制度
一、 收到邮递员交来的各类邮件时，需进行分类。 二、 邮件接收、派发及退回过程均要求作签收记录。 三、 住客邮件：
⑴将标明房号的邮件交前台问迅处，查询确认后，由行李员送给客人签收。
⑵如发现收件人没有在酒店入住时（包括已退房或已订房的客人），应将此信保留一周，并需每天早上由问迅处查询一遍，如仍无人接收，由问迅处在信上加以注明，退回邮局处理。 四、 员工邮件：
⑴所有邮件由大厅服务处（行李部）送有关部门签收。
⑵对于未注明部门而不能确认的邮件，由问讯处统一送人事处理，人
事部确认后转交有关部门或个人。
⑶无人认领的邮件需加以注明并交回问询处退回邮局。
代发信函邮寄管理制度
一、 酒店住客的信函和酒店内部的公函均可由接待人员负责代寄，
其他一律不代替邮寄。
二、 接待处代寄的信函包括平邮信件、挂号信件、航空信件和明信
片，大宗邮件、邮政快件、包裹及特快专递均可由问迅处代办。 三、 代寄的邮件均以邮局发出的“邮件资费表”所规定的邮资计费，
资费以本国货币为标准。
四、 所寄信函均须用标准信封，并清楚地写上收件人及寄件人地址、
邮政编码。
五、 酒店住客的邮费一律只收现金。
六、 酒店公函须由其部门经理签名批准后方可代寄。
七、 酒店公函或代寄客信须开具某项收费单，客信须注明付现金，
酒店公函须注明入酒店账，并由该部门经理签名认可。 八、 每天下午接待员收齐所代寄信件，贴足邮票并填写“邮票统计
表”和“信件收费统计表”，将信件统一交行李部签收，由该部派人员外出投寄。
九、 接待处须保证有足够的邮票供代寄信件使用。
十、 接待处不定期发出“信件收费统计表”，第一联和酒店公函的邮
资收费单交财务部报销，取回现金后连同代寄客信所收的现金交行李部所派人员外出购买邮票。
十一、 查无收件人或因地址不清而被退回的信件由接待处退还给
该酒店住客，如果寄住的住客离店，则作为死信归档。 十二、 因书写不正确或地址不清而被退回的酒店公函退回有关部
门签收。
前厅收银操作制度
一、 和各楼层保持密切的联系，根据客人离店时间排好明细表，等
待客人前来结账。
二、 前厅收银员根据接待处传来的“住宿登记单”按计划住宿天数
向宾客收取住宿押金。对待有信用卡的宾客，需检查信用卡是否有效后进行输卡，开具“预收住宿押金收据”一式三联，一联留存，将押金填入住宿登记单（二、三联）预收押金栏内并加盖戳记，与住宿登记单装入宾客账单箱内，二联与加盖戳记的住宿登记单一起交客人，三联交财务部作交款附件。 三、 如果客人需要延长住宿时间，由楼层服务员通知客人到收款台
补交住宿押金（收款手续同上）。收银员要每日查核是否有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。
四、 客人结账时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为客人提供服
务：
⑴散客结账时，首先应由楼层服务员电话通知收银员结账，然后由客人自带楼层退回的“住宿登记表”来前厅收款台结账。
⑵收银员接到客人离店通知后，立即用电话向餐厅收款台、咖啡厅、电话总机、洗衣房等处询问该离店客人有无“账单”，如有账单请其