网络教学第3讲
各位领导和同志们：大家好！今天讲课的题目是
12315信息化网络体系建设与12315工作规范
（消费者权益保护局副局长黄建华）
关于“12315信息化网络体系建设”部分
我准备讲6个问题
一、12315信息化网络体系的框架
二、12315信息化网络体系的主要应用系统 三、12315数据质量建设 四、12315数据分析 五、12315数据利用
六、12315信息化网络体系建设重点任务 一、12315信息化网络体系的框架
信息化网络是12315行政执法体系的重要组成部分，也是12315行政执法体系的支撑和保障。随着全国工商行政管理系统12315行政执法体系建设的推进和12315“四个平台”建设的深化，12315信息化网络体系建设取得了长足发展。全国已有13个省级工商局和287个地市工商局建立了12315集中受理中心，15个省市开通12315短信平台，28个省市建立了政府网站的受理平台；总局到工商所五级的12315信息化网络系统已经贯通，形成畅通的电子数据信息传输通
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道；12315主要业务已广泛使用12315网络进行处理，基本实现12315行政执法体系各个工作环节的网上操作、网上调度指挥和网上信息流转；总局、省局、地（市）局三级12315数据库已基本建成，为实现申诉举报数据的全面采集、逐级汇总、分析利用提供了必要的技术手段。
（一）12315信息化网络体系建设总体规划
按照总局有关统一技术规划、统一数据标准、三级建库、两级建分析中心的要求，12315信息化网络要建立从总局到工商所五级纵向贯通、横向连接的全国12315信息化网络。12315软件要在扩大功能基础上，与金信工程其他业务系统进行有机融合，实现互通互联，以及与经营者自律维权体系和社会监督维权体系信息系统形成联通和对接。在整个流程中，要加强数据质量建设，保证12315数据的完整性和准确性，为工商业务的开展和消费维权提供信息和依据。
1、逐步完善12315系统软硬件的升级改造。加大对12315硬件的投入，保障系统运行平稳，加强对设备运行的规范化管理，及时对系统软件进行更新、升级，不断完善软件功能，满足工作需要。
2、注重新兴维权平台的建设，充分发挥短信受理平台、互联网受理平台的优势，拓宽接诉渠道。
3、对12315数据加强管理，规范数据录入。各级12315机构受理和处理信息的录入，是数据采集的重要过程，要准
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确录入，规范录入，保证数据的完整性、准确性、规范性、关联性。
4、完全实现12315相关数据的信息共享。实现12315申诉举报中心系统与经济户籍系统、案件管理系统、企业信用分类监管系统等业务数据对接，实现信息资源共享，提高社会服务水平。
（二）12315数据标准和技术方案
为了统一全国12315数据标准，总局分两次下发了12315消费者权益保护数据规范?12315申诉举报分册?和?12315咨询分册?，建立了12315申诉、举报、咨询指标体系。对于消费者申诉、举报、咨询受理和处理中所涉及主体信息、客体信息、调解信息、分流信息、反馈信息等数据指标项作了规范，统一了每一个指标项的名称、字段名、代码的标识符、数据类型及格式，为12315数据采集、更新、管理、使用奠定了基础。
按照标准化、平台化、模块化的设计思路，2006年总局制订下发了?12315信息化网络技术方案?，统一采用三层B/S架构和JAVA语言进行开发，严格遵循J2EE规范，以满足跨平台的要求。其中三层B/S架构的表示层负责与用户进行交互，功能层负责完成具体业务处理功能，数据层以数据库为中心，负责保存整个系统内的相关数据，并能实时地进行逐级数据汇总。另外，总局在2009年还下发了?12315短
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信平台技术方案?及12315短信号码许可证。
（三）12315信息化网络体系的主要功能
12315信息化网络体系整体上可以分为信息受理、调度处臵、数据分析、信息服务四大类功能。系统整体流程框架如下图所示：
惩防体系下属各级工商机构检举信息消费者受理申诉举报（Call Center、网上受理、短信等其它形式）政府部门领导、社会公众分流督办反馈统计信息服务应急信息处置市场客体商品质量监测网上指挥调度信息汇总分析商厂家家村、、镇社协等区会、、消费安全预警邮件接收消保案件信息管理通报消费者、商家、厂家等案件管理系统经济户口系统企业信用分类监管系统
其中信息受理类模块划分与系统整体流程框架基本一致，系统各部分的功能模块间的数据流关系可以用下图描
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述：
信息服务消费预警统计分析12315中心数据库执法指挥调度案件协查典型案例通报总局地方局信息服务数据汇总消费预警跨地域线索12315数据库统计分析惩防体系12315申诉举报受理（电话受理模块、网上受理模块）举报线索结果答复重大、典型案件执法指挥调度（分类、分流、督办、应急信息处置）异地行政执法网络商品质量监测监测数据处理结果案件管理邮件系统接受工商所综合监管案件线索
1、信息接收
以特定电话号码12315作为统一的申（投）诉举报中心电话，利用呼叫中心技术、手记短信技术和网站技术，受理消费者的申（投）诉举报，根据12315受理的结果，处理、分析申（投）诉举报业务，及时向消费者反馈处理情况。同时，接收和处理商家、厂家自律维权的信息；接收和处理消协、社区、村镇等社会监督维权的信息，延伸和扩大12315行政执法网络的覆盖面，提高行政执法效能。
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