运营管理手册
目 录
一、服务观念及百货服务理念
二、岗位职责
三、导购管理
四、商品管理
五、服务管理
六、商户管理
七、安全管理
八、运营作业流程
九、附录１、礼貌用语100句２、禁忌用语8句３、服务用语30句
一、服务观念及服务理念
（一）、现代服务观念
顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自
于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全
方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉
悦。
每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!
（二）、服务理念
“既要尽心尽责，又要尽善尽美” 服务是***百货人的天职，对顾客、对客户、
对同事你唯一要做的就是服务
１、 衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要 象对待亲人一样对待
他们。
２、 服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随
时随地牢记这个服务观念。
３、 讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结
果。
二、营运部各部门岗位职责
(一)、营运部经理岗位职责
直属上级：商场总经理
直属下级：商场楼层主管
1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完
成公司下达的各项任务；
2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必
依，违章必惩；
3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转
程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；
4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的
奖惩作出处理意见；
5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营
策略；
6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；
7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；