行政组织学
效率低下等。建设性功能是指能从冲突中看到自己的优势与弱点，增强对问题解决的能力。冲突本身无所谓好坏，正常健康的组织行为不在于没有冲突，或一味地消灭所有的冲突苗头，而在于巧妙得当地处理冲突，并把冲突维持在一个最佳水平上。
3、冲突处理的模式 ：（1）回避型（2）争斗型（3）克制型（4）妥协型（5）协作型：
4、基本冲突处理策略主要有哪几种？回避策略、缓解策略、正视策略
5、冲突的解决办法 （详细理解）（1）协商解决法。（2）仲裁解决法。（3）权威解决法。（4）布莱克——薛恩的形象交换法。
6、引起群体冲突的主要因素（详细）P174-175目标因素、资源因素、责权因素、信息沟通因素、结构因素。
7、冲突处理策略 减少冲突的策略：（1）谈判；（2）设置超级目标：如两个副校长在争夺正校长的位置，而导致学校拉帮结派，最后教育局从校外调一个人来当正校长；（3）第三方介入：即由有威望，有地位的人当仲裁者，以解决冲突；（4）结构调整：如对同是一年级的，有冲突的两个老师分在不同年级中。
引起冲突的策略：（1）造成一定阶段、一定范围的目标差异，比如把总体目标分解，并拉开收入分配的档次，奖罚分明；（2）选派开明的领导者，为提供不同意见和大胆创新提供条件；（3）开辟多种信息渠道；（4）调整任务和职能结构，如引入个性活泼，思维活跃的人。
第十章 行政组织的沟通
1、组织沟通的基本要素 发讯者、编码、信息、渠道或媒介、受讯者、译码、受讯者的反应、反馈。
2、组织沟通的特性（沟通动态性、互动性、不可逆性、环境制约性）
3、组织沟通的基本原则：明确性、准确性、需要、计划、反馈、战略上使用非正式沟通
4、非正式沟通的优缺点：非正式沟通是指导正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监控，自由选择沟通渠道。与正式沟通相比，非正式沟通具有讯速、灵活、程序简便的特点，并且往往能够提供大量的、通过正式渠道难以获得的信息；非正式沟通的信息往往反映了组织中成员较真实的思想、态度动机。其缺点是难以控制，信息易于失真，意见易被歪曲，各种小道消息2及流言蜚语易于传播，容易导致小集团意识，如不加以有效的诱导和控制，则可能影响人际关系，瓦解组织的内聚力。
5、单项沟通与双向沟通各有利弊：1）单向沟通比双向沟通速度快、迅速；双向沟通需要不断听取反馈意见，故信息传递的速度比较慢；2）单项沟通的效果较差，而双向沟通比较准确， 沟通效果较好；3）单向沟通较严肃、呆板，由于往往采取下命令的方式，因此，在受讯者不愿意接受意见时，易产生抗拒心理，影响沟通效果；双向沟通较灵活、自由，受讯者有反馈意见的机会，使受讯者有参与感，能增强其自信心，有助于建立和巩固双方的情感，建立融洽的人际关系。
6、组织沟通在公共组织管理中的功能与作用：组织沟通是实现科学决策和有效计划的前提条件、是实施有效组织协调的依据和手段、是建立和改善人际关系的必要途径、是改变组织成员心理和行为的重要途径、有助于克服官僚主义，提高组织效率。
7、改进组织沟通的具体方法 1）提高组织信息沟通的心理水平；2）正确运用语言文字；3）学会有效聆听的方法；4）学会有效沟通 方法
8、组织沟通的障碍：组织沟通的主观心理性障碍 （1）从主观心理因素来看，个体的性格、气质、态度、情绪、需要、品质的差别都会成为沟通的障碍。（2）从知识和经验方面来看，由于沟通双方在经验、知识水平上差距过大，就会产生沟通障碍。（3）记忆能力不佳所造成的障碍。（4）需要和态度不同造成的障碍。（5）知觉选择性。
组织沟通的客观性障碍：（1）空间距离(地域因素)所引起的障碍。（2）组织机构引起的障碍。（3）信息过量引起的障碍。
由信息传递的媒介形式引起的障碍：（1）语言障碍。（2）选择沟通方式不当引起的障碍
第十一章 行政组织学习
1、学习的特点：（行政组织学习是一种集体学习、系统化和持续的过程、是应对环境变化、提高行政组织治理能力的学习过程、可以带来行为和组织绩效多方面的改善、有助于促进组织体系的不断完善）行政组织学习的功能： （1）提升行政组织成员素质（2）促进学习型政府建设（3）顺应全球化、信息化浪潮对行政组织环境的置换（4）有利于创造面向民众、公务员和世界的“生态政府”（5）促进行政组织系统开放化和行为的社会整合能力。
2、组织学习的途径：（1）组织培训：是组织学习的一种重要途径，是有助于适应组织环境变化对成员知识更新、素质更新、能力更新之要求的最重要方式。组织培训的内容包括上岗培训、升职培训、业务培训等。（2）试验试验是组织学习过程中一种常用的方式。试验可分为持续性试验与示范性试验两种基本类型。（3）系统解决问题与经验学习系统解决问题就是利用科学的方法收集数据，系统地分析问题产生的原因，把握不同因素之间的联系，并从中找出解决问题的最有效方法的过程。解决问题的过程本身就是一种学习活动。在系统解决问题过程中形成组织新的知识，这些知识将作为过去的经验在组织中予以保存。（4）外部咨询外部咨询即引入外部专家对组织学习过程中遇到的各种问题进行分析，并提出合理意见。
3、冲突的功能 =（积极功能、消极功能）冲突对组织有些属于破坏性的，也有一些则是建设性的，破坏性功能是指冲突对组织及成员造成的不良影响，如引起的人际关系紧张，互相排斥、攻击，部门同事不配合，工作效率低下等。建设性功能是指能从冲突中看到自己的优势与弱点，增强对问题解决的能力。冲突本身无所谓好坏，正常健康的组织行为不在于没有冲突，或一味地消灭所有的冲突苗头，而在于巧妙得当地处理冲突，并把冲突维持在一个最佳水平上。
4、组织学习的主要障碍及其改进
* 障碍：组织结构缺陷、盲目、舍本逐末 、辅助设施不足、缺乏合作、传播失效、反馈失误、组织记忆丧失
* 改进：创新理念，推进行政组织学习，积极构造学习型政府的共同愿景；突破官僚制，创新行政组织结构；促进行政组织学习，建立有利于学习的机制；建立完善的技术系统和有效的信息系统；促进行政组织成员的自主管理；建立学习型组织文化；领导者的新角色；强调知识管理．
第十二章 行政组织文化与管理
1、行政组织文化的特点：民族性、无形性和潜在性、稳定性和变革性、软约束性和强制性的统一、观念性和实践性的统一。
2、行政组织文化的功能（目标导向、凝聚、激励、控制、阻抑）
3、我国行政组织文化走向（封闭向开放、人治向法治、集权向参与、全能型向分化型、管制型向服务型）
4、行政组织文化创建的主要方法 （示范法、激励法、感染法、自我教育法、灌输法）
5、行政组织文化建设的原则（目标、价值、创新、参与、以人为本）
6、构建行政组织文化建设的基本途径 （道德建设与强化责任意识；培养具有核心文化素质的领导，发挥领导作用；完善激励约束机制，形成有压力感的组织文化、开展团队建设，营造和谐工作氛围；创造文明办公环境）
7、我国行政组织文化的基本内涵：以“公仆精神” （“廉价”/ “公民导向” / “依法行政” ）为代表的服务型（效率型/民主型/法治型）行政组织文化。
第十三章 行政组织的绩效管理
1、行政组织绩效管理的基本内容（主要活动）包括了计划绩效、监控绩效、评价绩效、反馈绩效等四个基本构成要素
2、行政组织绩效评估的指标考评要素、考评标志和考评标度。行政组织绩效评估的一般性指标 ：（1）经济。经济指标要求的是以尽可能低的投入或成本，提供与维持既定数量和质量的公共产品或服务。（2）效率。效率关心的是手段问题。（3）效果。关心的是目标或结果。（4）公平。
3、行政组织绩效障碍（要适当展开，参P256 ）目标性质/文化/行政制度供给的障碍 4、行政组织绩效评估的意义 意义：对绩效管理有基础性作用、是行政组织内部管理的重要机制。
5、行政组织绩效的改进策略：加强绩效管理立法工作、明确行政组织绩效管理的定位和价值取向、建立健全合理有效的绩效评估体制、引入化民参与机制、积极利用现代管理方法和技术，提高行政组织绩效。 第十四章 行政组织变革与发展
1、组织变革的基本特征：组织变革是有意识的（持续循环与发展的/有计划的/克服阻力的）过程。
2、组织变革的内部征兆：决策形成过于缓慢，无法把握良好机会，常造成错误决策；沟通不良；组织机能不能正常发挥，效率低下；缺管创新精神，开发不出新产品，无法开拓新市场，发展处于停滞状态。
3、李皮特等人的“有计划变革模式”（P265）把组织变革分为七个阶段：变革需要的产生、关系确立、问题诊断、目标和计划建立、行动、变革的普及与稳进、终结关系。
4、格雷纳组织变革模式（266）把一般组织的权力分配分为三种：独权、分权和授权，这三种权力分配可以有七种不同的变革方式。独立王权下有命令式、取代式和结构变革三种方式；分权式有团体决策和团体解决问题方式两种方式，授权式有个案讨论和敏感性训练两种方式。其中成功方式是采用分权式的变革，而不是独权方式或授权方式。
5、组织变革的阻力及其消除（重）
* 阻力：心理上的（经济原因引起的、社会的、组织本身的）抵制
消除：采用参与变革的策略、加强对变革的认同、利用群体动力、力场分析。
6、组织变革的程序与步骤（重）
组织诊断、变革方案的制订、变革的实施、变革的评估
7、组织变革的途径与策略（重）
以组织结构（技术、组织成员、系统、调控内外环境）为中心的变革
8、组织发展的特点：组织发展是一个连续不断的过程、动态的过程、注重行为科学理论的应用、通过有计划的再教育手段来实现组织变革的策略、有目标性与计划性、必须以事实为根据的。
9、组织诊断的步骤与方法步骤：结构层面、程序层面、信息与控制层面、行为层面。
方法：组织问卷、职位说明、组织图、组织手册、调查研究法。
10、什么是斯坎隆制度？其基本内容和主张是什么？是一种以创始人斯坎隆命名的管理制度，斯坎隆是拉帕因梯纲铁厂的工会负责人，1938年该厂濒于破产。在斯坎隆创议下，制定出劳资合作的管理办法，推行民主化的组织变革。他所提出的管理制度被许多工厂效仿，成为一种民主化的管理制度。
* 其核心内容是职工参与、集体奖励，包括1）分析问题；2）重新研究管理思想；3）计算奖金比例；4）教育与邀请；5）建立委员会。
11、敏感性训练的目的是什么？使受训者更了解本身行为，及这些行为对别人的影响；使受训者更了解和感受别人行为的含义；使受训者更了解和知觉群体内与群体之间的种种程序，这些过程或程序常对群体的运用产生正或负效果、培养受训者对群体内及群体之间种种问题的诊断能力、培养受训者学习转移能力，将所学行为技巧转移到真实工作情境去；使受训者更能分析本身的人际行为，并借这种能力来改善本身与同事之间的人际关系，使之达到更令人满意的水平。
第十五章 行政组织管理及其未来
1、行政组织管理未来的挑战知识经济、信息技术与网络社会、民主发展、全球化
2、行政组织管理的未来趋势行政组织的环境更为动荡和复杂、知识管理的兴起与发展、战略性管理的重要、利用信息科技，创新服务形态与治理型态、更为弹性和有机式的组织结构。
名词解释:
1、组织：组织是在特定社会环境之中，由一定要素组成的，为了达成一定目标而建立起来的，并随着内部要素和外部环境不断变化而自求适应和调整，具有特定文化特征的一个开放系统。
2、行政组织：行政组织就是指为推行国家公共行政事务而依法建立起来的各种行政机关的统称。
3、非正式组织：非正式组织是正式组织内若干成员由于相互接触、感情交流、情趣相近、利害一致，未经人为的设计而产生的交互行为和意识，并由此自然形成的一种人际关系。
4、正式组织：正式组织是指以明文规定的形式确立下来，成员具有正式分工关系的组织。