管理学of周三多(第二版)复习资料
平衡积分卡（名词解释）：是由财务，顾客，内部经营过程，学习和成长四个方面构成的衡
量企业，部门和人员的卡片。目的：平衡兼顾战略与战术，长期
和短期目标，财务和非财务衡量方法，滞后和先行指标。 平衡积分卡优点：将企业的战略置于核心地位；使战略在企业上下进行交流和学习，并与各
部门和个人目标联系起来。使战略目标在各个经营层面达成一致。有助于
短期成果和长远发展的协同和统一。 控制指标：财务，客户（核心：市场份额，客户回头率，新客户获得率，客户满意度，从客
户处所获得的利润率）内部经营（满足客户需要）学习成长（最关键：人
才，信息系统，组织程序）
第十六章： 创新的源泉：意外的成功或失败，企业内外的不协调，过程改进的需要，行业和市场结构的
变化，人口结构的变化，观念的改变，新知识的产生