人际关系系列讲座(一)如何进行人际沟通(6)

当调查人员调阅了飞机的黑匣子并与当事的管理员交谈 之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么 一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢?下面 我们针对这一事件作进一步的分析。 首先，飞行员一直说他们“燃料不足”,机场管理员告 诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管 理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出 “燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可 能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明 情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽 可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞 行员从未说过“情况紧急”,所以肯尼迪机场的管理员一直 未能理解到飞行员所面对的真正困境。 其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧 急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情 境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52 航班的 机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向 肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。