马克思主义理论研究和建设工程
2.有效沟通的标准有哪些？
3.理解不同类型的沟通之间的差异。
4.影响沟通的主要障碍是什么？如何克服这些障碍？
5.冲突的内涵及特征。
6.冲突有哪三大来源？
7.冲突管理的策略？
五、教学方法
课堂讲授与讨论相结合。
六、教学内容
1.内容摘要
第一节介绍了沟通与沟通类型。沟通是信息的传递与理解的过程，分析了沟通在管理中的作用；两个或两个以上的主体、沟通客体、传递信息的载体是沟通所必须具备的条件；沟通过程具体的七个步骤；沟通有多种分类方式，包括言语沟通和非言语沟通，正式沟通和非正式沟通。
第二节介绍了沟通障碍及其克服。分析了有效沟通的标准，即保证沟通的数量，质量和及时性；影响沟通过程的主要障碍是人际障碍、组织障碍和文化障碍。
第三节介绍冲突及其管理。阐述了冲突的概念和冲突所具有的客观性、主观知觉性、二重性和程度性特征；分析了冲突的三大来源为个人差异、沟通差异和结构差异；根据冲突发生的层次、对组织的影响、产生的原因可以把冲突分为多种类型；进一步阐述了冲突管理的对策。
2.基本概念
沟通，下行沟通，上行沟通，平行沟通；冲突。
3.基本理论
（1）沟通的作用：有效沟通可以降低管理的模糊性，提高管理的效能；沟通是组织的凝聚剂和润滑剂，它可以改善组织内的工作关系，充分调动下属的积极性；沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。
（2）沟通的具体步骤：信息发送者、编码、信息的传递、信息接收者、解码、反馈、噪声。
（3）沟通的标准：保证沟通的“量”，有效沟通要保证传达足够的信息量；保证沟通的“质”，信息需要被准确地表述和理解；保证沟通的“时”，沟通的有效性很大程度上依赖于信息的及时性。
（4）影响沟通过程的障碍：人际障碍、组织障碍和文化障碍。人际障碍主要表现为表达能力欠佳、知识和经验差异、个性和关系、信息接收者的情绪、接受者的选择性知觉、信息发送者的故意过滤、信息过载；组织障碍主要表现为组织结构不合理、组织氛围不和谐；信息发送者和信息接收者之间的文化相似性有助于成功的沟通，文化的差异会铸造人际沟通的障碍。
（5）克服沟通障碍的方法：学会倾听；重视反馈；克服认知差异；抑制情绪化反应。
（6）冲突的特征：客观性，冲突是客观存在的、不可避免的社会现象，是组织的本质特征之一；主观知觉性，冲突是指导致某种抵触或对立的可感知的差异；二重性，冲突对于组织、群体或个人既具有建设性、有益性，有产生积极影响的可能，又具有破坏性、有害性，有产生消极影响的可能性；程度性，冲突水平影响组织绩效。
（7）管理冲突的策略：冲突的抑制，当冲突水平过高时，管理者可以采取冲突抑制的方法，包括竞争策略、合作策略、回避策略、迁就策略和妥协策略；冲突的激发，当组织冲突不足时，管理者需要考虑激发必要的、适度的建设性冲突，常用手段有将冲突合法化、适