上委婉的表达并不等于含混其词的表达。★尽量避免使用可能首开歧义、抽象的语言。★尽量使用确定的、具体的、清晰的、数据化的表述。
二是表达要具有激励性和建设性。激励产生作用的关键也在于将所要达到的目标与激励对象的动机挂钩，使其内在需要与沟通目标产生不同程度的“重叠”，从而激发其追求目标实现的行为自觉性。
三是在语言形式上，多使用描述性语言，少使用评估性语言。
所谓描述性语言，是指就事论事，对事实进行真实描述的语言。描述性语言有赞扬性的描述性语言和批评性的描述性语言。
所谓评估性语言，是指当事人行为的一种判断，是基于事实或并不基于事实的议论性语言。在实际使用中，它经常以偏概全的形式出现。评估性语言有赞扬性评估性语言和批评性评估性语言。
一般来说，在赞扬对方和批评对方时，要尽量使用描述性语言，少使用评估性语言。 表达应该以对方愿意倾听的方式来进行，以下是基本要点： 1．自信地与他人沟通；
2．记住你所要交谈目标的要点，并尽快地切入主题； 3．事先做好充分的准备，使你的交谈有充分的说服力；
4．将要谈论的观点和问题排列出优先顺序，在交谈时，首先说出最重要的观点；
5．当你有许多看法（想法）要表达时，尽量分成几个部分间隔来讲，并随时检验它们是否得到有效回应；
6．乐于并有技巧地倾听对方的谈话； 7合理地运用身体语言。 二、建设性的倾听
（一）建设性倾听的基本过程
建设性倾听即主动倾听。以下是主动倾听需要经代理人基本环节。 ★识别中心思想（情绪）。 ★识别支持性材料。
★在头脑中形成理解的框架，产生初步的判断。 ★把对方观点（情绪）、材料与自己的经验联系起来，理解并形成自己的看法（感受）。 ★记忆。
1．针对侧重于人的倾听
其主动倾听的过程大致可以分解为以下几个步骤： ★识别情感；★倾听叙述；
2．针对侧重于行动的倾听（存疑式倾听）
其主动倾听的过程大致可以分解为以下几个步骤： ★确定说话者的动机（目的）；★对其陈述进行质疑和提问；★把事实从观点中区分出来；★承认自己的偏见（只有这样，质疑才可能从心态上进入中立的倾听状态）；★尽量完整地评价信息，即充分获取有关事实信息，并充分理解它，再作出判断。
（二）探查句及其用法 什么是探查句？
它指的是一种旨在找出谈话对象所知、所想或所感，以实现充分沟通的语言方式。 探查句主要有3种功能8种形式：
开口探查句；鼓励继续倾诉的探查句（包括停顿、反射性陈述句、中立探查句、简短陈辞句）；确认理解的探查句（包括结束性提问句、引导提问句、摘要性提问句。
第三节 建设性沟通的礼仪
“世事洞明皆学问，人情练达即文章”，这句话，讲的就是人都生活在一定的社会关系之中，每个人都要学会面对和处理复杂的人际关系。
良好的交往礼仪和风度是交往沟通成功的条件。
沟通中必须有意识地保持饱满的精神、诚恳的态度、得体的礼节谈吐，以使沟通在友好愉悦的氛围中进行。
一、仪表礼仪
（一）整洁素雅的仪容
仪容主要指人的容貌。简单地讲，是指人体没有被服装覆盖而外露的部位。
公务员的仪容，应与职业特点相适应，符合公务活动的要求，力求做到整洁美观、简约朴实、自然得体。
修饰仪容的主要部位是头发、面部、口部等。 修饰仪容的总体原则是美观、整洁、卫生、自然。 1．整洁的发型
修饰头发要注意是就是整洁、规范、长度适中，款式要适合自己。头发要勤于梳洗。男士不宜留鬓角、发帘。男女理光头都是不合适的。
在工作场合，发型一般要求庄重，不能过于时尚，更不应该弄成前卫、怪异的发型。 基本要求：干净整齐；长短适当，宜短不宜长；网络庄重典雅。
男士头发以6厘米左右为宜，前发不过眉，侧发还掩耳朵，后发还触衣领。 女士头发不宜长于肩部，不宜挡住眼睛，而且还宜随意将其披散开来。 2．清爽的面孔
面部，是人际交往中为他人所注意的重点部位。与他人打交道时，不可忽视面容修饰，要保持面部干净、卫生。
（1）眼部，需要做好眼部的保洁。眼部若患有传染性疾病，应自觉避免在大庭广众之前露面。不要戴着太阳镜去参加商务活动。戴眼镜的人要经常保持所佩戴眼镜的清洁。
（2）鼻子。一要保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻孔，或是让鼻涕挖土机流淌，不要随处吸鼻子、擤鼻涕，不要在公共场合挖鼻孔、拧鼻子。二是要注意为了美观和卫生经常修剪伸出鼻孔的鼻毛。三是因感冒而流涕不断，最好就不要参加社交活动，特别是外事活动。
3.口部。
（1）护理牙齿，保持牙齿洁白，口腔无异味。坚持每天三次饭后刷牙，以去除异物、异味。工作或社交活动之前，都不要吃葱、蒜、韭菜等带有强烈气味的食物，以免引起别人的反感。当然嚼一点茶叶、口香糖，或用爽口液漱口都能去掉一些味道，但最好还是不吃。
（2）禁止异响。在社交场合，咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、吸鼻、打嗝等统称为异响，应当禁止出现。禁止异响，重在自律。如果不慎弄出来了异响，要向身边的人道歉。
（3）清除胡须。在社交场合，男人不刮胡须是很失礼的，而且显得邋遢。 （4）女性在职场有不成文的潜规则，着淡妆。 4．得体的手部 手是人的第二面孔。 （1）双手要保洁。
（2）不留长指甲，指甲要经常修剪，不得当众修剪指甲，最好不留长指甲。
（3）工作时指甲上不宜涂抹彩色指甲油，女性员工最好别涂抹指甲油，有些宴会或其他场合有必要涂时，指甲油要涂匀。
（二）端庄朴素的仪表
服饰是一种文化，也是一种社会符号，同时还是一种审美符号和情感符号，得体的服饰可以起到画龙点睛的作用。
“服装不能造出完人，但是第一印象的80%来自天着装。” 1．区分场合。
所谓讲究穿着，并不在于整天衣冠楚楚，而在于懂得什么场合穿什么衣服。
着装应当优先考虑到自己即将出现或主要活动的地点，要尽量使自己的着装与自己所面临的环境保持和谐一致。
（1）普通场合。在这种场合，着装应当合乎本单位的规定，或者着制服，或者是着正装，起码要穿较为端庄的便服，具体指西装、套裙、夹克、有领T恤。或是衬衫配以长裤、裙子，女士的饰物应以少为佳，或不选用饰物，在总体上，应做到正统、端正、规范。
（2）庄重场合。主要是指参加会议、仪式、谈判、外事等庄严、隆重的活动。着装力求庄重、高雅、规范、严肃，还须遵守有关这类活动在着装方面的具体要求。一般习惯于穿深素色西装或西服套裙，女士可选用少量饰物。
（3）社交场合。通常是指出席宴会、舞会、音乐会等。社会活动大都充满了高雅、热烈、欢快的气氛，着装相对要时尚、潇洒、典雅、个性化一些，可穿一些民族服装或类似晚装、礼服、民族服装之类的服装。当然，在这方面还必须要做得自然，不要背离自身的条件。
在社交场合，可酌情佩戴一些饰物，用于社交场合佩戴的饰物，一般讲究档次高、款式新、做工精、过于低档、过于落伍或做工过于粗糙的饰物，最好不要佩戴，特别是在涉外的社交场合。
（4）悲伤场合。向遗体告别、出席葬礼、祭扫陵墓以及慰问逝者家属等场合，着装务必要素雅、肃穆、严整。
（5）休闲场合。即用于公务、礼仪之外，转身于闲暇地点，或者是公共场合与不相识者共处的场合，以及居家、健身、旅游、娱乐购物等。一般来说，休闲场合对于服装不应有特定的要求，但穿着不当，也会给自己带来麻烦，或给人以拘谨、呆板的印象。基本要求：舒适、方便、自然。适合穿着的服装款式有：家居服、牛仔装、运动装等，不适合在休闲场合穿的有：制服、套裙、套装、工作服、礼服、时装等。
2．庄重大方。一般来说，在正规社交场合服饰必须整洁，不能有丝毫的松懈。在家庭或者好友欢聚时，则要随便些。参加大型的现代社交活动，最好穿西装；参加具有中国传统意味的社交活动，最好是中山装。喜庆场合服装要色调明快，悲哀场合则要深沉肃穆；外出参观浏览时可穿一套便装。
3．精致体面。穿着不在于是否名贵，而在于是否恰到好处。
所谓得体，就是服装要同穿者的身材、体形、肤色、年龄、气质、环境、职业及兴趣爱好等相协调。
4．抑扬得体。一个穿戴整洁美观、符合潮流的人在任何时候都会对自己充满信心。 二、日常交往的礼仪 （一）介绍的礼仪
介绍主要有自我介绍、他人介绍。 1．介绍自己。
（1）介绍的要求：先递名片，时间简短（不超过一分钟），内容真实，形式正规。 （2）介绍的内容：确定自我介绍的具体内容，就兼顾实际需要、所处场景、并应具有鲜明的针对性，而不宜“千人一面”，但通常包含本人所在的单位、供职的部门、现任的职位、完整的姓名等四个要素。
2．介绍他人。
（1）确定介绍人。介绍他人时，介绍人的身份很有讲究。在一般性的接待活动中，介绍人应由东道主一方的礼宾人员、公关人员、文秘人员以及其他专门负责接待工作的人员担任；在重要的接待活动中，介绍人则往往由主方或宾主双方在场人员之中的身份最高者担任；在普通的社交场合，由与彼此互不相识的宾主双方都熟悉的某位人士担任介绍人。
（2）介绍要先后有序。介绍他人的顺序讲究“尊者居后”。永远把社会地位较低的人介绍给地位较高的人。
具体而言：
介绍主人和客人时，应当先介绍主人，后介绍客人。 介绍女士和男士时，应当先介绍男士，后介绍女士。 介绍长辈与晚辈时，应当先介绍晚辈，后介绍长辈。 介绍上司与下级时，应当先介绍下级，后介绍上司。 介绍已婚者和未婚者时，应当先介绍未婚者，后介绍已婚者。 （3）介绍的礼节和要求。
介绍人在为他人作介绍时，态度要热情友好，语言要清晰明快。开口前要把目光投给身份高的人，先称呼重要者的头衔以及姓氏，然后转向将要介绍的人。介绍时应掌心向上，平举手掌，胳膊略向外伸，指向被介绍者，不能用手指指向被介绍的人。介绍时，除长者、贤者、女士外，被介绍者一般均应起立，微笑致意。在宴会桌、会议桌上也可不起立，被介绍者只要略欠身，微笑点头即可。
当介绍人为双方介绍后，被介绍人应向对方点头致意，或握手为礼，并以码头的话语问候对立，表现出结识对方的诚意。
介绍人在介绍后，不要随即离开，应给双方交谈提示话题，可有选择地介绍双方的共同点，待双方进入话题后，再去招呼别的客人。当两位客人正在交谈时，切勿立即给其介绍别的人。
（二）握手的礼仪
看似简单的握手，却蕴含着复杂的礼仪，承载着丰富的交际信息，如握手的力量、姿势与时间的长短可以表达出握手人对对方的不同礼遇与态度。
1．伸手次序。
在比较正式的场合，行握手礼时最为重要的礼仪问题，是握手双方应当由谁首先伸出手来“发起”握手。
（1）“尊者居前”原则：在两人握手时，各自应首先确定握手双方彼此身份的尊卑，然后以此而决定伸手的先后。通常是由位尊者首先伸出手来，即尊者先行。
（2）具体而言，握手时双方伸手的先后次序大体包括如上几种情况。 年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。 上级与下级握手，应由上级首先伸出手来。 女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 老师与学生握手，应由老师首先伸出手来。 （3）某些特殊情况
在接待来访者时，这一问题变得较为特殊一些。当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握；而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握。前者表示“欢迎”，后者则表示“再见”。
一人个需要与多人握手时，应讲究先后次序，则应或由尊而卑，或由近而远、或顺时针方向依次而握。在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，握手则主要取决于年纪、性别、婚否。
2．握手的方式
（1）姿势，与他行握手礼时，只要有可能，就应起身站立，除非是长辈或女士，坐着与人握手是不合适的。
握手之时，双方彼此之间的最佳距离为1米左右，因此握手时双方均应主动向对方靠拢。若双方距离过大，显得像是一方有意讨好或冷落一方。若双方握手时距离过小，手臂难以伸直，也不太好看。最好的做法，是双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角。
（2）握手样式
平等工握手。掌心与地面垂直，双方掌心相对。这是标准的握手方式，表示不卑不亢，同事之间、朋友之间、社会地位相等的人之间，往往会采取这种握手方式。
谦恭式握手。也称抒乞讨式握手，伸手时，掌心向上或左上方，表示谦虚谨慎。这种手势能传达给对方一种顺从的态度。
支配式握手。也称命令式握手或控制式握手。掌心向下或左下方，表现出握手人的优势、主动、傲慢或支配的地位。在交际活动中，社会地位较高的一方往往会采用这个握手方式。
双手握手。被西方国家称为“政治家的握手”。用双手握手的人，是想向对方传达自己热烈、深厚的感情，显示自己对对方的依赖和友谊。
捏手指式握手。握手时，不是两手的虎口圣所，而是有意无意地只握住对方的几个手机或指尖。女性与男性握手时，为表示自己的矜持与稳重，常采用这种样式，也隐含保持一点距离的意思。