一、冲突的性质与原因 （一）冲突性质的分类
冲突是指由于认识上或利益分配上的差异而引起的双方或多方之间的意见、情绪、态度、行为的对立状态。
从宏观层面看，冲突大致可分为两在类型：一种是利益性冲突，一种是认知性冲突。 （二）冲突产生的原因
1．“寻衅－认可”学说。心理学家霍斯曼认为，假如一个人受到意料之处的，人们就会愤怒，极可能采取寻衅行为，从而引发冲突。
2．“公平分配”学说。E?沃尔斯特?贝尔谢德和G?沃尔斯特提出，人们总是将自己的利益与他人利益比较，那些投资量和我们大致相仿的人手艺也应与我们相近，一旦公平分配的原则被打破，出现不利于自己的情况，人们就会愤怒，进而采取行动，使公平分配的原则得以恢复。
“利益最大化”学说。布劳认为，冲突是交换关系中固有的。因为人们的动机是要用最小的代价获得最大的利益，所以所有个人和组织都试图在关系中占取有利的地位。正常情况下，各社会群体在力量博弈中会公平交换形成一套约定俗成的准则，一旦一方破坏了准则，则可能发生冲突。
“资源分配”学说。E?福柯和G?福柯认为，冲突来自两个主要原因，一是在某一固定的资源供需双方中，当一方拒绝给予另一资源，从而造成资源的短缺，这时冲突就会产生。一是资源的交换在人际传播的过程中发生了误解，冲突便发生了。
在现实中，冲突产生的原因是千差万别的，同时也往往表现为各种主客观原因的交互作用。一般来说，我们可以从主体（当事人）与客体（环境）因素两方面入手，来分析冲突产生的原因。
不同的当事人，由于对事件本身信息掌握的多少、对事件认知和理解的相关知识的不同、价值观及其认知习惯的不同，往往会导致人们对同一事件的不同理解和目标预期，这是导致认知性冲突的主要原因。
如果说由于不同主体在信息因素、知识背景、价值观和认知习惯等方面导致的冲突有一定的合理性和不可避免性。官僚主义、以权谋私、分配不公、作风粗暴、违法对抗、故意歪曲事实等因素往往导致公平正义缺失，相关群体利益受到剥夺，致使组织内外冲突频频出现，则是典型的导致利益性冲突的主体性非正常因素。
除了主面因素外，文化环境、制度因素、资金、技术、组织结构等客观因素也需纳入冲突成因的分析当中来。
二、冲突的功能
冲突是一种客观存在，它是不可避免的，是组织的本质特征之一。
对于冲突，传统的观点认为，冲突就意味着分歧和对抗，这必须给组织和群体造成不和，阻碍组织发展，影响组织目标的实现，极端的情况还会威胁组织生存，因而所有的冲突都是破坏性的，它的存在即说明管理的失败，因此要各种办法避免。
对于冲突，现代的观点认为，冲突虽不全是好事，但有时和谐、融洽和安宁并不能使组织取得好的效果，适当的冲突会保持组织和社会和生机和旺盛的生命力，促进组织发展和社会进步。 建设性冲突 关心目标 愿意了解对方观点 以问题为中心（对事不对人） 促进沟通 破坏性冲突 关心胜负 不听取对方的意见 针对人（人身攻击） 阻碍沟通 当然，虽然冲突具有建设性，但冲突的程度应当适度。因此，应当将冲突控制在一定的范围、程度内。
第三节 协调的策略运用
一、专业技术人员协调能力的内涵
专业技术人员协调能力主要包括良好的情绪控制能力、敏锐的洞察力、沟通说服的能力、统筹调节资源的能力等。
二、协调方案的价值选择
在面对冲突时，人们有3种习惯性反应：奋起反击、妥协让步、断绝关系。 托马斯提出的二维空间模式，五种典型的冲突协调策略：
1．回避拖延（你输我输）：合作与武断程度都很低，对自己的利益、观点和他人的利益、观点都缺乏兴趣，搁臵拖延冲突并幻想冲突消失。
2．迁就纵容（我输你赢）：合作精神很高而武断程度最低，牺牲自己和利益去满足他人的利益，放弃自己的原则、观点去顺应和屈服对方。
3．竞争强迫（我赢你输）这是不合作，而且高度武断，也就是说，为了自己的利益，牺牲他人的利益；为了自己的原则、观点，迫使对方认输。
4．妥协折衷（各有得失）：两个维度都取中间程度，寻找一种权宜的暂时的可被接受的解决方法。
5．合作共赢（共赢互利）：对于自己和他人的利益、观点、立场都给予高度关注，在承认差异的前提下寻求共同利益和价值共识。
三、建设性的协调：追求合作共赢 （一）建设性协调的基本步骤
要使冲突得到理想的解决结果，应当遵循冲突解决的基本步骤。
1．鼓励和引导对方充分表达自己的情绪和想法，并对其所作倾诉行为及相关内容（非全部内容）予以赞同，让对方知道你已经了解了他的是非题处境。
2．基于对方所提出的问题解决预案，结合己方的实际情况和协调预期，形成初步的解决方案，并向对方陈述己方设想，确保对方正确理解。
3．与对方展开充分讨论，就双方所提出的问题解决方案进行磋商，对解决方案进行适当的修正，一直到形成共同认可的最终方案。
4．对实施中的解决方案保持跟踪。必要的话，通过讨论对执行方案予以修正。
（二）建设性协调的行动要点
完美的协调应该是菍的，因为只有这样的结果才具有可持续性、才会长久有效。 建设性协调的“四要四不要”原则 ★要杜绝习惯性反应，不要先入为主。
★要多站在对方立场上考虑，不要作无谓争论。 ★要为对方留有退路，不要逼迫对方。 ★要设法引导、说服对方，不要激化矛盾。
一次协调行动的开展，是对冲突双方利益分分歧和意见分歧再平衡的过程，也是双方实力的一场较量。建设性协调与破坏性协调的本质区别在于运用实力的方式。建设性的协调，是通过求同存异、寻求共识来达成合作共赢的实力再平衡；而破坏性的协调，则是以你输我赢、你死我活为结果，以粗暴方式实现实力再平衡的对决。
第四节 协调中的沟通实践
建设性策略运用，其核心要义是：双方互信是基础，明确的共同目标是导向，有效的沟通则是必经路径和基本保障。因此，在整个协调过程中，沟通是其中极重要的活动内容，是协调工作得以有序推进的行为载体；同时，沟通不是一次性行为，而是连续性的。从协调行动的启动开始，一直到问题解决方案的最终达到，沟通都是贯穿始终的。协调中的沟通，其路径可以描述为：沟通――沟通――再沟通――达到协调。因此，成功的协调，不仅要懂得合理运用协调策略，还要有脚踏实地的沟通实践，学会有效地运用沟通策略和沟通艺术，合理地控制协调的节奏，以推进协调的整体进程。
一、协调中的沟通策略 （一）沟通时机的选择 1．己方已经做好充分准备。
2．综合考虑实施沟通的环境条件。当事双方的情绪状态、身体状况等内环境；天气、节庆假日、场所等外环境。
（二）沟通方式的组合
1．沟通的模式：根据沟通当事人的行为模式，以及组织环境下组织架构动作的惯性，我们通常可以把沟通模式分为控制型和协调型；根据信息传递和交流的方式分为垂直纵向型、水平横向型、网络多元型；从当事人之间的关系分为服从型、对抗型、协商型。
一般来说，在组织环境下，人们容易下意识地选择垂直纵向型、控制型的模式来展开沟通行为。
2．沟通的媒介选择。沟通是信息的传递与反馈，而信息的传递与反馈需要依靠一定的媒介形式和载体平台。具体而言，就是要综合考虑书面沟通、面对面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通等不同形式的组合，让沟通各方在不同的载体形式中得到充分的表达和被理解。
二、协调中沟通实施要点
协调环境下的沟通实践，根本任务是冲突的解决，沟通行为只是应协调的需要而采取的工具和手段。
第一，沟通的导向是建构确定的共同行动目标。 第二，信任建立的基础不是沟通技巧，而是品德。 第三，沟通中保持适当情绪强度，是协调推进的助动力。 三、沟通中的语言艺术
协调中的沟通，语言是最基本的信息载体之一。 （一）说服的语言艺术
协调者能否说服对方接受己方的观点和问题解决方案，是协调工作成功与否的一个关键。第一，说服需要循序渐进。第二，说服要抓住时机，取得协调的突破。
（二）赞美的语言艺术
诚恳地欣赏对方不是协调沟通的主要内容，但能不能利用好欣赏、赞美对方的艺术，却是影响协调成败的一个重要因素。第一，赞美要具体，要针对具体的事实。第二，在具体的表述方式上，可以借用第三者的口吻。第三，赞美要适度。
（三）拒绝的语言艺术
在协调的讨价还价过程中，免不了有拒绝的情况出现。只有深刻地理解拒绝的作用，掌握拒绝的运用技巧，才有可能使用恰到好处地让对方心悦诚服地接受。第一，克服难以启齿说“不”的心理障碍。第二，表达拒绝时最好能通过类似的实例来作为佐证。第三，表达拒绝时先表达对方观点和处境的理解和同情。第四，一般而言，拒绝对方时，最好能够遵循一定的步骤，在部分承认对立访求合理性的基础上，以替代性的承诺不拒绝对方。第五，多数时候，拒绝要以委婉地形式来表达。
（四）幽默的语言艺术
幽默是交往的润滑剂，如果能在协调沟通中合适地使用幽默，往往能够帮助我们营造良好的氛围，有助于打破协调的僵局，推进协调的进程。
第一，在协调的开局中，合情境地使用幽默，能给协调创造一个愉快的基调。愉快和开心是形成认同和共识的良好催化剂，越早让对方轻松起来越好。第二，尽量以个人经历而不是编出的故事作为笑料。第三，可以幽默地自嘲，但千万不要拿别人开玩笑。第四，注意幽默的分寸把握，别让协调沟通的过程变成纯粹的玩笑。
第九章 专业技术人员的人际冲突协调
第一节 人际交往中的冲突
人与人之间的相处：相互排斥却又相互需要。 一、人际冲突的表现及类型
人际关系是指个人与个人之间的关系状态。人际关系冲突是指社会交往中个人与个人之间互不接纳、互不相容的现象。人际冲突主要表现在隐性和显性两个层面：隐性的冲突通常表现为心理上和情感上的不相容乃至对立；显性的冲突通常表现为行为上的对抗、甚至侵害等。
1．目标冲突。在社会交税和利益分配中，每个人都有自己的目标诉求和利益定位，我们
称之为目标压力。在目标压力的环境下，人与人之间、组织与组织之间（不同组织中的人之间）都容易激发对抗的心理。从根本上说，目标冲突属于利益冲突，利益关系是考察人际冲突产生的外在原因和客观基础。
2．认知冲突。除了需求、利益目标差异而导致的人际冲突，人际认知差异也是人际冲突发生的重要原因。认知差异大致包括以下三方面的内容：（1）价值观、信念的差异。在跨文化背景下，有这方面差异导致的冲突更为常见。（2）态度、意见差异。由于各人对特定事物对象的理解、态度上的差异，导致“公说公有理婆说婆有理”的情况。（3）信息不对称的差异。由于各方掌握的信息不对称，以致产生判断上的差异，进而引起冲突。
3．情感冲突。个体之间由于情感诉求的差异导致冲突，这也是人际交往中常见的冲突类型。
4．个性冲突。由于各人性格和个性的差异，也会在人际交往中导致冲突。 二、人际冲突的作用。
传统的观点认为人际冲突具有破坏性，应当尽量避免。现代管理理论认为，人际冲突是人际交往时不可避免的，如果冲突超过了一定的界限，则可能形成破坏性的力量；如果能将冲突保持一定水平的限度内，往往有助于维持人际间与组织团队的张力，促使人们为寻求解决的办法而形成更为紧密的人际及团队关系。因此，人际冲突既有破坏性的一面，也有建设性的一面。
（一）人际行为反应模式
1．正向反应行为模式。一般而言，以积极乐观的心态来理解人际关系，处理人际冲突，往往会表现出诸多类似的特征：热情开朗、耐心宽容、乐于帮助、赞同与合作、尊敬与自重等。
2．反向反应的行为模式。如果以消极悲观的心态来理解人际关系，处理人际冲突，则往往表现以下行为特征：怯懦、厌倦和怀疑、对抗与争吵、攻击与惩罚、骄横与指责等。
（二）人际冲突的作用
人际冲突并非都是有害的，其作用通常与人们的冲突反应行为模式密切相关。 1．人际冲突的破坏性作用。人际冲突与焦虑、压力、自尊心等心理感受密切相关，那些导致不满、郁闷、愤怒等强烈情绪的冲突，极易导致精神疾病，严重伤害身体的健康。进而言之，人际冲突会带给双方关系的紧张乃至破裂，尤其是在双方都失去理性控制的情况，如果诉诸威胁、责难和暴力等手段，则将给当事人乃至整个社会带来安全感的威胁，甚至影响全社会稳定，造成极其恶劣的后果。
2．人际冲突的建设性作用。从心理健康的角度看，人际冲突中诸如生气、愤怒等情绪的外化，事实上是完成了内心情绪的宣泄。这样做的结果是通过宣泄和减压，保持了心理和生理的健康状态。
3．此外，冲突使人产生紧张的情绪体验，人们总是倾向于千方百计地采取行动，从这种紧张的情绪体验中解放出来，因此，人际交往中保持一定强度的冲突，往往可能激发当事人勇敢面对问题的决心，并在解决问题的行动中激发创新性的活力。