公司领导才可以领取。
（115） 十一、处理客人投诉的程序：
（116） 对于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服务的有利时机。
接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断客人的陈述，也不能随意辩解，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。投诉原则：一、客人永远是对的。二、如果客人错了，请参照第一条。
（117） 投诉的类型：
（118） 对设备的投诉，如空调、热水。照明。电梯等。
（119） 对服务态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方
式等。
（120） 对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没
发票、查房结果失误等。
（121） 对异常事件投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。 （122） 处理投诉程序：
（123） 认真聆听；2、保持冷静；3、赔礼道歉；4、记录要点；5、采取措施；6、检查落实；7、总结工作 （124） 十二、接待服务 1、
入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接影
响客人的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。
（125） 一般登记中容易出现的问题有：
（126） 繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨； （127） 客人暂时不能入房；
（128） 酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符。 （129） 客人不肯出示证件登记。 （5）客人不肯交押金。
（130） 2、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住
店押金，但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”），收据上大小写要一致，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。
（131） 3、如是免费房，必须经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内所有的消费品撤出。单据要有同
意人的签名。
（132） 4、如是挂帐房，必须经公司领导同意后方可，但帐单上必须有客人的签名确认。
（133） 5、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。 （134） 6、入住登记程序：
（135） 面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”－向客人介绍房间－确定房间种类、房价、住宿天数
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－请客人出示有效证件－迅速填写《国内旅客住宿登记表》－确认是否有贵重物品保管，并请客人签名－请客人交双倍房租作为押金，并开收据－开住房卡，取下《住宿登记表》、收据第二联给客人－示意客人坐电梯上楼层－通知楼层开房－即时将客人资料输入电脑更改房态。
（136） 注意：（1）、制作房卡时需注意，根据客人所交的押金到期日为止。 （137） （2）、要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向。
（138） （3）、开房时切记通知楼层，以便楼层台班可以在服务台迎接客人。并楼层需更改房态。 （139） 7、住宿期间出现的问题（投诉）有：
（140） （1）对订票或其他委托代办服务不满； （2）总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满； （141） （3）骚扰电话令客人不满； （4）问询服务不能满足客人的需要； （142） （5）前台催收押金令客人不满； （6）客人要求换房，未给予明确答复或落实。 （143） （7）房间卫生不达标。 （8）房间配备物品不齐全。（巾类、易耗品） （144） 十三、离店服务： 1、
客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、
准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。
（145） 离店过程中容易出现的：
（146） （1）收银员结账太慢； （2）客房服务员查房太慢； （147） （3）客人不承认某些消费项目； （4）客人对某些消费金额有异议； （148） （5）客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用；（6）没有客人所需的发票。
（149） 2、收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，
同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付（即“您总交XX元押金，消费了XX元，现退您XX元，请收好” ）。
（150） 注意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登
记的，押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名确认。
（151） 3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。 （152） 4、退房结账程序：
（153） 微笑向客人问好－收回押金收据－根据查房结果结账－向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解
说－计算器复核－找赎－开具发票－询问客人意见－欢送语－更改房态。
（154） 注意：
（155） 收银员在等候楼层报房态时，须对客人解释：“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客
人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天（问客人入住情况）。
（156） 服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时，由楼层服务员通知楼层主
管或领班确定赔偿金额，后由服务员通知前台。
（157） 服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏，由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服
务员通知前台。按正常来讲：开封是视为使用。
（158） 若一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台等得过久。
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（159） 如遇到客人有遗留物品在房间，由楼层服用务员把物品送到前台，交于客人。
（160） 若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多
时混乱而容易造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。
（161） 若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的，而帐务是在最后退房时一起结算的，这种情况要特别注
意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起，并且要交好班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。
（162） 十四、对超限额管理： （163） 开房时收双倍金额作为押金
（164） 客人消费时，要随时查询余额，发现有可能超支时，及时与客人联系，请他去前台支付不足金额，并
适控消费。
（165） 发现有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者，要立即汇报上级领导，以便及时决策避免更大的损
失。
（166） 出现类似情况，各部门要密切配合，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。 （167） 十五、订房服务：
（168） 一般客人通过面谈或电话订房，分为团体订房或散客订房，办理订房手续时，需确认抵达日期、房间
种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。若是公司领导订的，要问清楚是哪位客人入住，确认付款方式（免费、折头价、挂帐），若是免费房在客人入住前需将房内的所有消费品全部撤出。一般不认可客人订房时，过早承诺保留客人指定房号的房间，最好让其客人到达后再告诉其房号。对订房有不满的原因有：
（169） 房间类型安排不妥，与订房有出入。 2、对常客没有分配给他已经住习惯的房间 （170） 3．重叠分房，造成客人进房时房内已有客人。4、超额订房而未能给客人留房 （171） 十六、接待、收银注意事项：
（172） 交接班检查电脑数据与账单的数据是否吻合。
（173） 接到客人的金额必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。 （174） 客人交押金必须当面点清楚，并保持清醒的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。 （175） 账单、发票、现金、酒水、钥匙一定要当面搞清楚，并交接好。 （176） 接待必须配合收银做好退房、开房的一切工作。
（177） 开房时，在收银不在的情况下，接待一定要点清楚客人所给的金额，并检查清楚，认真开好收据。 （178） 退房时要核对电脑中的折头价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。 （179） 严格按退房程序退房，打印退房清单。 （180） 严格按电脑规程输资料、转房。
（181） 严格按照开房程序对客办理入住登记，并认真填好资料。 （182） 清楚房态，以免开重房、开错房。
（183） 对常客入住，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。 （184） 无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。 （185） 遇到客人余额不多时，应立即催收客人押金。 （186） 前台现金未经允许，任何人不能挪用。
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（187） 未经允许，前台电脑不准做文职的工作。 （188） 用餐时间，不准在服务台用餐。 （189） 上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。
（190） 上班时间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。 （191） 凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。 （192） 有叫醒服务的房间与楼层沟通好，准时为客人叫醒。
（193） 开发票时，要问清楚是否需填写日期、单位，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。 （194） 交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。
（195） 注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细
节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。
（196） 十七、前台早、中。夜班的工作内容： （197） 早班：（7：30—16：00） （198） 与夜班交接班；
（199） 查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项； （200） 清点酒水、钥匙、现金、发票等；
（201） 与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。
（202） 检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错
帐夹的现象。
（203） 对客办理入住手续； （204） 对客办理离店手续； （205） 严格按话务程序转接电话；
（206） 检查是否有预订房，分配预订房的房间。
（207） 对应在当天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨询是否当天退房，确定房态； （208） 下午13：00整理退房资料，在住宿单上写退房时间； （209） 检查当天续住房账务情况，若有押金不够需及时催收；
（210） 15：20分打印当天需上交的报表——收银报表、收银缴款、退款报表，并上交当天的营业额； （211） 检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领； （212） 准备足够的备用金（零钱）； （213） 与中班做好交接工作。 （214） 中班：（15：30—00：00） （215） 与早班交接班；
（216） 查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项； （217） 清点酒水、钥匙、现金、发票等；
（218） 与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。
（219） 检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错
帐夹的现象。
（220） 对客办理入住手续；
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（221） 对客办理离店手续； （222） 严格按话务程序转接电话；
（223） 检查是否有预订房，分配预订房的房间。21：00，在当天本应入住的预订房，而到预留时间客人未到
的，需致电与客人确认；（注：根据当时客房预订情况而定）
9、
催交押金不足的房间，填写催账卡；
（224） （注：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚会打扰客人休息，若有特殊情况未能完成的，需交
接下一班跟进，并向当值管理人员反映）
10、
与夜班做好交接斑工作。
（225） 夜班：（23：30—8：00） （226） 与中班交接班；
（227） 查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项； （228） 清点酒水、钥匙、现金、发票等；
（229） 与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。
（230） 检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，账单与账单是否相符，账单与电脑数
据是否相符；是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
（231） 对客办理入住手续； （232） 对客办理离店手续； （233） 严格按话务程序转接电话；
（234） 对中班没有催收到的押金，继续跟进；
（235） 将当天的住客资料登记，并合计当天总的开房数； （236） 特别注意大堂客人的进出，注意是否有可疑人员出入；
（237） 凌晨5：00做夜审，并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表； （238） 以公用账号身份登录酒店系统软件；
（239） 打印公用账号的收银报表、缴款退款报表，并将当班营业款投进保险柜； （240） 与早班做好交接班工作。 （241） 十八、案例分析：
（242） 查房时发现房间内浴巾不见了，怎么办？ （243）
婉转提醒客人，查房时找不到浴巾，请客人帮助回忆放在哪里，也可以请客人协助服务员回房再
次查找，同时让服务员根据客人提供的线索再次查找。
（244）
委婉地提醒客人，是否存在着他的亲友来访时，无意带走浴巾的可能性。
（245） 地毯烧了一个烟洞，怎么办？
（246） 告知客人，酒店查房是非常严格的，在上一个客人退房时和您入住前，服务员都经过检查，在房间物
品没有任何损坏的情况下，才让您入住的，这个洞也许是您或您的朋友不经意弄出来的，所以您并没有注意到，而现在让您赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格，并告知客人若是劈以前客人留下的我们都会及时补回的，并且，以前与现在也是可以分辨的，或带客示范一次。
（247） 3、当服务员正在按规范输送服务时，客人却故意刁难，怎么办？
（248） 作为服务员应明确自己的角色，时刻保持微笑，任何时候，任何情况、都做到骂不还口，你闹我静，
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