你问我答，注意礼貌礼节，相信客人也会适止而退，若客人的情绪过火，可报告领导或请保安协助。
（249） A先生于12月1日交100元订金，预订12月2日的套房，并于12月2日13：00到达酒店，现已慢
12月2日12：00，原本答应于12：00之前退房的套房B先生突然对服务员说要再继续住一天，而A先生现正在来酒店的途中，作为前台服务员你应怎样处理？
（250） 劝B先生转房，并向其介绍酒店房间的种类、优点，并讲明为何转房的原因，与客人讲话时态度要诚
恳，言行礼貌，若是遇到明白事理的客人，他会同意转房。
（251） 向A先生解释，必要时，可向其说个善意的谎言，此房正在维修中，现暂时不能开房，您可否另选其
它类型的房间，若今天套房可以开再通知您转过去，若客人支持不肯入住其它房间，唯有将订金给客人，并欢迎下次光临。
（252） 客人对房间内的一些消费不承认，怎么办？ （253） 提醒客人是否有他的朋友消费的可能性； （254） 服务员查房时留意是否有所消费遗留的痕迹； （255） 告诉客人所消费的时间，让客人回忆一下。
（256） 注：前台员工对查房缺少的物品，要做必要的分析，判断客人有没有可能拿走，再询问客人，询问客
人时要注意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人，前台员工在处理客人赔偿事件，一定要顾及客人的面子，给客人台阶下，避免在大庭广众之下使客人难堪，自始至终把客人的自尊放在第一位，千万不要伤了客人的自尊，否则不仅会得不到赔偿，也会激怒客人，从而永远失去这个客人。
（257） 十八、疑难问题
（258） 客房篇 一、 1、
发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？
及时与前台联第，了解客人是否已结帐离店；2、如未离店，应及时将物品拿到收银台给客人，
并做好记录；
2、 二、 1、
理；
2、 3、
药品类存放一个月后无人认领，经客房经理批准后，可以扔掉；
水果、食品类存放二天后无人认领，经主管批准可以扔掉；4、其他物品三个月后无人认领交
酒店处理。
三、
客人不在房内而房中电话响，怎么办？
如客人已离店，应将遗留物及时拿到服务中心保管。 服务中心收到客人遗留物品，怎么办？
贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、相机等）存放六个月后无人认领，则统一交酒店处
（259） 服务员此时不宜接听电话，原因是：1、客人租下这间房，房间使用权归客人所有；2、考虑维护客人
的隐私权；3、避免误会。
（260） 四、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？ 1、
即刻向客人道歉；2、讲明入房原因；3、马上退出房间；
（261） 注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便，在进房门前一定要按程序敲门 （262） 五、发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间时，怎么办？ 1、
首先了解原因
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2、 如果客人因要沽算而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理
（263） 六、遇访客到楼层时，怎么办？ 1、
首先向访客问好；2、询问访客拜访哪位客人；3、核对与被访客人姓名、房号是否一致；
（264） 4、然后在征得客人同意后，请访客办理来访登记手续；5、指引访客到客人房间。 （265） 七、遇到住客人不愿接见的访客时，怎么办？ 1、
务；
2、
如访客不愿离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知当值管理人员；
礼貌地向访客说明客人需要休息或在办事不便接待访客；2、请访客到前台，为其提供留言服
（266） 注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客。 （267） 八、如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办？ 1、 2、 3、
首先向客人了解来访者姓名及主要特征；
来访客人到了楼层，经过辨别确认后，请来访者办理访客登记手续；
来访者到房间后，客人未回来时，如访客人要带物品外出，应及时上前询问，并做好记录。
（268） 注意：如果住客交待此事时，请住客写同意书，如：同意我朋友XXX进入XX号房间 同意人：XXX 并
注明日期。
（269） 九、遇到客人醉酒，怎么办？ 1、 2、
通知当值管理人员或保安；2、安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙； 将垃圾桶及一卷纸巾放在床边；4、征客人意见可泡一杯热茶给客人；5、若发现客人因神智
不清而有破坏行为应请保安协助；6、密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾；7、若有特殊情况应与当值管理人员一起入房检查；8、做好记录并做好交班，让下一班工作人员留意。
（270） 十、遇客人来认领失物，怎么办？ 1、
请客人先描述失物；2、核对与记录中的失物是否一致；3、如一致，请客人出示有效的证明
身份的证件；4、做好证件的记录并请客人签名；5、做好交班记录。
（271） 十一、如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？ 1、
客房服务员应主动上前询问客人是否需要帮助；2、如果是访客，按访客程序处理；3、如果
是闲杂人员，要阻止其在楼层逗留；4、如果是访客在楼层等住客，应劝其在大堂沙发等。
（272） 十二、遇到临时停电，怎么办？ 1、
保持镇定；2、通知工程部；3、注意该楼层的电梯内是否有客人被困，如有即时通知工程部
将客人先解救出来；4、清理过道，将放在走廊的障碍物放回工作间，以防客人碰撞；5、坚守岗位，向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作；6、政党供电后，应全面巡视所属区域，检查来电后的安全情况，以防电源烧坏。
（273） 十三、发现客房内死亡的客人，怎么办？ 1、
保持镇静，不可惊惶失措，以免引起混乱；关闭房门，禁止其它人员进入，做好保持现场工
作；3、通知当值管理人员到现场，向有关部门提供客人资料及访客情况。
（274） 十四、客人称钥匙遗忘在房内，要求开房门，怎么办？ 1、 2、
请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后可以给客人开门并及时做好记录； 如客人无欢迎卡，则请出示押金单，押金单上的资料与前台提供的资料名称相符的也可以为
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其开门；
3、
如客人欢迎卡及押金单都没有的情况下，需请客人到前台核对身份（叫客人致电住宿单上的
客人，在电话里与客人核对身份证件上的号码与资料，确定后才能开门）；4、以上不管是哪种方式为客人开门了，都要做好交班记录及来访登记。
（275） 十五、在清理房间时，客人回来了，怎么办？ 1、
首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡确定是该房客人的房间；2、应询问客人是否稍候为
其整理房间；3、如可以继续清理，应尽快清理完，以免影响客人休息。
（276） 十六、整理房间时，客人还在房内，怎么办？ 1、
应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；2、在清理过程中，房门应全开着；3、清理过程，
动作要轻，要迅速，不与客人长谈，遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；4、清理完毕，应主动询问客人是否还需其它服务；5、向客人致意后，然后退出房间，并轻声关上房门。
（277） 十七、发现客人在房内争吵打架，怎么办？ 1、
立即报告当值管理人员及保安部；2、将双方客人劝离现场；3、密切注意事态发展；4、做好
交接记录。
（278） 十八、整理房间时发现客房物品失少，怎么办？ 1、
立即报告当值管理人员；2、检查是否已按标准配备齐全；3、了解客人是否有同行住在酒店
（因客人有可能将物品放在其同行客人房内）4、礼貌咨询客人原因注意语言技巧，切忌伤客人自尊；5、如是客人方便原因而造成失少，需向客人提出索赔；6、做好记录。
（279） 十九、客人反映客衣送错，怎么办？ 1、
了解客衣的数量、颜色和特征；2、与原有洗衣单进行核对；3、如果是整份搞错，应考虑是
否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；4、如果是单件弄错，应先看楼层其它房间客人有无反映送错衣服。
（280） 注意：1、客人人送洗衣物时，需检查客人所填写的衣物与实际送洗的衣物是否相符； （281） 2、洗衣店将客衣送回酒店时，需检查清楚所送回来的衣物是否准确。 （282） 二十、客房服务人员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？ 1、
首先向客人道歉，然后立即退出房间；2、将此情况报告给前台，核对是否房号是否出错；3、
如是房号出差错，则找出正确房号的房间进行检查。
（283） 宾客篇
（284） 晚上客人打电话缠住服务人员，要求陪其聊天时，怎么办？ 1、
委婉告诉客人当班时间有很多工作要做；2、同时告诉客人聊天太久占用酒店的电话，其他人
员无法打进。
二、 1、
当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时，怎么办？
服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外还需熟悉本酒店的概况
和社会情况，这样就能尽力避免出现当客人提出问题时，我们不懂或不清楚难以回答的现象；2、没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门或同事查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释表示歉意；3、客人提出的问题，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等词语去答复客人。
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三、 1、
被客人呼唤入房间时，怎么办？
被客人呼唤入房间时，服务人员应在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？
征得客人同意后方可进入房间；2、进入房间时不宜把门关上，不宜坐下来，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；3、办完事应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。
四、 1、
当自大在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务人员要点头示意，以示向客人打招呼，让客
人稍等之意；2、同时要尽快结束通话，以免让客人久等产生厌烦情绪；3、放下听筒后，首先向客人道歉；4、不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见、毫无表示、冷落客人。
五、 1、
做客房卫生时，不小心损坏了客人的东西，怎么办？
做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移
动也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；2、如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人道歉，承认自己的过失。
六、 1、
在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办？
在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；2、有些人可能在上班前碰到一些
事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中，要经常反问自己：在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；3、只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。
七、 1、
在服务工作中出现小差错时，怎么办？
在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得
完善妥贴，避免出现差错事故；2、但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后采取补救的办法；3、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；4、凡是出现的差错均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免造成大的事故。
八、 1、
客人对帐单有异议，怎么办？
结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，应反这一工作做好，让客人高兴而业，满意而
归，使整个接待工作更加完美；2、我们要每天检查客人的帐单，发现差错要及时更正；3、有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做到耐心的解释，一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等），客人往往容易忽略，特别是一些加急的服务更要说清楚，让客人明白所支的费用是合理的；4、老是帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意并及时查核更正。
九、 1、
客人发脾气骂你时，怎么办？
服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；2、当客人发
脾气骂你时，要保持总代表的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；3、如果客人的气尚未平息，应及时向当值管理人员汇报。
十、 1、
遇到刁难的客人时，怎么办？
服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、
年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；2、服务人员在日常的服务工作中揣摩客人的心理，常据客人的性格和生活特点，要注意热情、
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有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做出客人开口之前；3、通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好服务工作；4、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已表示歉意。
（285） 十一、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？
（286） 当客人反映我们的设备坏了时，我们应立即到实地观察，看看是否设备有总是呢，还是因客人未能掌
握设备的使用方法而误解；2、若设备是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用；3、若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知工程人员前来修理。
（287） 十二、客人反映客房失窃时，怎么办？ 1、
如果客人反映是一般失窃（价值不大），在详细了解丢失的东西存放的位置、何时发现。个别
的客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃。因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处或者不小心掉在什么地主，特别是细小的东西，很容易掉到枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方，如果确实找不到的话，要及时向当值管理人员汇报；2、如果是重大失窃（价值较大），应马上保护现场，立即报告保安部门，必要是将客人外出及该房间的来访等情况提供给有关部门，协助调查处理。
（288） 十三、客人对我们提出批评意见时，怎么办？ 1、
客人向我们提出批评意见，大多数却出于对我们酒店的爱护，是善意的，如果客人批评的是
我们自己，服务人员应虚心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正；2、如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前争于辩解；3、如果客人批评的是其他部门，服务人员同样要虚心接受，在客人的眼里，酒店的每一位员工都代表着酒店，我们切不可事不关已或漠不关心，推卸责任。
（289） 十四、客人向我们投诉时，怎么办？ 1、
客人投诉时，首先要耐心倾听，让客人把话讲完；2、把客人的投诉意见记录焉，然后币上汇
报，不要争于辩解或反驳；3、不论客人是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；4、对于客人的机时面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；5、做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。
（290） 十五、客房内传出呼救声，怎么办？ 1、
立即报告保安部及当值管理人员；2、立即敲客人的门，如是一般的争执，予以劝止并对当事
人进行调查了解，视情况处理，如是意外的伤害，应立即组织救护；3、如房内情况复杂，有杀伤力的武器，可能制造暴力事件，应布置监控，不可冒然行动，并立即报派出所处理。
（291） 十六、夜间发现客房未上锁，怎么办？ 1、
如房内仍有灯光或声响，可轻敲门，请客人阄门关好；2、如房内没人，应将客人的房门关好，
防止有不法分子进行盗窃；3、巡楼保安、客房服务人员不可擅自推门进入客房，只能在房间门口观察房内，如没有客人在内，请将门关好。
（292） 前台篇 一、 1、
发生重复卖房，怎么办？
接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2、通知前台重新安排房间，房间发行量安
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