排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向发行量与原来的相同；3、房间安排后，将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4、换出客人原来的欢迎卡和钥匙；5、帮助客人将行李拿到新的房间。
二、 1、
客人登记入住的房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？
向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；2、
建议客人在大堂内的沙发等候，也可请客人先用餐，行李可放在前台保管；3、通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；4、还可建议客人更换其它类型的房间；5、不要让客人在房间等候，这样会影响服务人员的清洁时间且让客人看到清洁的整个过程也很不雅观。
三、 1、
团体房怎样预订？
确认房间类型、人数、房数、付款方式；2、交订金；3、问清该团行程、用餐时间、叫醒时
间；4、确认入住时间、日期及离店时间、日期，一般团体房会一起离店的，但也有部分是陆陆续续的，
（293） 需与客人确认最迟退房时间（此一般只是同意延迟一部分的房间），讲明超出时间的收费标准；5、团
队需与客人确定是否用餐，用餐标准及时间需确认。
（294） 四、团体房入住前应怎样安排？ 1、
将所需的房间数安排好；2、提前将钥匙卡制好；3、客人到达后，迅速为客人办理入住登记，
若团队是一次性到达的，一般是由领队将证件统一交由前台登记，登记完毕，前台将所有钥匙卡发放给领队，由领队统一派发钥匙卡；4、若客人过多，可先将所有证件扫描，但先确认好客人与谁同住，将客人的名字首先填写在住宿单上，安排好房号，及客人在住宿单上签名后，事后再将证件资料抄在住宿单上；5、每天所退的房间需与领队核对好，否则在离店时会很容易弄错。
（295） 五、团队离店时，怎么办？ 1、
离店的前一天，收银员必须将团队所有的消费预算，制作团队表格；2、离店当日由接待员负
责将团队的钥匙收回，如有发现钥匙未收回的，需及时与领队联系，请其协助将钥匙收回，若有遗失，需及时与领队沟通、交涉索赔事宜；3、与领队核对所有费用。
（296） 六、客人要签单房号时，怎么办？ 1、
住店的房客用餐完毕，要签单挂房号时，须持有酒店押金单，确认是住客人，并需在前台确
认是否可以签单；2、为客人递上笔，并礼貌地提醒客人需写清房号并签名；3、将黄色联交给前台收银与住宿费一起收费。注意：一定要核定此客是房间客人并且还没退房，押金也足够。
（297） 十九、安全管理制度
（298） （一）、客房安全管理制度 1、
入住验证制度
（299） 凡入住本酒店必须持有效证件登记入住。入住验证由前台负责，楼层服务员只负责查验客人住宿单，
核对无误后方可引领客人进房。
（300） 2、来访登记制度。 （301） 3、跟房检查制度
（302） 凡客人外出或退房，必须由服务员检查该房间：①是否有烟火隐患及其他异常情况。②记录客人外出
时间。
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（303） 4、巡楼检查制度
（304） 每隔一小时巡楼一次：①检查是否有闲杂人员在楼层逗留，应劝导离开楼层，访客叫其在大堂沙发等
候。②是否有烟火隐患及消防器材是否正常。③发现房门打开的房间需叫房客关好门。④房内是否有异常声响及其他情况。
（305） 5、治安事件报告制度
（306） 当遇有团伙斗殴事件或突发性事件时，立刻通知当值管理人员，并作好记录（事发地点、时间、过程） （307） 6、交班制度： 当班时认真填好各项内容，以书面内容为准，必要的项目还要口头表达清楚。 （308） （二）、突发事故的处理 1、
突然停电
（309） 停电事故可能是由于外部供电系统引起的，也可能是酒店内部设备发生故障而引起的。
（310） ①检查当层电梯内是否有被困的客人。②当值员工留守在各自的工作岗位。③及时向客人说明停电事
故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措。④加强客房走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并注意安全检查。⑤如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊及电梯的客人转换到安全的地方。⑥防止客人点燃蜡烛而引起火灾。⑦供电后检查各电器设备是否正常运行。⑧做好工作记录。
（311） （三）、防盗措施 1、
当班服务员必须坚守岗位，掌握客人出入情况，做好来访登记工作，并注意观察进出客人携
带物品情况。
2、
服务员进出房间要有工作记录，无关人员未经同意不得进入房间。3、房态报表与交班本须对
外保密。
3、
卫生班服务员清扫房间时，将工作车停在做房的房间门口，调整好工作车的位置，使床单等
物品面对客房，避免被人顺手牵羊。如有人要进房间，当推开工作车时就马上发现了。
4、 5、
加强楼层巡视，凡发现房门未锁的，应提醒客人将房门关好。 通道不可让闲杂人员逗留，防止外来人员窜入作案。
（312） 每一位员工都要随时保持高度警惕，一旦发现苗头不对，都应及时加以控制，杜绝事故的发生，确保
客人的人身和财物的安全。
（313） （四）、防盗工作 （1）
各岗位工作人员要坚持岗位，掌握客人出入情况，熟记客人的特征、性别，非住宿人员不能任其无故进入楼层，发现可疑人员要立即向领班、主管报告。
（2） （3）
严格会客制度，未经住房客人同意，不允许来访者进入房间；
清理房间时，房门要始终打开着，将工作车挡在房门口，清洁房间完毕，要马上锁好房门。清洁过程中要随时察、看、倾听门外动静，发现可疑情况立即报告。
（4） （5）
跟房检查或清理房间途中，如有急事离开，要锁好门，不得将门虚掩；
发现客人丢失钥匙，应立即向上级报告，迅速采取防范措施，并通知维修维修人员，24小时内将丢失钥匙的房间门锁更换好；
（6） （7） （8）
服务员不得穿便装进入客房工作；
客人离店后，及时检查房间，发现遗留物品，要做好登记，并交给上级按规定办理；
客人报失物品时，服务员要立即上报主管公民，由领班级以上人员负责了解报失情况，要询问报失
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人遗失物品的经过、时间、地点，物品的外观特征以及所住房间，物品丢失前最后一次见到失物时间，在此时间内，客人去过哪些地方，在房间内接待过哪些客人，对那些人是否怀疑及理由，失物的价值，是否买保险等资料，要记录清楚，并征行客人同意后，联同保安人员与客人一起，在客人目睹的情况下帮助客人在房间内做一次彻底的查找，切不可自作主张私自进入客人房间翻找。查找到失物时，不要指责埋怨客人，要将此事报告主管领导结案并做好记录，如找不到失时，不要表态，不要做结论，要安慰客人不要关键，请再想想找找，并征询客人意见，是否要向公安部门报案。如要报案，应立即为客人提供方便，并继续。范围包括本店的员工在内，有无在工作期间见过失物，除房间客人外，有否见过其他人员进出过房间、时间、目的等。把所有资料整理好，报告有关主管领导，听侯处理意见。
（314） （五）、防火工作
（315） 其内容和操作规范要求如下： 1） （1）
预防火灾规范
建立各级防火组织。组织成员和全体员工均应熟知防火规定和本岗位职责，掌握使用各种灭火器材的技能。客房内（门后或明显处）挂有紧急疏散图和防火标志，告知客人发生火灾时行走的路线；
（2） （3）
客人离开房间后，服务员整理房间时，要注意查找房内不安全的隐患；
加强对住客房间的电器设备、通讯设备的检查，告诫客人不要超负荷用电，严禁使用电炉、电饭锅及私自拉电线；
（4） （5） （6）
客人在房间内使用电吹风等发热设备时，应放在专门隔热防燃物品上，禁止放在床上或台椅上； 禁止在卫生间、阳台处焚烧字纸、文件、要让客人在酒店指定的地点处理字纸、文件；
客房内一般不能搞明火作业，如确需要动工时，作业单位要报保安部门签发“动火证”，客房部、工程部要取来相应的防火设备配合工作，方能动工；
（7） （8） （9）
汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得随意存放，应指定地点专人保管，随用随取，用完封存； 加强住客房间的阳台管理，禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房内燃放鞭炮；
确保走廊等公共场所保持足够的照明亮度，安全出口部位24小时有绿色指示灯，安全门、太平梯要保持畅通无阻，楼道内要有安全防火灯及疏散指示。安全楼梯时应急疏散口，不准在楼梯口、走道、配电柜等处存放物品；
（10）
垃圾要每天按时清走，在房间内清运垃圾时，要特别注意垃圾内有无未燃尽的烟头，发现后要立即
捻灭；
（11） （12） （13）
严禁服务员在工作区域内吸烟、禁止乱丢乱扔烟头；
所有电器，发现不能正常运转、使用或有漏电情况时，要马上停止使用，立即报修；
值班员（尤其是夜班）值班时间要勤巡视，闻到糊、焦气味时，要查踪追源，确定房间后要唤醒客
人，及时向领导报告采取应急措施。
（316） （六）火警的应急处理规范 （1）
发现火源——当报警器发生信号时，应立即停止手中的一切工作，查明火源，迅速赶到现场，了解火势情况，立即采取有效措施扑灭火源，如自动报警未发出火警信号，但已闻到着火的气味时，值班员要立即查找火源，发现火源后，要迅速查清失火燃烧物。
（2）
查明火源、火情后，要及时向有关部门报告，报警时一定要语言清楚，并把详细地点、时间、火情、报告人姓名讲清楚。如果火情较小，可用灭火器材、消防栓进行扑救， 灭火时要注意宾客人身、财产
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安全，灭火后，要妥善保护好现场，禁止无关人员入内，为有关部门调查了解起火原因提供线索；
（3）
疏导宾客——火灾发生时，服务员要迅速打开太平门，安全梯，有步骤地疏导宾客。疏散时各楼层的楼梯口、路口、大门口都要有人把守，以便为客人引路，为使宾客及时脱险，在疏散时要明确疏散路线和人流分配，避免事故发生。疏散时房间要逐一检查是否有未离开房间的客人，将客人送到安全区域。
（317） （七）ABC灭火器的操作规范：
（318） 扑救火灾时，手提灭火器到火场，并上下颠倒、摇晃均匀，离火点3-4米，拔掉灭火器上的封记及保
险销，一手握紧底部，对准火焰根部，另一只手迅速将压把压按下，干粉即可喷出，并迅速摇晃喷咀，使粉雾横扫整个火区，将火扑灭，另外要注意灭火时要果断迅速，不要遗留残火，以防复燃。
（319） 二十、服务员应如何保证客人的安全
（一）
服务员要有安全防盗意识
（320） 一个饭店安全与否，直接关系到住店客人和职工的人身、财物的安全；关系到饭店财产的安全，影响
到一个饭店企业的声誉，有的甚至影响到国家声誉。
（1）
客房服务员必须严格遵守以下安全工作制度
（321） ①值班时要坚守岗位，认真负责；客人进出客房的时间要认真进行登记并要认真做好来访客人的登记。 （322） ②客人离房后必须查房，除整理客房外，还要做好烟头熄灭的再次处理。
（323） ③应尽快掌本楼层客人的房间号码和客人的面貌特征，要熟记长住客人的姓名并不得向外透露 （324） ④客房楼层一旦发现形迹可疑人员，在做好监控工作的同时，一定要立即向客房部和保安部门报告；
值夜班人员不得睡觉，要不断巡视楼层，发现问题应及时处理。
（325） ⑤要管好钥匙，服务台和卫生清洁人员决不可以将钥匙交给无关人员和外来人员，更不可以交 （326） 给被饭店辞退或已调出饭店的人员使用。服务员如到食堂用餐或离岗办事，应将本工作区的钥匙交服
务台和当班主管。
（327） ⑥客人如将钥匙忘在房内或将钥匙丢失，确认是本楼客人时方可为其开门，无法确认时，一定要与前
台联系，经前台确认无疑后，方可为其开门进入。客人确将钥匙丢失时，应立即报告客房主管和保卫部门，同时客房部应通知工程部门迅速在短时内更换安全门锁。
（328） ⑦客人报失物品和钱财时，一定要在问明情况后，及时向客房部报告。
（329） ⑧工程部各工种人员进入住客房维修时，客房服务员要陪同进入，维修后退出，同时进行登记备查。 （330） ⑨晚间为客人开夜床时，最好两人同时进入客房进行操作，并做好登记，以免发生其他问题。 （331） （1）
（二）做好防盗工作
在客房楼层盗窃分子的种类
（332） ①社会上不法分子乔装成住店客人、或装成客人的朋友、或有关工作人员混入客房作案。 （333） ②住店客人中的不良分子作案。 ③客人引入房间的游娼作案。 （334） ④员工监守自盗作案。 （2）
客人报失后应采取的措施
（335） ①客人报失后应首先问清客人丢失和被盗的是钱是物，数量、特征以及具体时间。 （336） ②问清丢失前最后见到所失钱物的时间，失前房间来过什么人或去过何处。 （337） ③客人报失后，应立即如实地向客房部报告。
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（338） ④客人报失后，不要在客人面前随便表态，也不要无根据地进行所谓分析判断，以免造成内部思想混
乱。
（339） ⑤事发后，要安慰客人并表示积极为其查找，同时应提醒客人再好好回忆，认真查找，并提供线索，
以防误报。
（340） ⑥重大案件，应向保安部门和公安部门提供有关情况，积极配合工作。 （341） ⑦注意保护好现场，任何人员不得进入被盗客房现场。
（342） 二十一、如何提高服务员的效率
（一） 1、
总台服务员的服务效率
客人在总台服务吧等候接待的时间——客人一旦步入总台，不管是办理迁入登记下榻，还是
有事问询，总台接待人员必须在60秒内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节；
2、
客人办理迁入登记的时间——总台服务员不仅要热情为客人办理下榻手续，还要遵守服务效
率时间，即为客人办理迁入手续所用的时间限定为2分钟；
3、 4、
客人迁出结帐时间——为客人办理迁出结帐及其收款手续，限定高效率服务时间为1分钟； 电话服务——客人往来酒店之间的电话交际，要在电话铃三响之内给予回答，接通。
（343） 注意：总台必须有24小时的电话服务 （344） （二）客房服务员的服务效率 1、
客房服务员每人每天要负责整理16-18间客房（国际酒店业标准），我国酒店客房服务员每人
每天负责整理10-15间客房；
2、 3、
客房服务员整理1间客房的时间为25-30分钟，同时要达到整洁、舒适、方便、安全标准； 客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，要在客人呼叫开始10分钟之内送进客人房间。
（345） （三）餐厅服务员的服务效率 1、
客人等候点菜的时间——当客人步入餐厅就坐以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内前来接
待客人，为客人点菜；
2、
点菜服务到桌的时间——当客人点菜以后，客人点的第一道菜点要及时服务到桌，早餐10分
钟，午、晚餐均为15分钟；
3、 4、 5、
餐厅服务员每人每天要负责完成40-50名客人的点菜送餐服务；
清理餐桌——客人就完餐并离开餐桌，服务员要在4分钟之内完成清桌，并做到重新摆台； 送餐服务——客人在客房内用电话点菜用餐，其菜点要及时送进客人的房间，早餐送餐服务
为25分钟；午餐送餐服务为30分钟；
（346） 注：服务员不仅要注意服务效率，也要兼顾服务质量，这里要提醒注意的是：不要盲目追求效率，而
忽略服务质量。在服务中，服务效率与服务质量同等重要，缺少其中一项的服务，都不能算是好的服务。
（347） 二十二、如何满足客人需求服务的心理
（一） （1）
客人有哪些心理需要
求干净的心理
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