（348） 住客对自己所租用的房间的卫生状况是非常关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当
中各种人都有，可能有的客人患有传染病；客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染病的用具，如茶杯、马列桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。
（2）
求舒适的心理
（349） 旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地主，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感，这
时他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。
（3）
求方便的心理
（350） 旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张
单将衣物放进洗衣部；有什么问题要问，只需向服务台打个电话就行。需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。
（4）
求安全的心理
（351） 旅客住进客房，希望酒店能保障他的财产和人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己
在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾或其他意外事故。
（352） ①万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施、保障其人身及财物安全；
（353） ②客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，
不出危险。
（5）
求尊重的心理
（354） 客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员
能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活习惯、信仰等。
（355） 二十三、怎样满足客人的心理需求
（1）
为了满足客人求干净的心理，我们要搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。
（2）
为满足客人求舒适的心理，要为他们创造一个舒适、安静的休息环境。服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运行情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气清新的安静环境。
（3）
为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。
（4）
为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品。
（356） 注：①在收拾房间时不能乱动客人的贵重物品，除丢在废纸篓里边的东西外，不能随便扔掉客人的东
西，以免误会。
（357） ②对醉酒客人要采取合理措施，对生病客人要与医疗室联系或送附近医院诊治。
（358） ③出现火灾等突发事件时，一定要先为客人着想，将客人转移到安全地方，保证客人的生命安全。 （359） ④对客人的情况，不随便泄露给外人，以免发生意外。 （5）
为了满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下几点：
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（360） ①对客人要使用尊称，使用礼貌用语。②要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们。 （361） ③尊重客人对房间的使用权 。 ④尊重客人的生活习惯、习俗。
（362） ⑤尊重有生理缺陷的客人。 ⑥尊重有过失的客人。 ⑦尊重来访住客的客人。
（363） 二十四、如何做一名合格的酒店员工？
（一）
酒店员工对服务工作应有的认识和态度
（364） 充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。
（365） 对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要是靠接待顾客，为顾
客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归|的感受。顾客才会多次光顾。顾客是酒店“真正的‘老板’”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。
（366） “顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中要以顾客为核心开展
工作，以满足顾客需求为标准，按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务的需求，及时满足客人潜在需求。要记住每次客人的呼唤不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这次机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。
（367） （二）正确看待服务为清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神
（368） 服务和清洁是服务不可缺少的工作。有些人员对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是
伺候的事“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子打交道，把清洁卫生看成琐碎枯燥的重复劳动。这样会影响服务质量，必须认识到服务是酒店的本质工作，在酒店从事服务、清洁工作。这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，但到了工作场所以外的消费声全我们也是顾客，正所谓人人为我，我为人人，服务工作需具备一定的知识和技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，会有意无意得罪客人，造成顾客的不满。
（369） 清洁工作也是如此，它不仅包括清洁卫生，同时也对设备的保养、正确使用酒店设备及爱护，合理折
旧，处长设备的使用寿命，降低成本，增加效益。
（370） （三）通过服务工作可实现多层次的需求
（371） 与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后
的发展奠定基础。
（372） （四）严格要求自己，努力做好服务工作 1、
作为酒店的一份子，在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表着酒店，代表酒店的质量、形
象。时刻记住：酒店不能因我而受损，而要通过我的优质服务，让客人赞美酒店；
2、 3、
积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地按酒店程序服务；
灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要报告上一级领导处理，要认识到酒店服务无小事，
一些看起来不重要的事情可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价，因此我们必须采取认真的态度，把每一件事做好；
4、
酒店服务是部门与部门之间互相协作共同完成的，客人要求服务时，不能因不属于自己的份
内事南昌把客人推来推去。同事之间应互相尊重、友好相处，互相帮助，互相配合，团结协作；
5、 6、
做到爱一行、干一行、专一行；
自觉维护酒店的形象，要通过自己的一言一行、一举一动。去树立和传播酒店良好的形象。
（373） （五）具备的意志要求
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1、 自觉性：善于观察客人的心理特点，懂得从客人的神情和举止，了解客人的需求，服务于客
人开口之前，主动服务是要求有工作热情与强烈的服务意识；
2、 自制力：是一种人人感情、行为的约束控制能力。当自己的心情不好时，不应把情绪发汇到
客人身上，做好自我调节，控制自己不要把不愉快带给客人。礼貌地为客人做好服务。
（374） 二十五、如何与宾客打招呼
（375） 并非每位酒店的从业人员都已经向宾客打招呼，尽管都知道其重要性 （376） 礼貌礼节是酒店的从业人员的最基本素质要求：
（377） 酒店人员必须认识到其所从事的行业是服务业，服务行业要求从业人员有礼貌，这是一个基本的素质
要求。常有员工提问，作为酒店的员工，必须具备哪些素质？对人有礼貌礼节就是一项最基本的素质。很多人无法理解服务的内涵，认为宾客坐着，我们站着，宾客吃饭，员工吞口水，甚至员工说，我关键是做好本职工作就行了，管他是谁。有些客房人员说，我的工作就是做好房间的卫生，让客人住得舒适、干净就行了，这样回答没错，但客房人员还包括宾客的服务，帮助客人解决一些问题，包括对客人的礼貌礼节。
（378） 打招呼是有礼貌的一种外在表现：
（379） 如何去表达有礼貌礼节呢？通过我们的打招呼，通过宾客传达的语言、行动和各种姿势等。每位员工
其实都尊重客人，但却没有任何表示，没有将此行为表现出来，可没有表现出来，客人怎么会知道呢？
（380） 打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬：
（381） 酒店从业人员的主动并非被动，酒店服务人员应向客人主动热情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，
这样就把酒店对客人的这种关注与尊敬的态度表现出来。如果不给客人打招呼，就是不欢迎客人的举止，这样必然会影响客人对酒店的形象，就可能导致客人不回头，这样酒店就会损失客人损失生意，。让客人感受到真诚感受到我们的服务，争取更多的回头客。
（382） 打招呼是我们的工作职责与工作内容：
（383） 有的服务人员并不能很好地理解打招呼所代表的含义，认为是上级领导强加给他们的任务。在工作中
经常会遇到这样的现象：其一是打招呼只是对客人的招呼而没有向同事打招呼，此部分人员认为，服务人员必须尊敬客人，因为工资来源于客人，客人不来消费就没有收入。可对同事打招呼有什么好呢？前面提及到酒店是服务性行业，酒店内部同事之间相互尊敬，有利于创造一种和谐的酒店服务氛围，有利于大家之间平等互助，增强凝聚力，同时这样在感情化的工作环境在某些程度上维护了酒店人员的稳定性。其二、有些员工反映，给一些同事打招呼没有得到回应，因此以后就不再给该同事打招呼了，打招呼是一种岗位职责，给别人打招呼是尽了自己的职责，如果因为别人没有回应而不给别人打招呼，那就等于没有尽到自己的职责，至于别人如何，服务人员是无法改变的，故不必做太多奢求，自己做好，做好岗位职责。
（384） 如何打招呼：（第一关注：即当客人与服务人员的眼光接触的那一瞬间那就是打招呼的最好时机。看
到客人的第一时间就是打招呼，哪怕当时手中正在工作也要先与客人打招呼。）
（385） 点头 （2）微笑 （3 ）注视宾客 （4）身体倾斜 （5）放慢脚步
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