答：是要提供 ?一致的、持续的和可预测的?客户服务，唯有如此，才能持续提升客户满意度，零售业务才能做大做强，并最终提升市场竞争力和赢利能力。
270、哪些情况下客户可获得优先服务安排？
答：客户遇紧急情况需要提前办理；客户错过叫号并向大堂经理请求优先；VIP客户来网点办理业务但忘记携带理财卡。
271、营业场所的电视监控应指定专人管理，实行营业期间全过程录像，从现金进入营业厅开始，至营业终了止。营业场所的录像资料保存期为至少几天？ 答：30天
272、营业期间，正常营业的场所必须几人以上在岗，并保持高度警惕，以保证营业场所的安全。？ 答：三人
273、零售网点安全检查要求，营业场所应指定哪个岗位，建立相应的检查登记制度？ 答：安全员
274、 接受采访时应掌握的技巧有哪些？
答：不要仅仅回答问题，应利用每个发言机会表达主要信息和观点；首先表述发言重点，特别是在接受电视、广播媒体采访的时候；对不知如何回答的问题，不要猜测或主观判断，可答复?我稍后再回答你的问题?或?我会请有关方面的人士与你联络?。
275、零售网点员工职业道德包括哪些？
答：客户至上，服务为本，爱行敬业和诚信守约
276、零售网点员工应做到仪表大方，具体要求是什么？
答：举止端庄，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重； 着装庄重，整洁得体，符合职业身份及工作要求； 注重妆容、修饰有度，杜绝奇、异、特、怪。
277、营业网点在日常工作中，应该始终坚持哪五双制度？ 答：双人临柜；双人碰库；、双人管库；双人守库；双人押运。
278、网点突发事件应对工作的原则包括哪些？
答：加强预警，防患未然；明确责任，协同配合；划分等级, 分类应对；报告及时，响应迅速。
279、网点突发事件应对工作包括哪些？
答：熟悉、演练网点服务应急预案；负责组织实施网点职责范围内的应急处臵工作；负责履行报告职责；完成事件问题的职责内整改工作。
280、个人业务顾问在与客户的所有沟通交流中有哪些要求 ？
答：开始销售谈话时要向客户打招呼，评价客户的需求，然后推荐适当的产品，以加深与客户的关系，礼貌地与客户道别。
281、密码的保管和使用过程中应遵循哪些原则？ 答：密码的保管使用实行个人负责制、密码设臵不得过于简单，容易被他人识别、柜员调离时及时删除其权限。
282、现金、重要单证的保管和交接时的需要遵循的原则包括哪些？
答：现金柜员尾箱由柜员主管与现金柜员双人清点，双人封箱，加双锁寄库；应在网点监控下双人开箱，办理现金及重空调拨手续；按规定办理现金整点及票币兑换业务、残损币按规定加盖?全额?、?半额?戳记。
283、自助设备主要包括哪些？ 答：自动取款机（ATM）、存款机（CDM） 、存取款一体机（CRS）、自助服务终端（BSM）。
284、自助设备是我行服务客户的重要渠道，它的作用包括哪些？ 答：分流客户、缓解柜面压力和解决网点排队问题。
285、客户投诉类型主要包括哪些？
答：银行引发的投诉、客户引发的投诉和第三方引发的投诉。
286、 机构签退的交易码是多少？ 答：0002
287、个人业务顾问角色与销售的关系是什么？ 答：发掘销售机会、提供和销售产品（全面、专业）。
288、 大堂经理什么时候进行引导分流较合适？ 答：客户取号时候、客户取号前和客户排队的时候。
289、 商业银行理财顾问的服务有哪些？ 答：财务分析、投资建议 、财务规划等。
290、开始一天的工作之前，大堂经理应该做些什么准备工作？
答：做好个人工前准备、检查服务设施是否正常、卫生状况是否良好等。
291、现场处理客户投诉对于大堂经理的素质提出了很高的要求，在具体工作中处理投诉的要点是什么？
答：礼貌耐心、冷静应对、得理让人、化解矛盾、行为影响、感染客户。
292、什么是特殊贡献级表扬？
答：是面向全体员工的，但获得该级表扬人数一般不超过网点员工总数的40％。
293、 什么是杰出服务表扬？
答：是面向全体员工，但获得该级表扬人数一般不超过网点员工总数的10%。
294、 当投诉处理超出网点的权限和能力范围、确实不能现场处理时，大堂经理应该做的是什么？
答：做好客户的解释和安抚工作，向客户承诺会解决问题；礼貌送别客户，注意留下客户的姓名及联络方式；及时将客户投诉情况转报或请示上级管理部门；与客户及时沟通，反馈结果，取得客户的支持和理解。
295、 处理投诉的基本原则是什么？ 答：原则是先处理情感，后处理事件 。
296、 对于意见簿上有利于我行产品及服务改进的意见，大堂经理应该如何处理？ 答：定期向管理层上报。
297、 网点在开始对外营业前进行的每日晨会的目的是什么？
答：鼓舞员工的士气，确保员工按照要求实施?网点精神?行为，同时每日晨会也作为一个对员工进行指导的机会。
298、 网点经理对员工的指导分为哪三个途径？ 答：每日晨会、实时指导、季度谈话。
299、零售网点安全保卫工作中的‘坚持四不走’是哪些？
答：账款不结平不走；帐、款、印、押未入箱（柜）不走；保险柜门、营业室门未锁定不走；钞箱未上车不走。
300、什么是?坚持三不留制度?？
答：营业终了，营业室内不留人，不留款，不留印章和重要凭证。