金茂棋牌室
培 训 资 料
人力资源部 2013年12月
金茂棋牌室培训绝密资料-仅限内部使用，请勿外传。
目 录
第一章 工作流程
节一、服务员、公卫员、主管工作流程 （早夜）
节二、经理、助理工作流程
节三、棋牌室各岗位计划卫生（月、周） 第二章 棋牌室工作规范礼貌用语
节一、服务员、公卫员规范礼貌用语 节二、案例处理时的规范用语（换房间、怀疑烟是假的、点餐出菜慢、买断送茶、客赔、买单优惠、客丢物品）
第三章 棋牌室员工操作规范程序 节一、服务员及吧员工作操作规范程序 （调牌、清扫房间、接待客人、物品检查、仪容仪表、礼貌礼节、结账送别） 节二、公卫工作操作规范程序（ 房间及公区卫生打扫） 节三、棋牌室卫生间、洁具清洗消毒操作程序（消毒液消毒后处理干净）
节四、房间及吧台杯具清洗消毒程序（去污粉去污垢、清洗杯具、至消毒柜消毒） 第四章 棋牌室相关制度
节一、杯具消毒间卫生管理制度 节二、棋牌物品客赔价格 节三、公共场所卫生设施日常保养维护管理制度 节四、员工处罚及奖励制度 节五、房间设备定期护理制度 节六、新入职员工传帮带上岗培训制度
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金茂棋牌室培训绝密资料-仅限内部使用，请勿外传。
第一章 工作流程
节一．服务员、公卫、主管工作流程（周月）及计划卫生
服务员工作流程
早班：9:00—19:00 晚班：17:00—03:00
1、9:00之前检查好仪容仪表打卡上班，见人问好！打开所有门窗通气，处理前一天晚班遗
留垃圾，并将手机调为静音或关机，或交由吧台收银人员保管。
2、9:15—10:15按考核标准打扫所安排的区域卫生及协助公卫阿姨打扫卫生。 4、11:15 轮换去吃午饭（补妆）。
5、12:00—14:00完成所有区域卫生及计划卫生，并做好上客前的准备工作，由主管检查卫
生状况。
6、14:00准时站位，站在收银台门口，迎接来店客人，礼貌用语，微笑服务规范操作，接待
好每一个客人。
7、16:50之前检查做好公共区域垃圾桶卫生。
8、17:50早晚班做好工作交接，整理好仪容仪表，集合召开例会，了解当天的营业状况及所
发生的工作问题并及时改正，例会完毕，早班到时交接下班，晚班顺利接班。
9、18:15—19:00晚班人员轮换吃晚饭，补妆。
10、19:00准时站位，站在电梯门口，迎送客人，服务客人，礼貌用语，微笑服务，随叫随
到，客人买单，由服务员带客人到吧台结账，自己及时返回房间检查客人是否有漏拿物品，房间设施设备是否齐全，是否损坏，并及时上报收银台，送走客人，立即打扫房间卫生，20分钟内做出房间效果，保持工作状态，期间请勿离岗、串岗或接打私人电话。
11、00:00查看房间，关闭部分灯组，节约用电，关闭无人房间门窗。
12、02:00关上没有客人的房间，锁上其它主通道的房门，查看棋牌房间有无浪费水电状况。 13、02:30—03:00结清棋牌房间2点之前的账，并询问客人是否打延时，若打延时，告知客
人在正常收费基础上，需加收延时费15元/小时，如接受方可继续打牌。
14、03:00检查所有房间门窗，关闭无人房间电源总开关，协调安排好值班延时人员，检查
完毕，不值班人员下班！
注意：延值人员下班时一定要锁好门窗，关好水电，做好延时工作记录，切记！！
服务员周工作流程
星期一：擦玻璃，清洗麻将机桌布
星期二：消毒茶壶、水杯（用开水浸泡，注重茶壶不要破损），并放消毒柜内自动消毒 星期三：麻将机吸尘，清洗麻将机钱盒。 星期四：清洗垃圾桶（房间）打扫阳台。 星期五：擦空调、全力协助公卫打扫卫生。
星期六：过道两边玻璃擦拭（全力协助公卫打扫卫生） 星期天：清洗烟缸垫，清洗房间纱窗。
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收银员工作流程：
早班：9:00—19:00 晚班：17:00—03:00
1、 09:00之前检查好仪容仪表，打卡上班，见人问好，到前台领取钥匙，查看晚班晚上的
交接本，做好交接本上交接的事情。
2、09:45—12:15打扫自己的区域卫生，做好收银台卫生维护工作，盘点吧台小商品及备用
金是否与账面相符，整理当天所需要领取的商品、酒水及发票等，做好营业准备。
4、11:15—13:00吃午餐，补妆。
5、13:15— 进入营业状态，站在自己的岗位，微笑服务，礼貌用语。
6、15：00—15:30那领料单到库房领取当日所需商品及酒水，并及时补充到位，返回岗位。 7、17:50之前早晚班做好交接工作，盘点好吧台小商品及现金，整理好仪容仪表，集合开例
会。对当天的营业状况及前一天所发生的工作问题，并及时改正，例会完毕，打开电梯口及走道灯组，早班交接下班，晚班接班上岗。
8、18:15—19:00晚班人员轮换用餐补妆。
9、01:30根据客人是否打延时来整理物品，认真做好当天的营业报表及商品盘点，把没有完
成的工作写在交接本上，把具体工作交接给早班人员。
10、02:00将所有物品锁到柜中，写好交接本，搞好下班前的卫生，仔细检查电源，切断该
关闭的电器，将门钥匙送到前台，将当天营业额投入到前台保险箱中，打卡下班。
注意：收银时应准确无误的核算好每桌账单，做到唱收唱付，切记请勿离岗、串岗，如需暂
时离开，请锁好台前抽屉或告知当班主管代值一下，如个人疏忽造成损失，自行承担一切责任，切记！！
服务员月工作流程：
每月15、30号清洗20把塑料凳。
每月30号清洗空调过滤网。
每月15、30号擦吊灯（管理层协助） 每月30号房间顶玻璃处理（管理层协助）
收银员周工作流程
星期一：擦玻璃，清洗区域纱窗。
星期二：消毒茶壶、水杯、清理烧水器。 星期三：处理茶休区镜子，清洗水壶。
星期四：清洗垃圾桶、马桶（洗手间）擦洗手间墙，电梯口沙发底下。 星期五：擦空调、擦楼梯扶手玻璃。
星期六：公共区域设施设备维护（消防栓、花盆） 星期天：洗地毯、刷楼梯。
收银员月工作流程：
每月15、30号票本对票一次。
每月15、30号清洗空调过滤网、换气扇。 每月1号总核上月商品销售表一次。
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金茂棋牌室培训绝密资料-仅限内部使用，请勿外传。
棋牌室公卫工作流程
早班：9:00-22:00
1、9:00之前检查好仪容仪表上班，见人问好！打开所有门窗通气，处理前一天晚班遗留垃
圾，并将手机调为静音或关机，或交由收银台人员保管。
2、工作包干制，按考核标准打扫所安排的餐饮工作和所有公共区域卫生。
棋牌室公卫周工作流程
星期一：面盆及面盆靠墙面的处理门口地条处理。 星期二：擦墙（洗手间、四面墙）。
星期三：擦地板、保养不锈钢，打扫麻将机下面。 星期四：沙发清理及沙发茶几下面地面清理。 星期五：清洗公共区域垃圾筒，清洗马桶。
星期六：公共区域设施设备维护（消防栓、装饰） 星期天：所有房间门口处理和保养，清洗抹布。
公卫月工作流程： 每月15号、30号清洗换气扇及空调滤网。
备注：以上各个岗位月工作流程如遇每月15、30号如遇星期五、六、日，可提前或推后到星期四、一。
要求：1、按照考核标准完成区域卫生。
2、公卫休假，服务员代公卫班必须按考核标准完成区域卫生。
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