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节二 经理工作流程
棋牌室经理（主管）日工作流程
常白班： 11:00—21:00
11:00提前20分钟以上上班，及时了解员工出勤状况，检查所有房间的卫生整洁，设施设备
使用是否正常及房间水电状况是否关好。 11:30安排人员轮换吃饭（用餐时间半小时） 12:00督促协助员工打扫不符要求的卫生
13:00担负管理责任，检查所有房间卫生状况，查看总值班和监管本是否有本部门工作问题，
有问题当日例会及时强调并改进，查看前一天自己不在岗时段内早、晚班员工的当班情况并及时处理，检查收银台物品摆放是否得当，各种票据、现金是否到位，小商品有无缺漏。
14:30查看总值班本，营业本，监控，检查员工仪容仪表是否合格，员工是否做到100%的问
好率，重点关注服务员，对客服务，流程及是否标准化用语，规范操作。。 15:00准时督促服务员站位，做好接待工作，关注服务员对客流程及是否标准用语，规范操作。 16:00 分析客情，向部分常客发送问候或促销短信，做到持会员卡的VIP客人每周能收到一
条我们金茂棋牌的促销、优惠、节假日问候等短信。
17:00早晚班集合，主持例会，检查员工仪容仪表，讲述工作中所发生的问题并及时解决，做
好工作安排及强调交接班，注意事项，特殊房间客人特殊交接，例会完毕安排早班人员按时下班，晚班顺利接班。
17:30分析现有客人客情，及时向客人推餐，向厨房了解备菜情况，以确定今日主推菜品，督
促各主管分区域进行。
注意：推销时一定要把握时机和分寸，尽量利用每一次为客人提供服务的时机去推销，
在推销时客人可能出现不情愿的表情，要适可止并致歉，不能摔门而去，不能太勉强客人。
21:00总结当日工作，做好工作日记，员工考核，安排明日要事和员工交流沟通。交接当值人
员注意事项，提醒大家上班要提高警惕，注意提高服务质量和下班后的卫生，交待注意事项及有无特殊客人完毕，打卡下班。
周工作流程
1、每周四本部门专业培训一次。 2、工程检查及报修一次。
3、每周一次总值班并抽查早晚班员工当班情况。 4、同有关业务单位和熟客短信一次。（每周五17:00点以前） 月工作流程
1、2号前根据日记整理员工排名并做好奖励方案，会同乐捐明细，交总经理审批后交于财务。 2、3号前向总经理做好工作月报，总结本月做的好的事项，需要改进事项，需要上级领导协助处理事项，对上月销售营业业绩目标完成情况全面深入检讨得失并提出改进方案。 3、3号前对本部门上月商品销售量总核一次。
4、每月第四个培训日对本部门员工业务技能考核一次。 5、每月两次麻将清洗（15、30）
6、每月25日前编排下月的员工班次表，无特殊情况不得调班。 7、季度固定资产盘点一次。
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节三 棋牌室部门各岗位计划卫生服务区域 收银员工作区域
1、楼梯、电梯口抹尘，地面卫生（10:00以前完成） 2、收银台卫生，物品摆放，商品盘点（11:15以前完成） 服务员卫生区域
1、房间和牌桌桌面卫生。（12:15以前完成） 2、协助公卫搞好卫生。（15:00以前完成）
3、星期一至星期四主要以计划卫生为主，星期五、六、日全力协助公卫做大环境卫生。 公卫卫生区域
1、通道卫生，餐具卫生主负责（15:00前完成） 2、公共区域垃圾桶。
3、计划卫生（15:00后或同步进行）
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第二章 棋牌室部门工作规范礼貌用语 整体要求
1)主动为客人做好一切力所能及的贴心服务。 2)上茶水、饮料等要采用标准服务。
3)下单前一定要重复一遍并经客人确认，看清楚客人房牌号。 4) 经常巡视服务区，留意客人的动向，并随时为客人提供各种服务。
5) 时刻保持警惕性，防火防盗，留意本区域的动静，保证客人的安全，杜绝偷盗现象。 6) 及时收拾卫生，整理房间，随时迎接下一组客人的到来。
节一 服务员、吧员及公卫规范礼貌用语 服务员规范礼貌用语
您好！欢迎光临！请问需要什么标准的房间打牌？ 好的，请跟我来，这边请！
请问几位喜欢喝点什么茶呢？我们这里有菊花、铁观音、碧螺春、普耳、罗汉果等。 菊花是吗？好的，请稍等！ 请问您是打陕西牌还是四川牌？ 好的，我马上帮您调牌
您好！吸烟时请您把烟头放在烟缸里，以免烫伤物品 请保管好您的贵重物品
您好！如果您有什么需要请按服务铃，我们会在第一时间赶过来 您好！结账是吗？请您到收银台结账
您好！您总共消费XX元，收您XX元，这是找您的零钱，请您点清收好 请带好您的随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
收银员规范礼貌用语
您好！结账是吧？
好的，请稍等，您总共消费XX元，收您XX元，这是找您的零钱，请您点清收好。 请带好您的随身物品，谢谢光临。 请慢走，欢迎下次光临！
公卫规范礼貌用语
你好！早上好、中午好、晚上好！欢迎光临！
下 单：
及时下单为客人送上所点商品，如餐品、茶水或饮品，帮宾客打开并倒好，请宾客慢用。离开房间(后退轻轻关门)时祝福客人玩的愉快，告知服务铃位置，然后入单并输入电脑及在消费单上登记。
服务用语： “祝您玩的愉快”、“晚安(在晚上)”给客人送商品时先敲门“您好，客房服务员”、“这是您们点的××××，请慢用。
二． 案例处理时的规范用语
（怀疑烟是假的、出菜慢、收费标准、客赔、客丢物品、机器坏了、醉酒）
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1）。 怀疑烟是假的
（讲明规定）先生/小姐您好！烟的质量问题我可以给您保证，我们的烟都是烟草公司直接配送的。
（不予退换）先生/小姐不好意思！烟没有质量问题我们是不能退换的，我可以给您供货商或烟草局的联系方式以便证实烟的质量问题。
（请其谅解）十分感谢您能理解并支持我们一线员工的工作
注意：如证明真是假烟，要及时上报公司领导，以便及时更换进货渠道，并向客户及时退单或另拿其它烟替换并真诚致歉。 2）。 点餐出菜慢，对菜品不满意
１、因服务不及时，由经理或主管向客人道歉，再视情况做出补救措施。
２、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，\请稍等，我马上去厨房了解情况\请再等十分钟，菜马上就来\以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快速度将菜端上来。 ３、由主管或经理再次向客人表示歉意或其他办法。
（真诚道歉，解释原因，请客谅解）现在是用餐高峰期或者今天点餐人多有些忙，照顾不周的地方还请您多多谅解。
（感谢客人提出意见）十分感谢您提出的宝贵意见，相信您下次光临时我们会做的更好。 3）。 收费标准
房间收费标准（具体收费详见收费标准参照表）
注：1、起止时间必须填大写，且有服务员填写 2、本棋牌室暂未设房间24小时买断收费 4）。 客赔
a)要马上收拾干净破损的物品。
b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。 c)不要指责或批评客人，使客人难堪。
d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知结账台结帐时一起计算收款。 5）。 客丢物品
首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。 6）。 机器坏了（换房间）
客人正在打牌突然麻将机坏了或死机了，而引起客人投诉，该如何处理？
方案：首先先向客人致歉，并查看原因，如果能在最短时间内调整好，应先告知客人，并以
最快速度修复，如不能，应给客人马上重新调换房间。
处理：先生您好！对此我们非常抱歉！您现在旁边休息一下，我马上帮您查看处理，如果不
能调整好，几位先生非常抱歉，这台机子暂时不能再使用，我马上帮您调换同样标准的其它房间。
7）。 醉酒
１、首先应通知经理或主管，经理或主管迅速赶到现场解决问题。
２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。 ３、停止对客人上带酒精的酒水，送上浓茶或其他醒酒物品。 ４、尽可能让醉酒者离开现场。
５、清点现场损坏的设施，并请清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。 ６、根据情况，必要时通知保安做好准备。（必要时可以报警） 8）。 赌钱打架
方案：前提条件是客人进入房间，服务员就应该提醒客人使用棋牌筹码，严禁现金赌博。 处理：先生您好！我们这里是公共棋牌场所，仅提供客人棋牌娱乐，严禁赌博，在您进入我们棋牌区域就有民警提示牌，在您一进入房间我们服务人员也已经提醒您使用筹码棋牌了，
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所以请大家以棋牌娱乐为主，谢谢！
如经提醒，仍然以现金赌博，则有权拒绝服务，请其离开
话术：先生您好！我们这里是公共棋牌场所，仅提供客人棋牌娱乐，严禁赌博，如您继续要现金赌博，我们为不能再继续为您们服务深表抱歉，只能请您们另外换个场所了，请理解！ 如因赌钱而发生打架斗殴，请立即通知管理处保安协助处理，如情节严重的，立即报警求助，报警电话：110。
5、安全事项：
防盗防火，人人有责，在服务期间随时注意，发现在通道中闲逛的可疑人员应加以留意，并询问是否需要帮忙。如接到服务电话在第一时间内到达，先敲门，后进入，然后根据客人需要快速满足客人服务要求。
第三章 棋牌室部工作操作规范程序
节一．服务员及吧台工作操作规范程序
（调牌、清扫房间、接待客人、物品检查、仪容仪表、礼貌礼节、结账送客） 1）。调牌
1、陕西麻将 136张牌 1档（带东南西北风、中、发、白） 2、 140张牌 2档
3、广东麻将 144张牌 3档（带风、中、花、白、发）
4、 72张牌 4档（3人麻将，无东南西北风、中、发、白、万） 5、 84张牌 5档（不要东南西北风、万，带中、发、白） 6、 120张牌 6档（不要东南西北风、带中、发、白）
7、 128张牌 7档（带东南西北风加中、发、白中任意一门牌） 8、福建麻将 112张牌 8档（无东南西北风加中、发、白中任意一门牌） 9、四川麻将 108张牌 9档（不要东南西北风、中、发、白） 2）。清扫房间
1.保持房间（地板、墙面、天花板、窗户、床、沙发、卫生间及其它各种设施与用具）无污
渍、无臭味、无积灰、无蛛网；
2.保证各种用品、桌椅、《消费指南》规范、美观陈列；
3.对各种清洁用具，要摆放整齐，注意保养、维修，尽可能延长使用寿命； 4.卫生间
1、顾客退房后及时冲洗、清洁；
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