4. 筷子,筷架:摆放在茶杯的左方,筷子底部与餐垫纸平行. 5. 口布:摆放在餐碟中心. 6. 调料架:摆放在餐桌中心里侧. 7. 烟缸:摆放在调料架前方. 口布的叠法： 1．等边三角形
将口布下面朝上对折成三角形。 将两个底角拉起向顶角对折形成正方形。 翻面。
上下对折成三角形。 左右对折成三角形。 使其站立即完成。 2．皇冠 将口布对折
将左方的面拉到上方对齐，将右方的布拉到下方对齐。 翻面。
将左方的布拉下。
将右方的布向左折并插进去。 翻面。
将右方的布向左折并插进去。 摊开使其站立即可。 3．三明治
将口布对折成四折 两边分别向中心对折。 再折成一面长，一面短即。 第四阶段 餐间服务 一.啤酒服务
动作:(1)右手拿起酒瓶,酒标朝向客人.(2)斟酒时,上身应略前倾,下身保持正直,瓶口距杯口约2厘米.(3)沿杯子对面的杯壁倒入杯中. 语言:”这是您点的***,现在为您打开好吗?” 二.装饮料
动作:(1)站在客人右侧,侧身用右手食指拉环,其余手指压住上部,食指向上拉起指环.
(2)右手握住饮料下端,沿杯子对面的杯壁轻倒入杯中. 语言:”打扰一下, 是您点的***.” 三.葡萄酒服务
动作:(1)示酒(2)开启(3)斟倒 语言:“现在打开可以吗?” ? 示酒
动作要求: 首先:将酒身用口面擦拭干净,根据客人人数准备酒杯,准备开酒器,口布,小碟,若是白葡萄酒,应准备好冰桶.
其次:将一块干净口布对折,放在右臂上.
再次:将干净的红酒酒标朝上平放在右臂上,下身保持站立姿势,上身略向前倾,然后将右手心的口布托住瓶底,站在客人的右侧,瓶身翻过来,将带有红酒出产地及日期的一面展示给客人. 语言:”打扰一下,这是您点的***”. ? 开启
动作要求:首先,准备一个专用酒钻和一个干净口布.
其次,将瓶口部位用口布擦拭干净,用酒钻上的小刀从瓶口处划一圈,将锡箔纸去掉.
再次,下钻,将钻头对准软木塞的中心点,慢慢向下用力旋转,当钻头钻入软木塞长5厘米,钻至4厘米即可,不要钻透,否则木屑会掉进洒中.
然后,起钻,将杠杆装置放在瓶口处用左手稳住,右手往上提钻,这样木塞就拔出来了.拔出瓶塞后,将瓶子塞入在一个小盘中,再次用口布擦试一下瓶口. ? 斟倒
斟酒的基本方法可以分为桌斟和捧斟两种.桌斟在服务工作中最常使用.捧斟有时用于站立式的酒会服务和酒吧服务中.有些带气的酒品,也可用捧斟方法.
(1) 桌斟:服务员为客人斟酒时,左手持一块洁净的口布以便随时擦试
瓶口,手握酒瓶的下半部,将酒瓶上的商标朝向客人,让宾客能够看清楚.斟酒时,服务员站在客人的右后侧,面向客人,将右臂伸出进行斟倒,身体略微前倾,右脚在前,左脚在后,不允许在同一个位置给左右客人斟酒.杯口与瓶口的距离保持2厘米,每斟倒一杯转动瓶身
1/4收回瓶,用口布擦试瓶口.
(2) 捧斟:左手拿杯的下半部,右手握瓶,站在客人的右侧,身杯内斟酒.斟
酒时,应在餐台台面以外的空间进行,斟好酒后将酒放在客人的右手处.捧适用于非冰镇的酒.捧斟时服务员要做到准确,优雅,大方.
红葡萄酒斟至酒杯1/3即可,白葡萄酒斟至酒杯的2/3处即可.香槟斟至酒杯的2/3处即可,白兰地酒则只斟酒杯的1/5处即可.
斟红酒的顺序:应给点红酒的客人斟至杯的1/5即可,让其品尝后先女士后男士顺时针方向斟倒,最后给点红酒的客人续斟至酒杯的1/2即可. 白酒的服务:不同种用不能小杯,倒入酒杯的八分满即可. 四.菜品服务
动作:保持站立姿势,上身略微前倾,身体距桌边一拳远,右手上菜,停留2~3秒(得到客人确认后).
语言:(1)”这是您点的***,请慢用.”
(2)”先生/小姐,台面位置不够,把菜为您分一下可以吗?” (3)”先生/小姐,这个铁板较热,您 用餐时注意一下.” 烤肉服务:
准备工具:长剪,夹子
动作:先把烤炉打开遇热,用手感觉炉盖热时,把盖打开,把肉骨剪掉,把肉放到炉内烤制,反正面进行烤制,成熟后,用剪刀剪成小块分到客人盘中. 五.撤换烟缸
动作:站在客人右侧,左手托盘,右手将干净的烟缸放在脏烟缸上面,将两只烟缸一起放在托盘里,然后把干净的烟缸放回桌上,同时将托盘中另一个干净的烟缸盖住脏烟缸,端走.
语言:”打扰一下,帮您换一下烟缸”. 客人烟缸内不超过三个烟头时及时换烟缸. 六.撤换餐具
准备工作：在备品柜必须备好各项餐具，口布。 动作：拿住餐具的中下部位，不要拿上部。 顾客用餐完毕时，空碟子要全部撤掉。
若顾客剩菜很多时，询问菜品是否不合胃口或有问题，或菜品有总是时应郑重地向顾客赔礼道歉，并且问是否打包，（在与主管沟通是否赠送餐券。）
七．分菜
服务员必须事先了解菜品点的数量，派菜应做到均匀一一致。第一次派菜一般只分派2/3，留1/3在盘内，之后再根据客人的需要分派剩下的菜品。切记：分菜时不要一次分光，一般可剩下一人份量。
派菜服务员站在客人的左侧，从主宾开始，然后依次进行，分派菜品时，动作要轻，快，准。
第五阶段： 结帐
语言：当客人向服务员示意买单时，服务员必须礼貌回应一句“好的，请销等。” 到吧台确认帐单数目，快速回到顾客桌前，“您一共消费***钱，几位共消费***钱，打完折***钱”。当客人把钱放到收银夹里时“共收您***钱，请稍等；共收您**钱，正好，谢谢。”，（一定要提示钱的数量）如需找零钱，及时到收银处。找回时“打扰一下，找您**钱，请收好”（待客人确认钱的数量无误在行离开）。 动作：右手拿收银平中下部，左手持上部，打开，展示给客人看帐单数。也意示客人把钱放到收银夹里，不要用手直接碰到钱，如客人已把钱放到桌面上，这时可以用手碰钱，并及时放到收银夹内，合拢，右手拿好到收银台处。
第六阶段： 送客服务
当客人起立意示要离开时，服务员要主动帮助撤后面的椅子，并提示一句“带好您随身物品。”
迎宾员及时把门打开行45度礼。 语言“欢迎再次光临”（朝语）
第七阶段： 撤台服务
当顾客走后，及时清理餐台，要注意轻，尽减少声响，别影响到别桌用餐。 检查顾客是否有遗漏的物品。
如有顾客遗漏的物品，贴上桌号，交到收银处保管。
将桌面清理干净，看是否更换台布，检查地面是否有异物，再次摆台，等待下桌顾客的到来。
第三节 服务人员的礼节礼貌
（一）礼节礼貌的基本要求 1．掌握分基本礼貌用语
2．始终注意微笑，亲切自然，与客人目光接触并正确使用点头礼。
3．语言文明，声音甜美，使用普通话。 4．正确使用称呼语和问候语。
5．“请”字在前，“您”字当先，“谢谢”不离口。 （二）点头礼。 （三）微笑
1．微笑是发自内心浅笑。
2．微笑可以使顾客感到轻松，愉快。 3．微笑是完美服务的体现。 （四）声调，语速，语气。
1．声调：欢快，一般应以阳平为主。 2．语速：适度。
3．语气：服务员说话时，语气必须婉转温和。不能简单否定或肯定。要使顾客感到尊重。
4．将否定用语变成祈使语气。例：付款时，不要说：“不能划卡”，就应用祈使语气说：“能不能请您付现金？”。
5．将否定要语换成温和语言。例如“抱歉~~~”“不好意思”这样的语言，表达也显得柔和一些。例如：已经闭店了，客人来了，可以说“实在抱歉，请您好下次再光临。” （五）敬语
敬语是尊敬对方的语言，是表达一种尊敬对方的心情。尊敬对方就应有尊敬的表达方式。 餐厅服务用语： 1．当客人进入餐厅时：
早上好，先生（小姐），请问一共几位？ 请往这边走。 请跟我来。 请坐。
请稍候，我马上为您安排。
请稍等一下，您的餐台马上就准备好。 请您先看一看菜单。
先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？