2.咨询建议的内容不包括（ ）
A．组织形象咨询 B.客户盈利咨询 C．公众心理咨询 D.领导决策咨询 3. 美国企业家万纳对于公共关系工作的定义是：（ ） A．“Do good ,Tell them”，重点是“做”，然后才是宣传 B．进行公共关系必须“说真话”
C．凡是有益于公众的事业，最终必将有益于企业或组织
D．一个真正对社会负责的组织，在才去任何活动之前，应该关注公众的意见和态度
4. 下列不是全员PR 原则需要注意的问题的选项是：（ ） A．在一个组织内必须增强全体员工的公关意识 B．在一个组织内必须促使全体员工共同关注公关工作 C．密切注视公众利益，以公众利益为出发点，使全员牢记该要求 D．充分调动全体员工参与公关工作的自觉性和积极性 5. 公共关系中双向沟通原则是指：（ ） A．只有对公众负责，才会有永久的生命力
B．通过公共关系活动，建立良好的组织形象和声誉，是一项长期工作 C．一个组织在开展公关关系活动时，既要有信息输出，又要有信息输入和反馈
D．在处理企业内部公共关系时，要妥善协调公关部门和其他部门的关系
二，多项选折题
1.企业形象是由（ ）的要素构成。
A企业名称 B 产品形象 C员工形象 D 企业环境 2.产品形象包括（ ）
A 产品的质量 B 产品的包装 C 产品的广告 D 产品的设计 3. 公共关系的主要原则包括：（ ）
A．实事求是原则 B.全面性原则 C.互惠互利原则 D. 双向沟通原则 E.长期坚持原则
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4. 公共关系中实事求是原则的基本含义是：（ ）
A．组织开展公共关系工作，必须科学为指导，踏实的去做 B．公关活动要建立在对事实真实把握的基础上 C．公共关系需全面的调动全员参与
D．根据事实的变化不断调整组织公共关系活动的政策、行为 E．既要考虑自身利益，又要考虑公众利益，兼顾国家利益
三、判断题
1、互利互惠是公共关系工作的最基本原则 2、公共关系工作现有公共关系后又事实
3、公共关系是适应竞争的需要，市场经济发展到一定程度的产物
四、简答
1. 如何进行有效的公共关系信息传播？ 2. 公共关系的原则？ 3. 互利互惠原则的含义？ 4. 双向沟通的基本含义？
五、论述题
1.公共关系的职能是什么?如何发挥?运用你对公共关系课程的理解进行说明。 2.请简要分析公共关系基本原则并谈谈你在以后的工作中要如何开展公关活动。
六、案例分析
2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。
事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引
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起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐枯没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。 案例思考：
（1）从公共关系管理职能的角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？ （2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？
参考答案
一、单选题 1. D 2.B 3.A 4.C 5.C
二、多选题 1.ABCD 2.ABD 3.ACDE 4.ABD
三、判断题 1、× 2、× 3、∨
四、简答题
1.（1） 创造最好的信源条件；（2）建立良好的信息条件； （3）认真考察传播对象； (4) 营造良好的传播氛围； （4）学会掌握传播技巧； （5）使传播更具有感染力
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2. 公共关系的原则：实事求是原则、互利互惠原则、双向沟通原则、开拓创新原则、全员PR原则、长期坚持原则
3. 互利互惠原则的含义：就是一个组织既考虑自身利益，有考虑公众利益，同时又兼顾国家整体利益。实质是摆正各方面的利益关系。
4. 双向沟通原则的含义：指一个组织开展公共关系活动时，既要有信息输出，又要有信息输入和反馈，从协调组织和公众关系角度来看，信息输入和反馈较之于信息输出来说具有更重要的意义和价值。
五、论述题
1. （1）职能：搜索信息、咨询建议、沟通协调、教育引导、塑造形象 （2）如何发挥：1）搜索信息：
①准确及时的获取政府决策信息和立法信息；
②及时了解和搜集公众对产品各个方面的评价和态度，并相应的调整；③搜集公众对组织的形象的信息并从领导机构、管理水平、工作人员素 质、环境设施、内在精神进行提升；
④随时发现并满足公众的需求；⑤搜集竞争对手的情报
2）咨询建议：
①对组织外貌、规模、满足公众需求程度、服务质量、对社会的贡献等进行咨询；
②对公众的心理进行分析及咨询；③根据具体情况为领导者选择和确定最佳实施方案提供必要的信息建议
3）沟通协调：
①正确处理组织内部与领导、员工、各个部门以及与外部之间的沟通协调工作；
②明确组织在不同发展时期的沟通协调内容
4）教育引导：
普及公关知识，加强对内部员工的教育与培养，对外宣传公关知识
5）塑造形象：企业的对外形象是至关重要的。他包括名称，一个好的
名称能让人为之一震：包括企业的环境，优美舒适的环境能让人心情
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舒畅，奋发向上；包括产品形象，他是企业形象的基本要素和物质基础，优质的产品是企业利益的保证。
2. （1）实事求是原则：组织开展公共关系工作，必须以科学为指导，踏踏实
实地去做；
（2）互利互惠原则：一个组织既考虑自身利益，又考虑公众利益，同时又
兼顾国家整体利益；
（3）双向沟通原则：一个组织在开展公共关系活动时，既要有信息输出，
又要有信息输入和反馈，从协调组织与公众的关系角度来看，信息输入和反馈较之于信息输出来说，具有更重要的意义和价值；
（4）全员PR原则：一个组织内增加强全体员工的公关意识，促使全体员工
共同关注公关工作，调动全员参与的积极心和自觉性，围绕组织整体的公关目标，使之相互协调、相互配合； （5）长期坚持原则；
（6）开拓创新原则。（结合自身谈一谈）
六、案例分析题
1. （1）从公共关系管理职能的角度来看，公共关系有沟通协调和塑造形象的
职能。肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。
南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为
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