公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使 消费者免伤和气，心情愉快地消费。
（2）从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题： 1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也 不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。
2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。
3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。 4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。
第四章
一、单选
1、公共关系主体的构成要素不包括那一项 （D）
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A 主体 B 客体 C传播媒介 D 公共关系人员 2、公共关系部得组织原则不包括下面哪一项（A） A 公共人员的协调原则 B 规模的适应性原则 C 工作的针对性原则 D 地区的适应性原则 3．公共关系部的组织没有（C） 特点 。
A 专业行 B 协同性 C 统一性 D 自主性 4. 对公共人员考核的方法没有 （Ｄ）
A 量表评定法 B 相对比较法 C 考核评议法 D 筛选法 5. 公共关系社团的特征不包括（Ａ）
A 团结性 Ｂ 广泛性 Ｃ 服务性 Ｄ非营利性 6、公共关系的主体是（ A ）
A. 社会组织 B. 公共关系部 C. 公共关系公司 D. 公众 7、公共关系社团是泛指社会上自发组织起来的、非营利性的从事公共关系理论研究和实务活动的（ B ）
A．政府组织 B. 群众组织 C. 民间组织 D.宗教组织 8、公共关系人员是指在一定组织中从事公共关系工作的（ D ） A. 兼职人员 B. 政府人员 C.教会人员 D.专职人员 9、社会组织是（ A ）的产物
A. 社会环境 B.政府机构 C. 公共关系公司 D.公关关系人员 10、公共关系公司主要从事公共关系实务活动的代理和有关（ A ）方面的活动 A. 公关关系咨询 B.公共关系整合 C.公共关系营销 D.公共关系建设
二、多项选择
1、公共关系部的组织特点有（ ABC ）
A．专业性 B.协同性 C.自主性 D.随机性 E.被动性 2、公共关系社团的特征有（ ABCD ）
A.广泛性 B.松散性 C.服务性 D.非营利性 E.营利性 3、公关人员有哪些方面的能力（ABCDE）
A.组织能力 B.交际能力 C.写作能力 D.语言表达能力 E.创作策划能力
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4、公共关系的组织机构主要有哪几个部门（ BCDE ）
A.财务部门 B.行政部门 C.审计部门 D.专业部门 E.国际业务部门 5、社会组织的特征（ABCDE ）
A.明确的目标性 B.成员协作意愿性 C.组织内部的规范性 D.内外信息的互通性 E.物质基础的确定性 6、公共关系部的基本职责有（ ACDE ）
A.情报的搜集与处理 B. 联系总部 C. 咨询和建议 D.协调和交往 E.新闻宣传和编辑制作 7、公共关系公司工作的具体内容有哪些（ABDE ）
A.确立目标，调查研究 B.制定和实施计划 C.和外企业沟通 D.提供咨询服务 E.代理公共关系实务 8、公共关系公司的优势有（ ）
A.职业水准高 B.更好调节关系 C.分析问题比较客观 D.社会关系广泛 E.机动性强 9、公共关系社团的工作内容有（ABCDE ）
A.制定准则 B.联络交流与理论研究 C.专业培训 D.普及知识 E.提供咨询服务 10、公关人员考核的方法有（BDE ）
A.考勤法 B. 量表评定发 C. 观察法 D.相对比较法 E.考试评议法
三．判断
1.社会组织是人们为了实现某种目标而结合起来的社会组织和社会集团。由组织目标、组织 规模和社会组织形象等要素所构成（×） 更改：社会组织——社会群体，社会组织形象——组织管理机构
2.公关人员的基本素质包括良好的职业道德，较高的政策水平，合理的知识结构、多种多样的能力和良好的心理素质 （√） 3.公共关系公司的基本职能有
①确立目标，调查研究 ②制定和实施
③代理公共关系实务 ④提供全面公共关系服务 （×）
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更改： ⑤提供咨询服务 4公关人员考核的方式有
①量表评定法 ②相对比较法 ③考试评议法 ④综合评估法（×） 更改： 综合评估法——工作标准法
四．问答
1. 公共关系人员应具备哪些基本素质？
① 良好的职业道德； ② 较高的政策水平； ③ 合理的知识结构； ④ 多种多样的能力； ⑤ 良好的心理素质。
2. 什么是社会组织？其特征有哪些？
社会组织是人们为了实现某种目标而结合起来的社会群体和社会集团。由组织目标、组织规模和组织管理机构等要素所构成。
特征：①明确的目标性； ②成员协作意愿性； ③组织内部的规范性；
④内外信息的互通性；⑤物质基础的确定性。
3．试述组织与环境的关系。
社会组织是社会环境的产物。影响和制约着社会组织存在和发展的各种社会条件和各类公众的总和就是组织环境。首先，组织依赖于环境，但组织又能反作用于环境，对其所处环境能够进行影响、改造和超越。 4．公共关系部的组织特点与组织原则？
特点：①专业性； ②协同性； ③自主性。
原则：①规模的适应性原则； ②工作的针对性原则； ③地区的适应性原则。
第五、七章
一、单选题
1.在公共关系中，“名片效应”主要是基于( )
A.首因效应 B.近因效应 C.晕轮效应 D.刻板效应 2.下列哪项不是属于影响从众的因素( )。
A.群体的大小 B.个人自信心 C.约束力 D.权威 3.自愿放弃原来的意见而附和群体的行为是( )行为。
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A.从众 B.顺从 C.服从 D.以上三个都不对 4.偷食禁果的行为主要是基于( )
A.自我价值保护逆反 B.感觉逆反 C.广告逆反 D.过度禁止性逆反 5.传播给公众的信息超过了其所能接受的限度，从而导致公众态度的失衡，这是由于公众的（ ）。
A.心理定势 B.晕轮效应 C.逆反心理 D.个性
6.一定时期内在社会上或群体内互相传播的共同关心的消息是（ ） A.时尚 B.流言 C.舆论 D.谣言 7.顺从行为和从众行为的共同特点是( ) A.都出自内心的自愿 C.都保持原有的意见
B.都迫于外界的压力 D.都不受外界影响
8.在短时间内流行起来而马上又迅速平息了的时尚状态称为( ) A.阵热 B.时髦 C.时狂 D.狂热 9.下列关于流言的说法正确的有( ) A.流言的传播时间比时尚长久
B.流言的产生原因主要是正常的信息渠道受到阻碍 C.流言不可取
D.流言不能作为说明问题的凭证 E.流言的传播一般为口头形式
10．以下关于群体公众心理定势的描述正确的是( ) A.舆论都是自发形成的 B.流言一般怀有恶意 C.狂热是时尚的一种极端形式 D.习俗有一定的强制力
答案：ADADC CBADC
11、（ A )是最重要的内部公共关系。
A、员工关系 B、顾客关系 C、媒介关系 D、社区关系
12、物质动力能发挥职工能力的（ B ），另外的（ ）的潜力工作能力则来至精神鼓励。
A、10%，90% B、60%，40% C、20%,80% D、30%，70%
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