15、公关调查的方法？
答：访谈法、问卷法、信息分析法 16、组织的自我期望形象调查内容？
答：组织领导层的公关目标和要求、组织员工的要求与评价、组织的实际
状况和基本条件。
17.舆论作为一种社会力量对公共行为的影响？ （一）积极影响：
1.指出行为的方向2.加强团体内的团结3.纠正不正确意见。 (二) 消极方面：
1、错误舆论会造成集体错误，影响组织效率和目标实现 2、有时会压制持有正确观点的少数人
18、首因效应的作用对于公共关系工作的实际意义？
（1）一方面，公共关系人员在观察和处理公共关系时应尽量避免受首因效
应的影响，而对公众产生错误的看法；
（2）另一方面，公共关系人员也要学会利用首因效应，加强自己的个性表
现力，给公众留下良好的第一印象，使公关工作收到事半功倍的效果。 19、
如何搞好与员工关系？
（一）准确了解员工的状况、想法、需要和存在的问题，是搞好员工关系的
第一步
（二）关心员工生活，切实解决关系员工切身利益的问题，增强员工的凝聚
力和忠诚心
（三）加强组织内部员工之间的双向沟通，增进彼此间的理解与信任 （四）协调好与非正式组织之间的关系 20、公共策划的主要原则有哪些？
答：（一）公众利益优先的原则 （二）与组织总目标，外部环境相一致的原则 （三）创造性与连续性相统一的原则 21.公关效果评估的方法有哪些？
答：（一）公关人员的自我评估 （二）根据新闻媒介报道情况来评估
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（三）根据公众舆论来评估 （四）组织专家进行评估
四、判断题
1.首因效应是指最后给人留下的印象有强烈影响，近因效应是指最先给人留下的印象有强烈影响。 （ × ）
2.模仿与流言是常见的公众心理现象 ( ∨ )
3.逆反心理是一种消极心理，不能起到正效作用。 （×） 4.服从与从众在本质上是无区别的。 （×）
5.影响从众的因素有群体意见的一致程度，群体的大小，群体的权威性，个人自信心，约束力，个体差异和民族差异等。（∨ ） 6.良好的员工关系是公共关系的起点 ( ∨ )
7.满足员工各方面合理的要求，是建立良好的员工关系的基础。 ( ∨ ) 8.员工关系中的信息沟通是单向的。 （×）
9.企业中一般存在着正式组织，它是以感情为纽带以共同利益的追求为目的的而自发聚合形成的组织。（×）
10.凡是为社会提供服务或产品的组织都存在顾客关系。( ∨ )
11.任何组织都难免会发生错误和失误，会受到顾客的抱怨和批评。 ( ∨ ) 12.新闻媒介是“无冕之王”，是一种特殊的公众，具有双重性质。 ( ∨ ) 13.社区的生态环境与社区居民的日常生活和身体健康并没有太大关系。（×） 14.任何组织都必须服从政府的领导和指导。 ( ∨ )
15.股东关系即与投资者的种种关系，亦称“金融公共关系”或是“财务公共关系” ( ∨ )
16.如果公关方案时十分完美的，那么公关实施就不重要了。 （×）
17.要让公关方案达到预期的效果，关键是有公关方案的实施过程决定的。 ( ∨ )
18.公关方案实施时，要尽量避开或利用重大节日和重大事件。 ( ∨ )
19、重点法、移植综合法是公共关系活动方案优化的方法( ∨ )
20、公关调查的主要任务就是及时提供决策依据并能有效地预测和检验决策的
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正确与否。 （ √ ）
21、只有通过公关调查，才能使组织了解公众要求和愿望，才能作出符合公众
的要求和愿望的决策。 （ √ ）
22、组织领导层的公关目标和要求，是组织公关工作的内在动力、基本方向和
目标。 （ × ）
23、组织的社会形象是绝对的，不是相对的。（ √ ） 24、信息分析也属于定量研究。 （ √ ） 25、公关工作四步法是指调查、策划、实施、评估？ ( ∨ ) 26、公关策划要以组织利益优先为原则？（×） 27、公关调查方法有访问法、问卷法、信息发？( ∨ ) 28、公关方案的策划是解决问题的中心环节？（×）
五、案例分析
1.2001 年 9 月，南京知名食品企业冠生园被中央电视台揭露用陈馅做月饼，事件曝光后冠 生园公司接连受到当地媒体与公众的批评。面对即将掀起的产品危机，作为一向有着良好品 牌形象的老字号企业，南京冠生园却做出了让人不可思议的反应：既没有坦承错误、承认陈 陷月饼的事实，也没有主动与媒体和公众进行善意沟通、赢得主动，把危机制止在萌芽阶段， 反而公开指责中央电视台的报道蓄意歪曲事实、别有用心，并在没有确切证据的情况下振振 有辞地宣称“使用陈陷做月饼是行业普遍的做法” 。
一时间，媒体公众的猛烈谴责、同行企业的严厉批评、消费者的投诉控告、经销商退货浪潮,令事态开始严重恶化，也导致冠生园最终葬身商海。２００２年３月，企业宣布破产，原有投资商与管理团队黯然撤离。\南京冠生园\品牌 归南京食品工业公司所有。 南京冠生园事件在几年前曾经轰动一时，作为一个全国知名品牌最终的下场是破产。
问：请从公众心理的角度分析南京冠生园事件，并对其公司的做法进行评析，
有哪些不妥之处最终导致其破产？ 答：冠生园企业并没有很好地处理这起事件。
首先，南京冠生园没有很好地处理与媒体 之间的关系。媒体作为社会舆论
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的代表，在社会公众中有着重要的影响，所以企业必须谨慎 地处理与媒体之间的关系。特别是不利于自己的一些报道，企业的正确态度应该是主动提供 正确、客观的事实，实事求是。如果南京冠生园在事件发生后，主动承认错误，不做任何的 解释。
其次，美国心理学家马斯洛的需要层次理论中，人类的第二种基本需要——安全需要。 安全需要是当一个人的生理需要得到了一定的满足之后，他就想满足安全的需要。即不仅考虑到眼前， 而且考虑到今后， 考虑自己的身体免遭危险。 南京冠生园在出现这个事件后， 并没有做出任何赔偿消费者的动作，而是一味地与媒体“做斗争” ，一味地否认事实。在 他们与媒体斗争时，公众心理发生了变化，使得南京冠生园的顾客一下子没有了，企业形 象也一落千丈，破产也是早晚的事。
2.某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员同意研究后给其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了许多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困1个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。?
问：该企业经营陷入困境的原因是什么?如何你是该企业的负责人，你如何处理
此事?
①该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现。更严重的是对前来采访的记者采取了非法手段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境。
②如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，求
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得问题的妥善解决，以防止事态的扩大。在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者采访权的前提下，力争客观地表达企业对问题的处理意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。
3、长城饭店的日常调查
北京长城饭店是 1979 年 6 月由国务院批准的全国第三家中外合资合营企业。1983 年 12 月试营业，是北京6家五星级饭店中开业最早的饭店，是北京第一座玻璃大厦，北京 80 年代十大建筑之一。随着改革开放的深入发展，北京新建的大批高档饭店投入运营，饭店业竞争日益加剧。长城饭店之所以能在激烈的竞争中立于不败之地，成为京城饭店的佼佼者之一， 除了出色的推销工作和优质服务外， 饭店管理者认为公共关系工作在塑造饭店形象上发挥了重要的作用。
一提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、北京市副市长证婚的 95 对新人集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声鹊起的专题公关活动。 长城饭店的 大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，源于它周密系统的调查研究。 长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。 (一)日常调查
1．问卷调查。每天将表放在客房内，表中的项目包括客人对饭店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价， 对服务员服务态度评价，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。
2． 接待投诉。 几位客务经理 24 小时轮班在大厅内接待客人反映情况， 随时随地帮助客人处理困难、 受理投诉、 解答各种问题。
(二)月调查 1．顾客态度调查。每天向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷，每日收回，月底集中寄到喜来登 集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析，对全球最好的喜来登饭店和进步 最快的饭店给予奖励。 2．市场调查。前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报，共同分析本地区的形 势。
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