弹”，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。任何一个产品都不是全能的，作为销售员理应站在客观的角度，向消费者清晰地分析产品的优势。在此提醒销售员，任何的欺骗和夸大其辞的谎言都是销售的天敌，它会致使你的事业无法长久。
5、禁用攻击性话语
我们可以经常看到这样的场面，有些人会使用带有攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至把对方说得一钱不值，严重影响整个行业的公众形象。多数销售员在说出这些攻击性话语时，缺乏理性思考，却不知无论是对人、对事、对物的攻击词句，都会引起对方的反感。因为你说的时候是站在自己的角度看问题，不见得每一个人都会与你站在同一个角度，如果表现得太过于主观，反而会适得其反，对自己的销售也只能是有害无益。这种不讲商业道德的行为，相信随着时代的发展，绝不可能会大行其道。
6、避谈隐私问题
与消费者打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是销售员常犯的一个错误。有些销售员会说：“我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系？”就算你只谈自己的隐私问题，不去谈论别人，试问你推心置腹地把你的婚姻、生活、财务等情况和盘托出，对你的销售能产生实质性的影响吗？也许你还会说：“我们不与消费者谈这些，直奔主题谈销售难以开展，谈谈无妨。”其实，这种“八卦式”的谈论是毫无意义的，浪费时间不说，更浪费你的商机。将产品的特色及专业的术语用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，才能达到有效沟通的目的，产品销售也才会实现无障碍。
7、少问质疑性话题
销售过程中，你可能很担心对方听不懂自己所说的内容，所以不断地询问对方，“你懂吗？”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”众所周知，从销售心理学来讲，一直质疑消费者的理解力，会使他们产生不满，让他们感觉不到起码的尊重，逆反心理也会随之产生，可以说是销售中的大忌。
如果你实在担心消费者可能会不明白你的讲解，可以用试探的口吻询问对方，“有没有需要我再详细说明的地方？”这样会比较容易让人接受。一般来说，消费者真的不明白时也会主动地对你说，要求你再作说明。在此，给销售员一个忠告，消费者往往比我们聪明，不要用我们的盲点去随意取代他们的优点。
8、变通枯燥性话题 有些时候，你不得不向消费者讲解一些枯燥性的话题，但这些话题可以说是人人都不爱听，甚至一听你讲对方就想打瞌睡。这类话题，应该尽量讲得简单一些，可用概括性语言一带而过。这样，消费者听了才不会产生倦意，才能让你的销售达到有效性。如果有些相当重要的地方，非要跟他们讲清楚不可，那么，建议你不要拼命去硬塞，而是在自己讲解的过程中换一种角度，找一些对方爱听的小故事、小笑话来刺激一下，然后再回到正题上来，也许这样的效果会更佳。
9、回避不雅之言
每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起，相反，不愿与那些“粗口成章”的人交往。同样，在我们销售中，不雅之言必将带来负面影响。有经验的销售员在处理这些不雅之言时，往往都会以委婉的话来表达敏感的词，代替一些人们不爱听的语言。不雅之言将使个人形象大打折扣，是我们在销售过程中必须避免话，只要注意了，改过了，自己便成功在望!
工业品销售，可以这么干
http://www.ceo.hc360.com2011年10月25日08:36总裁网作者：叶敦明 销售人员偏爱实战派。若是你过多地灌输理论体系，他就会很不耐烦。自己眼前的事情，
都不能很好地解决，哪里又有闲心考虑没影子的未来呢？而有能量的实战派大多出身销售一线，他们能够把个人实战心得、组织实践短长，与后天习得的营销知识体系，前如其分的交融起来。销售的方法技巧，说起来生动形象，做起来简洁明了。
在一次共同研讨的场合，南京的邓忠宇先生，与大家交流了自己的五个销售心得。其内容涉及到销售目标、业务洽谈、过程跟踪、任务分配、销售法则等，叶敦明觉得它对工业品销售人员很有借鉴意义，特此整理一下，与工业品营销界同仁共分享。有一点需要诸君注意，销售经验都是很个性化的，您要做的就是扬长避短、取己所需。
1、好事多磨，过程决定结果。
几乎没有一次就可以谈定的生意。每一次，销售人员都会使尽全力，渴望得到订单。而在客户眼里，你的每一次努力，都是应该的。你的优点，他也许看不见。可你的缺点或者处事不当，却牢牢地印在他的心中。一个新客户的业务开发，如同推车上坡，稍有疏忽就会酿成大错。
工业品销售过程的拉锯战，如同新车的磨合，必须要掌握好节奏。每一次同客户的接触，不仅需要好的理由，更要提供新的价值。叶敦明认为，好事多磨的磨，就像铁棒磨成绣花针那般，要把客户需求的解释权、定义权，逐步引导到自己的这一边。所以说，谈业务的过程，也是需求匹配的过程，更是自己专业销售能力的完整展示。有了这样循序渐进的过程管理，销售结果就会瓜熟蒂落。因为，销售通常遵循大数法则。
2、目标明确，咬定青山不放松。
每一次跟踪，都要有自己明确的目标。把工业品销售划分成明显的几个阶段，每个阶段设定自己的目标、任务清单、方法、关键问题，是一种简单务实的做法。这也是坊间常用的工业品销售天龙N步。
目标明确、手段清楚，有时也会出现问题。叶敦明认为：天龙N步的最大问题，是每个步骤之间的关联性较差，而且每一个步骤是否做到位，也需要客户方面的认可，自行的判断难免主观性太强。最坏的结果是，每个步骤都打完收工，但结果却是鸡飞蛋打。所以，销售过程的关键点，要以客户的角度、竞争的视野加以判断。
3、结果导向，心动不如行动。
每一次跟踪，都要努力让客户有所行动。结果导向，包括整个销售过程的最终结果，以及过程中每个关键点的结果。化整为零，也是初入道工业品销售人员的常规手法。积小成，而终为大成，有利于个人士气激发，也能将捉摸不定的销售相对程序化、规范化。
还有一点，当你每次询问客户是否满意的时候，通常都会得到肯定的答复。在没有最终决策出来之前，客户采购中心的经手人员，一般是不会表达出自己的倾向性。此时，你可以行动性问题替代态度性询问，摸清客户的满意度与倾向性。
4、因人而异，用其所长。
一个漫长的洽谈周期，让一个人来承担，工业品销售着实折磨人。
而今，有见识的工业品企业，开始将销售过程拆解，根据销售人员的特点“包干分配”。个人销售，让位于组织销售。
让有干劲的销售人员，想尽办法把产品卖出去。至于满足客户的事情，则交由其他人去做。一个工业品销售人员，主要承担深度接触和商务谈判，其他环节则扮演任务分配者和督导者。前几日在北京，一位在微软工作的朋友说，微软的每个员工都是管理者。叶敦明觉得，工业品销售人员，也必须同时扮演管理者和执行的双重角色。关键步骤，由自己担当；而配合性工作，则交给销售内勤负责。
5、善用巧力，三个法则显身手。
叶敦明总结了工业品销售的三个“方”，它们分别是方向、方式、方法。跟工业品销售人员接触多了，就会发现他们遇到问题总是在重复。方法是静态的，不能解决纷繁复杂的问题。
需要改变自己的作业方式，也许还要调整业务开展的方向。
解决了方向和方式问题之后，才能施展方法的效力。工业品销售技巧，可以紧扣FAB、FABE、4P、SPIN，开展销售贩卖。FAB、FABE是初级版，而4P则属于升级版。至于SPIN，一般的项目性销售最好少用，因为此方法有些弯弯绕、不干脆。可对于大客户营销，SPIN就能条分缕析，让客户感觉步骤严谨、值得信赖。而对于那些技术出身的销售人员，他们需要从技术解说的泥潭中走出，代之以浅显易懂的销售语言，此三种销售技巧可以助他们一臂之力。
工业品销售销售人员，很是羡慕消费品销售人员的分工明确，最为苦恼自己的全能角色。客户的需求越来越挑剔，个人独挑大梁的时代，可能一去不复返了。无论是组团忽悠，还是组织化销售，都意味着工业品销售人员必须做好自我管理与团队管理两个工作。只有做好基础管理工作，好的方法技巧也才能锦上添花。
项目型销售的流程化，也就是工业品销售的“天龙八部”，是一个实用性极强的作业指导工具。把复杂的、不可控的销售项目，依据行业和企业长期积累的经验，拆分成一个个环节紧扣的销售过程，随意化销售变得有迹可循、有据可依、有法可评。叶敦明认为，天龙八部的精髓，在于把个人化销售行为，转变为组织化团队销售。
而且，流程化的项目销售，配合上各种管理表单、方法技巧和案例集，既适合于新员工的快速上手，也利于老员工的自我提升。特别是案例集，它是行业和公司本身销售经验的深度总结，公司员工和经销商均可快速汲取销售智慧，为千变万化的销售实战做好准备。 在实战辅导工业品企业时，叶敦明对项目型销售的天龙八部进行了两个方面的总结。第一，天龙八部的流程中，除了常见的“葵花宝典”之外，还有四个关键技能需要注意。第二，天龙八部的流程之外，还有一些营销管理乃至企业管理方面的大文章，需要很好地与天龙八部这个销售管理工具对接。
1、流程管理似水，关键节点如舟，管理控制是船夫
项目型销售流程，更多的是一种指导方向。方向正确，并不代表销售就能成功，特别那些打完收工的应付之举。要想把流程动作效益化，就必须把客户需求与自己的产品方案优势紧密结合，引导客户需求。
而且，抓住客户的需求命脉，深刻剖析客户“痛处”，放大合作利益。SPIN销售技巧，也许适合温文尔雅的工业品销售人员，而且是与客户企业高层深度沟通时。其方法相对含蓄，有理有据，考虑的角度较为全面，而且能够设身处地理解客户高层的担心。而4P销售技巧，则恶狠狠地抓住客户的痛处不放，而且还要扩大它，最后才和盘托出解决方案，制造一种惊喜之后的解脱快感。
流程也罢，技巧也罢。只有在赢得信任之后，方能开展业务。个人信任，是第一道关。专业、见解，还有你为客户着想的程度，以及你的承诺是否兑现，客户都是看在眼里、盘算在心里。购买风险的化解，以及组织信任的构建，则是工业品企业必须修炼的亮相功夫。 流程走完了，业务也谈成了，及时收款就成了重中之重。有不少工业品销售人员对叶敦明说：交货前，客户多次催要；交货后，客户不急于验收。一旦客户的付款周期拖沓，自己的资金占有率就会高上去。有的企业，把客户拖款占有的利息，也与业务人员的奖金挂钩，目的就是让工业品销售人员防患于未然。
2、项目型销售管理，功夫在诗外，好戏要连场演
叶敦明认为：天龙八部过于注重“人，有形的动作”，而忽视了“品牌，无形的影响力”。比如客户推荐（证言营销）、与客户见面之前的品牌到达力、行业口碑（销售氛围）、高层参与、公司资源的配合等。 项目型销售的天龙八部，对于团队化销售有着明确的指导作用。销售团队的人员分工很关键。一般来说，信息收集、日常联络和售后服务，最好交给销售内勤处理。销售内勤扮演
一线销售人员的助手角色，让他们集中精力于客户沟通和业务谈判等环节上。
不同的层级，在销售流程中扮演不同角色。 资深的工业品销售人员，专注于天龙八部的关键环节，而销售新人则必须从容易的环节入手。他们可以限于销售内勤一起工作，进而与资深销售人员一同谈客户，扮演现场谈判助理。在技术公关或者商务公关阶段，高层还必须深度接入，帮助销售人员度过难关、赢得订单。 在实战辅导工业品企业过程中，叶敦明注意到：直销与分销的销售流程差别很大。两者共享公司资源的同时，需要各自的团队、流程管理和方法技巧。需要注意的是，直销往往过于重视临门一脚，对前期的铺垫做的不够细心。而分销则正好相反，前期招商时精神百倍，而帮扶经销商做市场时却找不到办法、提不起精神。这种只完成半程的销售工作，需要管理人员帮助他们绷紧松懈的弦，整个销售流程节奏明快、衔接自然，销售就会终成正果。 销售流程刚刚开始导入的时候，很多销售人员非常欢迎，觉得工作的思路一下子清楚了。可久而久之，热情消退了，流程管理就会流于形式。看上去面面俱到的工作，因为用力不够、用心不深，销售业绩就是上不去。有些人开始怀疑销售流程管理，觉得标准化束缚了他们的创造力，高嚷着要回到个性化销售的旧轨道。工业品销售管理者，此时要找到流程受阻的真实原因，不能迫于短期的销售压力，就将已经启动的战车急速刹车。
销售流程管理，必须采用PDCA循环，就像一场经典话剧，演的越久、越用心，就越受观众欢迎。只有反复的操练和改进，流程才能越做越顺，环节才能越来越紧凑，方法工具才能越来越实效。
叶敦明，联纵智达咨询集团项目总监，工业品营销研究中心主任。7年、ABB和韩国现代电子等2家世界500强企业中高层管理经历，10年营销咨询实战经验，横跨消费品和工业品两大咨询领域。致力于工业品营销咨询、营销培训、工业品品牌传播，帮助工业企业走向务实高效的大营销之路。
理论与实践微妙地融合，创新与老成不期而遇，把握行业演变与企业发展的战略对接，推行战略、营销与品牌传播三结合的立体营销。叶敦明的联系方式，email:51gyp@.sina.com；QQ:934594925；MSN：360gyp@gmail.com；电话：13788905300（上海），工业品营销传播网：www.360gyp.com。
工业品销售，严格意义上讲，应该是组织间销售。说起组织，就让人想起当年的介绍信。二十多年前，一个人到外地，必须要有粮票和介绍信。粮票是吃饭的通行证，而介绍信则证明你是组织的人。离开了组织的个人，一钱不值。
组织之间的交易，是工业品销售的本质。独闯江湖的工业品销售人员，面对的是一个精心设计、精巧运作的组织，单靠自己的拼搏，不足以左右一个客户组织。此时，最应该做的事情，就是找到一个内应，用巧劲破除铜墙铁壁的重重阻碍，直接拿准客户需求的要害。这个内应，就是工业品销售中常说的线人。之前，叶敦明已经写了两篇有关线人的文章。说实话，过于依赖人际销售，不是真正的工业品营销。线人，也只是工业品营销初级阶段的一个插曲，只能作为一种应景的“器”，绝无可能成为“道”的可能。
那就说说线人这个器吧。人际销售，也已成为工业品销售方式中最为昂贵的手段。要想保持较高的收益，就必须借助线人这类杠杆效应。线人，相当于安插与客户组织中的心腹之人，会把客户需求、决策和内部矛盾，一一铺陈在自己的面前，因时而动，才能事半功倍。线人就是人际销售的导航仪，一旦找错了，就会方寸全失，无可救药地走进了死胡同。因此，防止找错线人，就成了工业品销售人员的工作重点。 1、望：判断线人是否属于正式采购组织
客户组织中，有几类人可以成为线人：小秘、采购部、中高层管理。前台小姐、老板秘书，不属于正式的采购组织，可是能传递一些基本的动态，防止销售公关的方向跑偏。中高层管理人员，有些是影响者，有些则是采购组织中的决策者，他们的身份主要与采购性质密
切相关。
采购部的相关成员，属于正式的采购组织。特别是常规采购，他们起着主导作用。若是重大项目的新购、关键性修订购买，工程部、技术部就会占据上风。叶敦明建议，工业品销售人员在研究客户采购中心之前，必须对采购项目本身做一个透彻的了解和判断。因为，采购中心既可以是常设的采购部，也可能是临时设立的虚拟组织。采购成员之间的关系、影响力，则各不相同。
2、问：搞清楚线人的参与度与决策权力
线人是重要的内部信息提供者。他们可能是采购项目的参与者，第一手信息的可靠性最强。若线人不是直接参与者，只能通过自己的影响力，获取二手信息。无论一手、二手信息，都需要认真梳理。有些工业品采购周期较长，过程变化较大，经常会有些自相矛盾的信息，若不去伪存真、理清线索，反倒为信息误导。
需要注意一点，线人的信息经常是主观、客观交织的，最麻烦是线人自己没有分清楚，误把自我猜测当成客观信息。叶敦明认为，作为工业品销售人员，可以借鉴一下孔子的做法：听其言、信其行，不如观其行、信其言。通过线人提供的信息，理清楚客户采购中心的权力矩阵、人员参与深度、专家意见作用力。毕竟，信息是为决策所用。 3、闻：深入交流绘就项目进展图
项目型销售，是工业品销售的主流。一个项目，从立项到全款付清，往往经历5到8个典型阶段。每个阶段，都是一个关口，稍有不慎就会被竞争对手相机插入，在客户的供应商评分表上也就会丢分。
项目型销售过程，需要一张项目进展图。鱼刺图，是一个简便实用的图示法，可以把时间节点、关键事件、可能风险、下一步措施，按照内在的关系逐一绘出。复杂的过程，变成了一目了然的战况图，行动起来就会有方向。 4、切：在验证的过程中用好线人
线人的角色，亦正亦邪。他们往往穿梭在自身绩效、公司利益、供应商关系的复杂网络中。有时，他们还会受到其他供应商的诱惑。要用好线人，就要控制好关系发展的过程。从任务导向，到关系导向，最终才能信任伙伴，阶段验证很重要。
任务导向阶段，要根据项目阶段，为他布置合适的任务，试探一下他是否尽力帮忙，以及作用大小。然后，等项目有所进展，线人价值初步显现时，个人之间的交往就会更为密切，合作关系的广度也更为开阔一些。线人的人品、职业素养，也决定了个人关系发展的中心：交易关系、朋友关系、还是战友关系。最后，当单个项目成功可能会带来持续订单时，信任伙伴关系的建立就要提到议事日程上了。叶敦明认为，到了信任阶段，线人就不再是与自己企业的单向关系，他在客户组织中的地位和前途，也应成为关注点。提供最为合适的供应方案，帮助客户企业节省成本、提高生产率、增加附加值，是帮助线人成功的正招。
项目性销售、大客户销售，是工业品销售的两种常见方式。对于项目性销售而言，搞定一单是一单，随机性很强。叶敦明认为，瞄得准、打得很、盯得紧，是项目性销售的要点，一句话，快刀斩乱麻。对于大客户销售而言，神似放长线钓鱼，漫长的过程中，谋划周密、步步为营很重要。
工业品销售的周期相对较长。在开始的阶段，销售员、技术人员出面，解决产品、技术、方案等基本问题。此阶段，客户与你打交道的都是一些中低层人员。而在项目评估、合同谈判这两个后期的关键阶段，客户高层终于出马了。销售进程若想顺畅开展，销售成功要能指日可待，就必须搞定高层。 客户高层神龙见尾不见首，高层莫测，一言九鼎。搞定高层最关键，可又该如何出招呢？近期，叶敦明与八位工业品企业的销售总监和总经理，共同度过三天时间，深入探讨项目性