题 目：一线服务类员工忠诚度问题研究
—以A公司为例
摘要：当今是知识经济时代,其竞争归根到底是人才的竞争。人才可以说是企业竞争能力的核心， 一个
能够保有更多核心人才的企业才能不被市场淘汰并生存下去。但许多企业众多员工的大量跳槽,使企业难以稳步的发展，员工忠诚度问题也日益凸显出来。本文以A公司为研究对象，从忠诚的相关概念出发，就A公司员工忠诚度的现状，对企业如何阻止员工忠诚度下降、提高员工忠诚度提供一些见解。
关键词：企业；员工；忠诚度；问题对策
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目 录
题目??????????????????????????? 1 正文??????????????????????????? 1 一、企业员工忠诚度的重要性?????????????? 1
（一）员工忠诚的概述 ............................................. 1 （二）影响员工忠诚度的因素
（三）提高企业员工忠诚度的意义 ................................... 1
二、A公司员工忠诚度的现状及其现状分析 ......................... 3
（一）A公司的概况 ............................................... 3 （二）A公司员工忠诚度的现状及其现状分析 ??????????? 5
三、成功企业提高员工忠诚度的策略?????????6 （一）万科物业提高员工忠诚度的策略??????6 （二）海尔公司提高员工忠诚度的策略
四、A公司提高员工忠诚度的策略??????????
参考文献 ???????????????????????? 12 致谢 ?????????????????????????? 13 郑重声明 ???????????????????????? 14
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一线服务类员工忠诚度问题研究
—以A公司为例
引言
员工的忠诚度关系着企业的生存与未来，决定着企业的兴衰与成败，在整个企业管理中处于基石地位。在现代企业中，忠诚是职业人应遵循的一种职业基本准则，忠诚度是提升企业的核心竞争力的有效因素。如何采取积极措施建立一支忠诚、 锐意进取的员工队伍, 是当前企业人力资源管理所面临的至关重要的问题。
一、企业员工忠诚度的重要性
（一）员工忠诚的概述
员工忠诚是指员工心甘情愿地发挥自己的全部才能和最佳水平帮助企业实现战略目标。员工忠诚不是指对企业管理者的忠诚， 也不是指对职业的忠诚，而是指对企业的忠诚。忠诚的员工不会因管理者的变动而离开企业,也不会因企业要求他改变职业而离开企业。
员工忠诚度是员工对企业真诚的态度，员工把自己同企业融为一体。愿意与企业同甘共苦，对工作富有责任心和使命感。为实现企业目标奉献自身的聪明才智，帮助企业实现战略目标。员工对企业的忠诚度是反映企业人力资源管理水平的重要指标，也是关系到企业能否获得可持续发展的根本性大事。 （二）影响员工忠诚度的因素
在不同国家和地区，由于经济发展水平、文化传统等因素存在差异，造成员工不忠诚的因素也多种多样。其主要影响因素有三方面：员工个人因素、企业本身的因素、社会环境因素。 1、员工个人因素
员工个性及品质因素、职业成熟度及技术因素、员工年龄与婚姻状况，都对员工忠诚度有着不同程度的影响。研究发现，内控性较强、富有创新精神、敢于冒险员工的流动率较高；相反，胆小、内向、循规蹈矩、爱面子的他控型员工忠诚度较高。 只有当员工对企业的各项制度感到满意时，他们才会对企业表示认同，从而表现出
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对企业忠诚，为企业作出贡献。
个人的价值观对员工忠诚度也存在一定影响。员工的基本需求得到满足后，就会向更高层次发展，更多的注重个人价值的实现，注重个人在企业中能否继续发展以及同一行业中个人是否能继续发展等问题，而所有这些问题都取决于个人价值观。
2、企业因素
在现代企业的员工管理中，企业文化、规模和经营状况、福利薪酬制度对员工的忠诚度都有影响。多数企业有着积极向上的理念，有着优厚的福利待遇，有着舒适、安全卫生的工作环境，都能满足员工的需求。但是，真正能长期保持员工忠诚度最重要的因素却是企业能否给员工创造一个公平竞争、展示才华的平台，使员工的人生价值在工作过程中得到体现。
3、社会因素
在社会经济日益高涨的大环境下，新成立的企业如雨后春笋般崛起，使得员工的就业机会不断增多，生活的压力，外部企业的高薪诱惑，猎头公司的介入等因素影响着员工的忠诚度。企业员工不再是一个企业的附属品，作为社会中的一分子，公平合理的参与社会分工与合作，去更广阔的天地中施展自己的才华，一方面可满足个人利益，另一方面也可实现自我价值，这也是员工对企业缺乏忠诚的主要原因。 （三）提高企业员工忠诚度的意义
哈佛商学院的詹姆斯·赫斯克特(James L. Heskett)、厄尔·萨塞(w．Ead sasser)以及雷奇汉(Frederick Re—ichhe1d)在妇醍务利润链》 (Theservice Profit chain)一书中提出了“服务利润链” 的观点，指出员工忠诚度是公司发展、受益、最终盈利的关键因素之一。越来越多的实证研究证实，企业员工忠诚度是一个企业盈利、生存、发展的重中之重。故提高员工的忠诚度就具有重要的意义，主要表现在以下几方面：
1、提高员工忠诚度有利于企业的生存和发展。忠诚员工熟悉企业的经营理念和工作流程，了解企业的客户群体，与新员工相比，他们懂得如何更好地降低成本，提高产品质量。忠诚就是效率，员工的忠诚度提高与客户满意度的提高存在着促进
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的作用。一般来说，员工在一个企业中待得越久，他们对业务和企业文化就越熟悉，积累的经验越多，他们的工作就越有效率，不断增强企业的市场竞争力。
2、有利于降低培训成本，利于员工素质的提高。据赫氏集团管理咨询公司估计, 企业每解雇一个员工所损失的培训时间、生产力和其它因素相当于两个员工的时间, 企业每损失一人所损失的成本相当于万美元。通过对员工忠诚度的重视，既可培养员工对企业的认同感、归属感，还能不断增强员工对企业的向心力、凝聚力，激发员工对组织集体产生强大的向心力。
3、有利于维护企业的规范和稳定。高忠诚度的员工处理单位内部问题时会坚持单位内的规范和信条，在面临外单位比本单位有更好的待遇时，仍然会继续坚持留在本单位工作。企业领导力委员会(cLc)对全球59家企业的5万多名员工的调查显示，忠诚度高的员工，其跳槽倾向比一般员工低87％。
二、A公司的员工忠诚度的现状与分析
（一）A公司概况
A公司，成立于2004年，是一家具有独立法人资格的物业管理公司。公司现有员工200余人，所管辖小区有2个，总经理1名、副总经理1名，财务人员2名、行政、人事管理员2名、服务处经理2名、综合服务部3人，客服收费员16人，维修人员30人，其余为秩序维护员、保洁。其中学历为大学本科以上的占6％，学历为大学专科的占20％，学历为中专的占25％，学历为中专以下的占43％。从上可以看出该公司的人员学历层次偏低，这是因为物业管理是一个劳动密集型的行业，大多数一线工作岗位对从业者的技能水平要求不高，加之物业管理的利润比较低，其琐碎的日常工作并不能吸引优秀的人才投入进去，由此造成的公司人力资源的极端匮乏，员工忠诚度下降。
（二）A公司员工忠诚度的现状及分析
根据每月各服务处上报的人员变动汇总表不难看出，A公司存在较严重的人员流失问题。公司内流失的人员主要是一线员工，主要指的是客服收费人员、维修人员、
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