分析了一天的活动跟踪表之后，赵冲发现自己做有意义的事情的时间很少，许多时间被无谓地浪费了，在实际的工作中做了许多无效的工作。这使赵冲认识到应该采用新的管理方式来提高自己的时间利用效率。
根据以上案例，回答以下各题。
1、在分析了活动跟踪表以后，赵冲发现自己很多时间都浪费在了无意义的事情上，为了区分事情的轻重缓急，赵冲可以运用（ ）。
A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法 C、思维导图法 D、SWOT分析法 2、根据工作优先级划分，赵冲首先应该考虑（ ）的任务。 A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫 3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（ ）。
A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫 4、根据工作优先级划分，（ ）不属于优先级B的任务。 A、召开部门临时会议 B、给客户发邮件 C、分析客户投诉意见 D、与客户电话沟通
5、根据工作优先级，11：30-11：50准备下午的部门周会材料属于（ ）的工作。 A、优先级A B、优先级B C、优先级C D、优先级D 答案：1、A；2、B；3、D；4、A；5、A； 案例七：
赵经理是珠海某著名四星级酒店的客房部经理，某天刚上班，他就面临一系列的难题： 1.上午9点有一个50人的日本旅游团入住，其中45人都是由一家三口组成，需要15间家庭套房，但客房部今天剩余的家庭套房只有10间，12点之前肯定腾不出房。这个问题该怎么解决？
2.旅游局通知，明天上午9点召开全市酒店工作会议，会议议题是非典过后各酒店如何恢复生产，迎接可能到来的旅游高峰。总经理要求赵经理代表酒店出席会议并准备发言。 3.总经理秘书来电话说，老总明天要出差，希望能有时间与赵经理讨论客房部如何完成下半年的营运目标的问题。
4.公关部经理来电说，酒店准备与南方航空公司在广州、北京、上海推出“浪漫珠海新感觉，机票+酒店”套餐活动，广告稿已经设计出来，需要他最后敲定。
5.人力资源部来电说，小林昨天提出辞职，原因是另外一家酒店要挖她过去。小林可是赵经理培养了五年的爱将，做事认真负责，对待客人真诚，酒店各项业务都精通。 6.老婆来电话，岳母大人上午10点到，要赵经理开车去机场接一下。 面对这么多的任务和冲突，赵经理该怎么办？ 根据以上案例，回答以下各题。
1、面对这么多的任务和冲突，赵经理可以采用（ ）来区分事情的轻重缓急。 A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法 C、思维导图法 D、SWOT分析法 2、根据工作优先级划分，赵经理首先应该考虑（ ）的任务。 A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫
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3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（ ）。
A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫 4、根据工作优先级划分，（ ）不属于优先级B的任务。
A、去机场接岳母 B、新套餐广告审定 C、与总经理谈运营目标 D、为旅游局会议做准备
5、根据工作优先级划分，处理客房部日本旅游团入住的事情是（ ）的任务。 A、优先级A B、优先级B C、优先级C D、优先级D 答案：1、A；2、B；3、D；4、A；5、A； 案例八：
倪昊是某矿业公司的一位维修钳工，手艺高，责任心强，人缘好。某个周一，分管人事的李副矿长来电话，说车间李主任重病住院，要倪昊暂时代理车间主任，行使权力。还特别关注正在抢修的一台装载机，说这台装载机对公司目前的一项工作非常重要。倪昊答应周四中午前一定修好交用。
周三，倪昊一大早就去突击抢修那台装载机去了。时间紧，任务重，他不放心，跟着夜班工人干到晚上九点多，再三叮嘱夜班班长抓紧工作，才回家休息。 周四早上，倪昊发现矿上又有四辆自卸式载重卡车送来待修，而原先的那台装载机还未修好。倪昊要求大家群策群力，尽快完成任务。
倪昊略感松了一口气，就上备品库去检查库存是否足以应付这批抢修任务，如果不够，要提前做好准备。这时一个大学同学来电话，通知他参加春节的同学聚会。和同学聊了一会，露天采掘队就来电话，说他们的一台主力设备--32吨自卸卡车抛锚在现场，要求派人去抢修。人手不够，倪昊背起工具箱，去现场抢修了。回到车间，已经快中午了。他发现车间里乱糟糟一片：四辆待修自卸车中有三辆在停工待料，忙问这是怎么回事，工人们说李主任以前定下的规矩，备件要主任签过字才能领取。这时，矿上又有两台故障车送到待修。倪昊刚办完接车手续，李副矿长又来电话要装载机了，听说还没修好，李副矿长很不高兴，埋怨活抓得不紧，并强调这会给矿上带来很大的损失。刚放下李副矿长的电话，公司常务副经理又打来电话，让他马上去总部出席紧急干部会议。对于现在的工作，倪昊觉得真的很累。 根据以上案例，回答以下各题。
1、倪昊要想在繁重的工作中理出头绪，作出合理的安排和计划，他可以运用（ ）来确定任务的优先级。
A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法 C、思维导图法 D、SWOT分析法 2、根据工作优先级划分，倪昊首先应该考虑（ ）的任务。 A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫 3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（ ）。
A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫 4、根据工作优先级划分，（ ）不属于优先级A的任务。
A、32吨自卸卡车在现场抛锚，需要抢修 B、李副矿长嘱咐抢修一台急用的装载机
C、上备品库检查库存情况 D、去总部出席紧急干部会议
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5、根据工作优先级划分，接大学同学的电话属于（ ）的工作。 A、优先级A B、优先级B C、优先级C D、优先级D 答案：1、A；2、B；3、D；4、C；5、D；
第三单元：沟通基础
本单元的案例考核知识点为：
一、GSK17：口头语言沟通的方式（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第120页）
二、GSK39：沟通技巧四个方面（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第123页）
案例九：
网络部李经理找到人力资源部的宇总，要求对网络部陈浩工资调整幅度一事重新加以考虑。李经理拿出陈浩一年的工作业绩评估表：“宇总，是否可以重新考虑一下我们部门陈浩的加薪问题。她去年的工作干得十分出色，可是她加薪的幅度却低于公司的平均加薪幅度。”宇总对李经理解释道：“考虑她的薪水在同级别的人中已属高薪了，所以这次年度加薪才没有同意你们网络部提出的要求，而是低于了公司的平均水平。”李经理：“陈浩的工作大家有目共睹，肯定是高于公司的平均水平，理应提高她的加薪幅度。工资的基数问题，这是公司当时同她讲好的呀，不能把这带入加薪幅度的问题中来，这不符合公司的薪资制度??”李经理很清楚公司的制度，明白员工的权利，认为人力资源部的决定已经侵犯了自己属下的权利，自己有责任和权利为下属争取。 根据以上案例，回答以下各题。
1、李经理和宇总的沟通方式属于（ ）。
A、书面语言沟通 B、口头语言沟通 C、身体语言沟通 D、副语言沟通 2、李经理和宇总沟通的方式中，具体的方法是（ ）。 A、电话 B、小组讨论
C、一对一 D、讲话/简短指示 3、李经理和宇总沟通时采取的具体方法的缺点是（ ）。
A、如果人们在忙于其他事务，会使人分心 B、不利于信息的共享 C、不适于讨论涉及个人的问题 D、不能获得充分的反馈 4、李经理和宇总沟通时采取的具体方法的优点是（ ）。
A、讨论团队问题和征求不同意见 B、可发现单独的问题 C、命令性强 D、传播面广
5、李经理在与宇总进行沟通时，不可采用的沟通技巧是（ ）。 A、让对方接受自己的观点 B、建立友善良好的关系 C、善于聆听 D、把自己的观点强加给对方 答案：1、B；2、C；3、B；4、B；5、D；
案例十：
本田宗一郎被誉为20世纪最杰出的管理者。在他的管理经历中，有一件事让他终身难忘。有一次，来自美国的技术骨干罗伯特来找本田，当时本田正在自己的办公室休息。罗伯特高兴地把花费了一年心血设计出来的新车型拿来给本田看：“总经理您看，这个车型太棒了，上市后绝对会受到消费者的青睐！”
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罗伯特看了看本田，话还没说完就收起了图纸。此时正在闭目养神的本田觉得不对劲，急忙抬起头叫罗伯特，可是罗伯特头也不回地走出了总经理办公室。 第二天，本田为了弄清事情原委亲自邀请罗伯特喝茶。罗伯特见到本田后第一句话就是：“尊敬的总经理阁下，我已经买了返回美国的机票，谢谢您这两年对我的照顾。”“啊？这是为什么？”罗伯特看着本田的满脸真诚，便放慢语速坦言相告：“我离开您的原因是由于您自始至终没有听我讲话。就在我拿出我的设计时，我提到这个车型的设计很棒，而且还提到车型的上市前景。我以它为荣，但是您当时却没有任何反应，而且还低着头闭着眼睛在休息，我于是就改变主意了！”
后来，罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司，福特公司决定投产这个新车型。福特公司的新车上市给本田公司带来了不小的冲击。 根据以上案例，回答以下各题。
1、罗伯特在和本田进行沟通时所使用的沟通方式是（ ）。 A、书面语言沟通 B、非语言沟通 C、口头语言沟通 D、副语言沟通
2、罗伯特和本田的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是（ ）。 A、电话 B、小组讨论
C、一对一 D、讲话/简短指示 3、罗伯特事件说明，领导者在和员工交谈时不应该（ ）。 A、仔细观察 B、心平气和 C、认真倾听 D、居高临下
4、本田宗一郎在与员工进行沟通时，可以采用一些沟通技巧，这些技巧不包括（ ）。 A、不轻易表露自己的想法 B、建立友善良好的关系 C、善于提问 D、让对方接受自己的观点 5、罗伯特事件说明，在聆听时要注意很多事项，做法不正确的是（ ）。
A、防止注意力分散 B、适时提出问题，以便弄清疑惑之处 C、如果对方正在思考，坦然地静静等待 D、一边工作，一边聆听 答案：1、C；2、C；3、D；4、A；5、D； 案例十一：
某市火车票售票处，一位女售票员正在工作着，窗外排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客时，因为向他们介绍车次，而影响了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分青红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员没有反唇相讥，而是谦和地对女旅客说：“非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这么一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。 根据以上案例，回答以下各题。
1、女售票员和旅客的沟通方式属于（ ）。
A、书面语言沟通 B、口头语言沟通 C、身体语言沟通 D、副语言沟通
2、女售票员和女旅客的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是（ ）。 A、电话 B、小组讨论
C、一对一 D、讲话/简短指示 3、女售票员轻松地化解了旅客的不满，从这可以看出她（ ）。 A、智商比情商高 B、善良
C、能够把握好沟通技巧 D、富有人格力
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4、女售票员为了让女旅客接受自己的观点，可采用的方法不包括（ ）。 A、使观点合乎逻辑 B、有针对性地选择讲述方式 C、使讲述的内容与对方密切相关 D、将自己的观点强加给对方 5、女售票员在与女旅客进行沟通时，采用（ ）的沟通技巧是不合理的。 A、理解他人观点 B、建立友善良好的关系 C、善于聆听 D、针锋相对 答案：1、B；2、C；3、C；4、D；5、D； 案例十二：
苏天是人力资源部经理，最近他准备举办一个培训班，需要从各个车间抽调员工参加，为了争取车间的支持，他到各车间里去说服车间主任。第一位车间主任是他师兄，见面后苏天上去就是一拳：“我告诉你啊，下礼拜给我派两个人参加培训班，如若不派，从今晚开始我就到你家吃、到你家住、到你家闹去！你派不派人？”旁观者皆大乐，车间主任哭笑不得，赶快答应。第二位车间主任是他师傅，他换了个说法：“师傅，您不能把我扶上墙之后就撤梯子，您一定得帮我这个忙，派俩人在下周参加培训班，帮我圆上这个场。”师傅欣然同意。第三、四、五、六车间他均随机应变，取得了各位主任的支持。第七个部门是设计科室，“张工，这是今年上半年职工培训计划，您看看，第四次课还得麻烦您上。”张工表示坚决支持。“这第一次课还得您派俩人参加，您看派谁去？”张工也答应了并当场定下人选。苏天顺利地获得了各车间的支持。
根据以上案例，回答以下各题。
1、苏天在与师傅进行沟通时，使用的沟通技巧是（ ）。 A、尝试用对方的观点进行思考 B、善于聆听 C、让对方接受自己的观点 D、善于提问 2、苏天与师傅所采取的沟通技巧的方法不包括（ ）。
A、使观点合乎逻辑 B、有针对性地选择讲述方式 C、使讲述的内容与对方密切相关 D、将自己的观点强加给对方
3、苏天挨个地去说服各个车间主任，这属于口头语言沟通方式中的（ ）方式。 A、小组讨论 B、电话 C、简短指示 D、一对一
4、口头语言沟通包含多种方式，苏天采取的方式的缺点是（ ）。
A、不利于信息共享 B、如果人们在忙于其他事务，会使人分心 C、不适于讨论涉及个人的问题 D、不能获得充分的反馈
5、与其他几种口头语言沟通方式相比，苏天采取的方式的优点是（ ）。 A、讨论团队问题和征求不同意见 B、可发现单独的问题 C、命令性强 D、传播面广 答案：1、C；2、D；3、D；4、A；5、B；
第四单元：工作沟通
本单元的案例考核知识点为： 一、GSK08：谈判的不同结果（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第184页）
二、GSK46：控制谈判进程的技巧（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第191页）
案例十三：
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