位提升机会等，以及这些因素对不同员工的影响。根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。
组织应当定期调查员工满意程度、了解员工的意见和建议，并分析原因，制定改进措施，提高员工满意程度。需要时，可增加针对性调查。
组织还应当通过其他指标，如员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率，评价和改善员工的权益、员工的满意程度和工作积极性。
4.4.1.4 员工的能力
组织应当确保其战略规划和发展方向所需人员的能力，通过对组织当前和未来的能力需求与员工现有能力的比较分析，以了解组织为实现战略规划与发展方向所需员工，并识别所需员工的特点和技能，提高员工的技能，聘用和留住新员工。 4.4.2 财务资源
组织应当根据战略规划和发展方向确定资金需求，保障资金供给，提高资金周转率。组织应当制定严密科学的财务管理制度，实施财务预算管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适当时进行调整。 4.4.3 基础设施
组织应当根据组织自身和相关方的需求和期望，确定、提供所必需的基础设施，包括： a） 根据组织过程管理的要求提供基础设施；
b） 制定并实施基础设施的维修和预防性维护保养制度；
c） 制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平； d） 预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。 4.4.4
信息
组织应当识别和开发信息源，如市场、顾客、员工、供方和合作伙伴等方面的信息源。
组织应当配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统，如办公自动化系统（OA）、企业资源规划系统（ERP）、顾客关系管理系统（CRM）、产品数据管理系统（PDM）等。 4.4.5
技术
组织应当对其拥有的产品和技术进行评价，与同行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据，为增强顾客满意提供技术保障；组织应当以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术改进和创新的能力；还应当制定技术开发与改造的目标和计划，进行技术经济论证和可行性分析，落实为增强技术先进性、实用性所采取的措施。 4.4.6
相关方关系
组织应当建立与战略规划和发展方向相适应的相关方关系，尤其注重与供方和合作伙伴建立良好的战略伙伴合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率，达到双赢的目的。
对于多数组织而言，为实现生产率、利润和整体业务成功的目标，供应链管理日益重要。当组织重新评估其核心能力时，对供方和合作伙伴的战略关注日益增加。供应链管理旨在通过帮助供方和合作伙伴改进绩效，进而改进组织的绩效。供应链管理可包括供方选择过程，以减少供方总数量，增加长期合作伙伴。 4.5
过程管理
过程管理涵盖了所有部门的主要过程，其目的在于确保组织战略目标和战略规划的落实。过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变化时能够快速反应，如：当一种产品转向另一种产品时，过程管理应当确保快速地适应这种变化。
组织应当基于PDCA对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。
组织的过程分为价值创造过程和支持过程。 4.5.1 价值创造过程
价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程，这些过程是组织运营最重要的过程，
多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。
组织应当确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。 4.5.1.1 价值创造过程的识别
组织应当识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。
主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过程，对组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。对不同的组织，主要的价值创造过程有所不同。首先要定量或定性地分析过程的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值创造过程。
4.5.1.2 价值创造过程要求的确定
组织应当确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定关键和特殊要求。
价值创造过程的要求来自于顾客和其他利益相关方，包括内部顾客。应当识别这些要求，当要求较多时从中确定出主要要求。
价值创造过程的要求包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等。这些要求应当是清晰、具体，并尽可能是可测量的。
应当关注不同顾客群或其他相关方群体对过程的不同要求。 4.5.1.3 价值创造过程的设计
组织价值创造过程的设计应当满足其主要要求。过程设计应当考虑所识别出的过程要求，特别是关键和特殊的过程要求。有效的过程设计必须考虑价值链中的所有相关方的要求，包括变化的要求。
在价值创造过程的设计中应当有效利用新技术和组织获得的有关信息，如：用于与顾客、供方和合作伙伴分享和沟通信息的信息技术。应当融合周期时间、生产率、成本控制和其他有效性和效率的因素。可能还需要考虑的因素有：安全、长期绩效、环境影响、“绿色”制造、测量能力、过程能力、制造能力、维护能力、应对顾客期望的应变能力、供应能力等。
当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。
4.5.1.4 价值创造过程的实施
组织应当有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。
组织应当确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标，在管理这些过程中，应用过程测量指标和使用相关方的信息，使价值创造过程整体成本最小化，确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。
为有效和高效地实施价值创造过程，满足过程设计的要求，组织应当：
a） 依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进主要的价值创造过程。
这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量； b） 对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理
价值创造过程，如统计过程控制、测量系统分析等；
c） 适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。例如：根据顾客投诉
或退货数据和信息，进行过程分析和调整；
d） 收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。 4.5.1.5 价值创造过程的改进
组织应当评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与战略规划和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。
为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用GB/T 19000以及过程改进的方法，过程改进的方法可参见4.6.3.2“改进方法的应用”。
过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。
过程绩效改进结果分为两部分：有关顾客的产品和服务绩效改进结果的描述见4.7.1.2“产品和服务结果”，有关组织的过程有效性绩效改进结果的描述见4.7.4“过程有效性结果”。 4.5.2 支持过程
支持过程是指支持组织日常运作、生产、服务交付的过程，可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。
组织应当确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。 4.5.2.1 支持过程的识别与要求
组织应当识别并确定支持价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。
关键支持过程是指那些对价值创造过程、员工和日常运作起最重要支持作用的过程，虽然不能直接创造价值，但对价值创造过程的实施起到重要的保证、支持作用。可包括：人力资源服务、财务和会计管理、基础设施管理、环境管理、职业健康和安全管理、法律法规服务、公共关系和行政服务过程等。
支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求。支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率。
关键支持过程的要求包括质量、成本、周期时间、准时率、应变能力等等。这些要求应当是清晰、具体，并是可测量的。
4.5.2.2 支持过程的设计
组织应当使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时应当考虑新技术和组织获得的信息，如来自顾客、供方和合作伙伴的信息。
当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。
4.5.2.3 支持过程的实施与改进
组织应当实施支持过程，以确保满足设计的要求。组织应当确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量指标以及适当使用相关方的信息。组织应当根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致，使支持过程的成本最优化。
为有效和高效实施关键支持过程，满足过程设计的要求，组织应当：
a） 依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进关键支持过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量； b） 对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理关键支持过程，如统计过程控制、测量系统分析等；
c） 适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。例如：根据顾客投诉
或退货的数据和信息，进行过程分析和调整；
d） 收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。
过程改进的结果应列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。
关键支持过程绩效改进结果的描述见4.7.4“过程有效性结果”。
4.6 测量、分析与改进
组织应当确定选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。 4.6.1 测量与分析
组织应当使用科学、有效的方法，测量、分析、整理各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息。 4.6.1.1 绩效测量
组织应当从以下方面测量其绩效：
a） 组织应当合理选择和收集，及时、准确、科学地整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。
组织的绩效可包括：
——用于评价组织成就、竞争绩效以及长、短期目标进展的绩效； ——用于监测战略规划进展情况的关键绩效； ——主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效。
b） 组织应当正确选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创
新。其中对比数据和信息包括竞争对手和标杆的数据和信息。 c） 组织应当评价绩效测量系统，使之适应战略规划及发展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏
感性。
4.6.1.2 绩效分析
组织应当从以下方面分析其绩效：
a） 组织应当分析、评价组织绩效，如通过定期的经营分析、管理评审、方针目标完成情况分析等方
式进行，确保绩效分析的有效性和效率。分析和评价的内容可包括：战略目标、经营结果、行业对比、发展趋势、市场预测等。分析和评价的方法应当科学、适用，如采用预测和决策方法、统计技术等。
b） 组织应当在战略制定过程中科学地进行绩效分析，应用分析结果，为确立战略目标、制定战略规划提供有效的支持，避免战略制定过程的盲目性和随意性。
c） 组织应当将分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持。
d） 组织各部门应当针对相关过程的关键绩效进行分析，为过程设计、实施和改进提供有效的支持。 4.6.2 信息和知识的管理
组织应当确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并确定和使用知识积累和知识共享的方法。 4.6.2.1 数据和信息获取
组织应当从以下方面获取数据和信息：
a） 组织应当正确识别信息源，通过适当、有效的途径，如统计报表、计算机网络、学术刊物及交流会等，确保获得所需的数据和信息。
b） 组织应当通过适当、有效的途径，使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取所需的数据
和信息，如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、产品订货会、信息发布会等。 c） 组织应当确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。
d） 组织应当积极、系统地推进信息化建设，配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，并
使之适应战略规划及发展方向。
4.6.2.2 组织的知识管理
组织应当从以下方面对其知识进行管理：
a） 组织应当有效地管理其知识，明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共
享知识的载体和平台，以便：
——收集与传递组织的知识，如图纸、文件、专利、技术诀窍、攻关成果、技术革新成果、现场
改进成果、合理化建议、专业论文等；
——收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，如顾客的图纸和文件、供方和合作伙伴的供应能力和技术水平等；
——收集和传递来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息，如竞争对手和标杆的技术
水平、市场占有率等； ——确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推广组织内外部的最佳实践，实现共享。 b） 组织应当确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。 4.6.3 改进
组织应当采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织及各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。 4.6.3.1 改进的管理
组织应当从以下方面对其改进进行管理：
a） 组织应当结合战略规划和发展方向，根据内外部顾客和其他相关方的要求，制定组织及所有部门
和层次的改进计划和目标，改进的目标应当与关键绩效指标相关联；
b） 组织应当全面实施和测量改进活动，对改进的管理应做到职责落实、制度完善、方式多样，并采用适当的方式进行跟踪管理；
c） 组织应当对改进成果进行科学、全面的评价，建立符合组织自身特点的激励政策，使改进活动步入良性循环。
4.6.3.2 改进方法的应用
组织应当从以下方面应用改进的方法：
a） 组织应当利用多种形式，组织各层次员工开展各种改进项目或活动，如：合理化建议、QC小组、
六西格玛管理、现场改进小组等。 b） 组织应当正确和灵活地应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以
及所有层次绩效的改进提供支持。如：QC新老七种工具、统计过程控制、方差分析、回归分析、
试验设计、标杆分析、精益生产、业务流程再造（BPR）等。
4.7 经营结果
组织应当对主要经营方面的绩效进行评价和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。
组织应当描述其至少近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。 4.7.1 顾客与市场的结果
组织应当描述其顾客、产品和服务以及市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率等结果。适当时，应当将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分。 4.7.1.1 以顾客为中心的结果
组织应当从以下方面描述以顾客为中心的结果，适当时将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分，包括适当的对比数据：
a） 顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和趋势；
b） 顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和同行业标杆对比的结果；
c） 顾客感知价值的主要测量结果的当前水平和趋势，适当时包括顾客忠诚程度、留住顾客、获得积
极推荐和与顾客建立关系的其他方面。 以顾客为中心的结果应当与4.3.2中的测量指标相对应，其数据（包括对比数据）可来源于组织、顾客和独立机构。
4.7.1.2 产品和服务结果
组织应当从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果，适当时将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分，包括适当的对比数据：
a） 主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和趋势；
b） 主要产品和服务绩效与竞争对手和同行业标杆绩效对比的结果，在国内同行业中的水平，以及与
国际同类产品和服务水平的比较结果；
c） 主要产品和服务所具有的特色及创新成果，如名牌产品、驰名商标、创新产品比率等。
产品和服务结果应当与主要产品和服务特点相关，与4.3.1和4.3.2中收集、确定的顾客需求、期望和偏好相一致。 4.7.1.3 市场结果
组织应当从以下方面描述其市场绩效结果，适当时将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分，包括适当的对比数据：
a） 组织的市场绩效测量指标及其当前水平和趋势；
b） 市场绩效与竞争对手和同行业标杆绩效对比的结果，在国内外同行业中的水平。