附 录 B （资料性附录）
卓越绩效评价——从组织概述开始
组织概述是组织的一幅快照，显示组织运作的关键影响因素和所面临的挑战。将组织概述作为卓越绩效评价的开始的重要性体现在：
a） 有助于组织进行自我评价和编写质量奖申报材料时选择最合适的切入点，可作为组织初始的自我
评价，当从中识别出问题或不足时，就可以直接制定改进计划； b） 有助于组织关注其关键过程和结果，识别出关键的潜在差距； c） 有助于评审员在材料评审、现场评审中用于了解组织所考虑的重点。 B.1 组织描述 B.1.1 组织的环境
a） 主要的产品和服务及其交付方式、途径，如直接交付、通过经销商销售等；
b） 组织文化，组织的目的、愿景、使命和价值观；
c） 员工的基本情况，包括教育水平、职位和年龄构成等，以及特别要求的职业健康和安全要求； d） 主要的技术和设备设施；
e） 组织运营的法规和政策环境，包括环境、职业健康和安全、财务及产品的法规要求，以及认证及
注册登记等方面的要求。 B.1.2 组织的关系
a） 组织机构和治理系统，董事会、高层领导和母公司之间的报告关系（适合时）； b） 组织的主要顾客群和市场细分，它们对产品和服务的主要要求、期望及其差异点；
c） 价值创造过程中供应商和经销商的角色，最重要的供应商和经销商类别，最重要的供应链要求； d） 与主要供应商和顾客的伙伴关系和沟通机制。 B.2 组织面临的挑战 B.2.1 竞争环境
a） 在所在行业内或市场中的竞争地位，规模和发展情况，竞争对手的数量和类型； b） 组织超越竞争对手、取得成功的关键因素，正在影响组织竞争地位的主要变化；
c） 行业内比较性和竞争性数据的获取资源，行业外类似过程比较性数据的获取资源，对获取数据方
面的要求。 B.2.2 战略挑战
组织在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战。 B.2.3 绩效改进系统
a） 聚焦绩效改进、指导系统评价和改进关键过程的总体方法，如精益生产、六西格玛等； b） 组织内学习和共享知识资产的总体方法。
附 录 C （资料性附录）
卓越绩效评价准则评分系统和评分指南
C.1 评分系统
根据GB/T 19580—2004《卓越绩效评价准则》的规定和被评价组织的信息，按过程、结果两种评分项进行评分，具体要点如下所述。 C.1.1 过程
本附录所表述的“过程”是指组织为实现标准4.1~4.6中各评分项要求所采用的方法、展开和改进的成熟程度。用方法—展开—学习—整合（Approach—Deployment—Learning—Integration，简称A—D—L—I）的四个要素评价组织的过程处于何种阶段，其中：
“方法”评价要点：
a） 组织完成过程所采用的方式方法；
b） 方法对标准评分项要求的适宜性； c） 方法的有效性；
d） 方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。 “展开”评价要点：
a） 为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度； b） 方法是否持续应用；
c） 方法是否使用于所有适用的部门。
“学习”评价要点：
a） 通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；
b） 鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；
c） 在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。 “整合”评价要点：
a） 方法与在标准其他评分项中识别出的组织需要协调一致；
b） 组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；
c） 组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。 C.1.2 结果
结果是组织在实现标准4.7的要求中得到的输出和效果。评价结果的要点为： a） 组织绩效的当前水平；
b） 组织绩效改进的速度和广度；
c） 与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；
d） 组织结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过
程和战略规划的绩效要求相链接。 C.1.3 评分说明
在确定分数的过程中应当遵循以下原则：
a） 应当评审评分项中的所有各方面，特别是对组织具有重要性的方面，即：必须考虑过程和结果对
关键经营因素的重要度，其最重要的方面应当在“组织概述”和诸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.5.1、4.6.1等评分项中识别，关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和战略规划尤其重要。 b） 给一个评分项评分时，首先判定哪个分数范围（如50%~65%）总体上“最适合”组织在本评分项
达到的水平。总体上“最适合”并不要求与评分范围内的每一句话完全一致，允许在个别要素（过程的A—D—L—I要素或结果要素）上有所差距。
c） 组织达到的水平是依据对4个过程要素、4个结果要素整体综合评价的结果，并不是专门针对某
一要素进行评价或对每一要素评价后进行平均的结果。
d） 在适合的范围内，实际分数根据组织的水平与评分要求相接近的程度来判定。
e） “过程”评分项分数为50%，表示方法符合该评分项的总体要求并持续展开，且展开到该评分项
涉及的大多数部门；通过一些改进和学习的循环，满足了关键的组织需要。更高的分数则反映更好的成就，证实了更广泛的展开、显著的组织学习以及日趋完善的整合性。
f） “结果”评分项分数为50%，表示该评分项在对组织重要的经营方面，有清晰的改进趋势和（或）
良好的绩效水平，并有相适宜的对比数据。更高的分数则反映更好的改进速度和（或）绩效水平、更好的对比绩效和更广泛的范围，并与经营要求相融合。
C.2 评分指南
C.2.1 “过程”评分项评分指南
表C.1 分 数 ? 0%或5% ? ? ? ? 10%，15%， 20%或25% ? ? ? ? 30%，35%， ? 40%或45% ? ? ? 50%，55%， 60%或65% ? ? ? ? 70%，75%， 80%或85% ? ? ? ? 90%，95% 或100% ? ? ?
过 程 显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。（A） 方法没有展开或仅略有展开。（D） 不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是“对问题做出反应”。（L） 不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是相互独立的。（I） 针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。（A） 在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，阻延了达成该评分项基本要求的进程。（D） 处于从“对问题做出反应”到“一般性改进导向”方向转变的初期阶段。（L） 主要通过联合解决问题，使方法与其他方面或部门达成一致。（I） 应对该评分项的基本要求，有系统、有效的方法。（A） 尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展开了。（D） 开始有系统的方法，评价和改进关键过程。（L） 方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段。（I） 应对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法。（A） 尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开。（D） 有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关键过程的效率和有效性。（L） 方法与在评分项中识别的组织需要协调一致。（I） 应对该评分项的详细要求，有系统、有效的方法。（A） 方法得到了很好的展开，无显著的差距。（D） 基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习，成为关键的管理工具；存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。（L） 方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合。（I） 应对该评分项的详细要求，全部有系统、有效的方法。（A） 方法得到了充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。（D） 以事实为依据、系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工具；通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。（L） 方法与在其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合。（I） C.2.2 “结果”评分项评分指南
表C.2 分 数 ? 0%或5% ? ? ? ? 10%，15%， ? 20%或25% ? ? 没有描述结果，或结果很差。 没有显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势。 没有对比性信息。 在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。 结果很少；在少数方面有一些改进和（或）处于初期的良好绩效水平。 没有或极少显示趋势的数据。 没有或极少对比性信息。 在少数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。 在该评分项要求的多数方面有改进和（或）良好绩效水平。 处于取得良好趋势的初期阶段。 处于获得对比性信息的初期阶段。 在多数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。 在该评分项要求的大多数方面有改进趋势和（或）良好绩效水平。 在对组织关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效水平。 与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价，一些趋势和（或）当前绩效显示了良好到优秀的水平。 经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程的要求。 在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到良好到卓越水平。 大多数的改进趋势和（或）当前绩效水平可持续。 与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价，多数到大多数的趋势和（或）当前绩效显示了领先和优秀的水平。 ? 90%，95% 或100%
? ? ? ? 经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。 在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到卓越水平。 在大多数方面，具有卓越的改进趋势和（或）可持续的卓越绩效水平。 在多数方面被证实处于行业领导地位和标杆水准。 经营结果充分地达到了关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。 结 果 ? 30%，35%， ? 40%或45% ? ? ? 50%，55%， 60%或65% ? ? ? ? 70%，75%， 80%或85% ? ? C.2.3 评价准则中的评分项“要求”图例 图C.1
方面 评分项基本要求表达为标题 4.2.2 战备部署 组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。 4.2.2.1 战略规划的制定与部署 组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标： a） 如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化； b） 如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果； c） 说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。 4.2.2.2 绩效预测 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其 详细 要求 表达为逐条的评价准则 评分项总体要求 表达为主题描述 与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。 注：本 指导性技术文件由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会于2004年8月30日发布，2005年1月1日实施。