A、顾客意见调查表 B、员工调查
C、客户呼叫取样 D、处理一项客户投诉的平均时间
10.在监督过程中，管理人员得到的事实和统计数据可以称为（ ）。 A、软指标 B、定性指标 C、定量指标 D、事实指标 （三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、A；3、B；4、C；5、D；6、A；7、B；8、D；9、D；10、C； 其中第4、10题是从知识点的基本概念角度考核；第2、3、5、6题是从知识点的理解角度考核；第1、7、8、9题是从知识点的应用角度考核。
四、考核知识点：GXK40 控制过程的步骤
（一）教材索引
参见“个人下”第120页。 （二）练习题
1.控制过程中，可以帮助团队发现实际工作与标准之间的偏差的步骤是（ ）。 A、衡量实际绩效 B、与标准相比较 C、纠正偏差 D、分解目标
2.控制过程中，衡量实际绩效的形式不包括（ ）。 A、统计报告 B、口头汇报 C、书面报告 D、修订标准
3.计划偏离正轨时可以选择多种修正措施，做法不正确的是（ ）。 A、改变工作运作方式，使计划回到正常的发展道路上 B、修改工作计划和时间表，重新分配工作 C、获取额外资源或重组目前的资源 D、对出现的偏差不予过问
4.控制是保证各项活动按计划进行并纠正各种偏差的过程，控制过程的最后一步是（ ）。
A、制订标准 B、衡量实际绩效 C、纠正偏差 D、修改计划
5.在控制的基本过程中，衡量实际绩效主要解决的问题是（ ）。 A、修订标准 B、制订标准
C、重新分配工作 D、衡量什么和如何衡量
6.控制过程的步骤包括：①与标准相比较，②纠正偏差，③衡量实际绩效。正确的步骤是（ ）。
A、③②① B、③①② C、①②③ D、②③①
7.监督与控制是实现团队目标的重要过程。关于控制，说法不正确的是（ ）。 A、控制过程包含制定绩效标准、衡量实际绩效和与标准相比较三个步骤 B、控制是保证各项活动按计划进行并纠正各种偏差的过程
C、一个有效的控制系统可以保证各项行动完成的方向与组织需要达到的目标相一致 D、控制系统越是完善，管理者实现组织目标就越是容易
8.控制过程中，在衡量实际绩效之后进行的工作内容是（ ）。 A、制定标准 B、修订标准 C、与标准相比较 D、改进实际工作
9.“与标准相比较”是控制过程的步骤之一，此步骤（ ）。
A、可以发现实际工作与标准之间的偏差
B、可以通过统计报告、口头汇报、书面报告等多种形式进行衡量 C、可以修订标准 D、可以改进工作方式
10.监督与控制是实现团队目标的重要过程。控制过程的步骤包括（ ）。 A、制定标准——与标准相比较——考核 B、衡量实际绩效——与标准相比较——纠正偏差 C、衡量实际绩效——考核——修订标准 D、衡量实际绩效——制定标准——与标准相比较 （三）练习题分析
练习题答案：1、B；2、D；3、D；4、C；5、D；6、B；7、A；8、C；9、A；10、B； 其中第2、4、5、8、9、10题是从知识点的基本概念角度考核；第1、3、6、7题是从知识点的理解角度考核。
五、考核知识点：GXK18 绩效评估标准
（一）教材索引
参见“个人下”第124页。 （二）练习题
1.在进行工作绩效评估时，我们可将评估标准划分为四个方面，不属于这四个方面的是（ ）。
A、成果 B、凝聚力 C、学习 D、培训
2.绩效评估标准可以分为四个方面，其中（ ）不属于这四个方面。 A、成果 B、时间 C、凝聚力 D、学习
3.凝聚力是绩效评估的标准之一，其中考察凝聚力的依据不包括（ ）。 A、在计划实施过程中团队成员的合作是否愉快 B、团队成员之间的矛盾主要集中在哪些方面
C、团队成员是如何去适应成员结构的变化的 D、组织的目标是否达成
4.常见的绩效评估的标准有四种，其中“组织、部门、团队和团队成员的目标达成程度分别如何？”属于绩效评估的（ ）标准。
A、学习 B、综合 C、成果 D、凝聚力 5.常见的绩效评估的标准有四种，其中“在计划实施过程中团队成员的合作是否愉快？”属于绩效评估的（ ）标准。
A、凝聚力 B、成果 C、学习 D、综合
6.常见的绩效评估的标准有四种，其中“团队成员哪些方面的能力得到了提高？”属于绩效评估的（ ）标准。
A、成果 B、学习 C、综合 D、凝聚力
7.常见的绩效评估的标准有四种，其中“各团队的目标与整个组织的目标是否一致？”属于绩效评估的（ ）标准。
A、学习 B、成果
C、综合 D、凝聚力
8.“综合”是绩效评估的标准之一，考察（ ）属于以“综合”为标准的绩效评估。 A、在计划实施过程中团队成员的合作是否愉快 B、团队成员之间的矛盾主要集中在哪些方面 C、团队成员哪些方面的能力得到了提高 D、团队的目标与整个组织的目标是否一致
9.“学习”是绩效评估的标准之一，考察（ ）属于以“学习”为标准的绩效评估。 A、新的产品是否符合用户的标准 B、团队成员进行了哪些方面的培训 C、客户满意度是否得到了提高 D、各个团队之间的工作如何协调一致 10.“成果”是绩效评估的标准之一，关于“成果”标准考察的问题,说法不正确的是（ ）。 A、各个团队之间的工作是如何协调一致的 B、组织的目标达成程度如何
C、有哪些定量的数据可以用来对结果进行评估 D、新的产品或服务是否符合用户的标准 （三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、B；3、D；4、C；5、A；6、B；7、C；8、D；9、B；10、A； 其中第1、2、3、8、9题是从知识点的基本概念角度考核；第4至7、10题是从知识点的理解角度考核。
六、考核知识点：GXK41 反馈的方法
（一）教材索引
参见“个人下”第126页。 （二）练习题
1.在监控计划执行的过程中，通常需要来自各个方面的反馈。我们可以通过多种方法得到这些反馈的信息，通常应用的反馈方法不包括（ ）。
A、建设性反馈 B、一对一反馈 C、反思反馈 D、身体语言反馈
2.建设性反馈是反馈的重要方法之一，关于建设性的反馈，说法正确的是（ ）。 A、反馈是每日常规活动的一部分 B、反馈是非正式的活动，与正式工作无关 C、反馈是一个单向的过程
D、作为团队领导，不应该鼓励团队成员寻求反馈
3.建设性反馈是反馈的重要方法之一，关于建设性的反馈，说法不正确的是（ ）。 A、反馈是非正式的活动，与正式工作无关 B、反馈是每日常规活动的一部分 C、反馈是一个双向的过程 D、团队领导应鼓励团队成员寻求反馈
4.一对一的反馈是反馈的重要方法之一，关于一对一的反馈，说法正确的是（ ）。 A、反馈是不可以针对个人的 B、反馈可以针对团队提出
C、反馈针对的是人而不是行为 D、严厉地责骂某人也是合理反馈的一种方式 5.一对一的反馈是反馈的重要方法之一，关于一对一的反馈，说法不正确的是（ ）。 A、反馈可以针对团队，也可以针对个人 B、严厉地责骂某人也是合理反馈的一种方式 C、反馈针对的是人的行为而不是人本身
D、当问题影响到团队的每个人时，反馈就是一项团队事务
6.身体语言反馈是反馈的重要方法之一，关于身体语言反馈，说法正确的是（ ）。 A、在作出反馈时，口头语言比身体语言准确 B、反馈在严肃、紧张的氛围中进行，会取得更好的效果
C、如果身体语言传达的意思与所说的话矛盾，就会传达一种错误的信息 D、在进行身体语言反馈时，无须保存记录
7.身体语言反馈是反馈的重要方法之一，关于身体语言反馈，说法不正确的是（ ）。 A、在作出反馈时，身体语言与口头语言一样重要 B、友好、放松的态度可以使反馈得到比较好的效果 C、在进行身体语言反馈时，无须保存记录
D、如果身体语言传达的意思与所说的话矛盾，就会传达一种错误的信息 8.关于反馈的方法及其特点，对应不正确的是（ ）。
A、一对一反馈——反馈可以针对团队，也可以针对个人 B、身体语言反馈——反馈需要一种友好、放松的态度 C、保存记录——有助于了解反馈的影响 D、建设性反馈——反馈是一个单向的过程
9.保存记录是反馈过程中的重要步骤，关于保存记录的作用，说法不正确的是（ ）。 A、记录有助于了解反馈的影响 B、记录对了解过去的绩效有好处
C、记录可帮助团队成员按要求进行工作 D、记录在非正式评估中，是没有用处的
10.保存记录是反馈过程中的重要步骤，关于保存记录的作用，说法不正确的是（ ）。 A、有助于了解反馈的影响
B、有助于团队成员的工作，而对个人完成工作没有帮助 C、有助于查证各方所认可的各种措施 D、有助于了解过去的绩效 （三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、A；3、A；4、B；5、B；6、C；7、C；8、D；9、D；10、B； 其中第1题是从知识点的基本概念角度考核；第2至10题是从知识点的理解角度考核。
第九单元：团队激励
一、考核知识点：GXK20 期望理论
（一）教材索引
参见“个人下”第140页。 （二）练习题
1.人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下，会被激励去做某些事情。这种观点符合（ ）。
A、期望理论 B、需求层次论 C、双因素理论 D、X理论
2.根据期望理论，人们得到激励以后，就会出现第一级的结果，第一级的结果总是与绩效相联系，而第一级结果可能会带来第二级结果，属于第二级结果的是（ ）。
A、达到组织目标 B、达到团队目标 C、得到领导的提拔和认可 D、提高生产率 3.根据期望理论的两级结果，只要实现第一级结果，就要满足团队成员第二级结果的期望，否则就（ ）。
A、不会知道团队成员的价值 B、不能对团队成员的价值作出评价
C、会使团队成员的努力得到应有的回报
D、会使团队成员对投入的努力及实现的目标和绩效产生怀疑
4.根据期望理论，如果一个团队成员受到激励，投入额外的努力。对于这种做法带来的结果，说法不正确的是（ ）。
A、引起第一级结果，即绩效水平得到了提高 B、由第一级结果而得到了第二级结果，例如表扬、提拔等
C、如果第一级结果没有带来第二级结果，他会持续受到激励 D、投入努力和产生最终结果之间存在一个发展的阶段
5.根据期望理论，人们受到激励会产生两种结果。关于两种结果的关系，说法正确的是（ ）。
A、人们受到激励后，将引起第二级结果，并由此得到第一级结果 B、人们受到激励后，将引起第一级结果，并由此得到第二级结果 C、人们受到激励后，将同时引起两种结果
D、人们受到激励后，根据情况不同，将引起不同的结果，所以两种结果没有关系 6.公司的几个青年大学生在讨论明年报考MBA的事情，大家最关心的是英语考试的难度，据说明年英语考试难度将会有很大提高。根据期望理论，以下四人中（ ）向公司提出报考的可能性最大。
A、小郑（大学学的是日语，两年前来公司，之后才跟着电视台初级班业余学了些英语） B、小齐（英语不错，本科就学管理。但他妻子年底就要分娩，家中又无老人可依靠） C、小吴（是大家公认的“高材生”，英语棒，数学强，知识面广，渴望深造，又没家庭负担）
D、小冯（素来冷静多思，不做没把握的事。公司里想报考的人很多，领导最多只能批准1人，而自己与领导关系平平）
7.张经理为了激励下属，承诺本月个人绩效如果能够增长3倍，就有可能得到去总部培训的机会。小陈很渴望得到培训机会，可是绩效增长3倍的目标基本上不能实现，因此承诺对他没有起到激励作用，（ ）理论可以合理地解释这个现象。
A、公平 B、双因素 C、需求层次 D、期望 8.期望理论的基本观点是（ ）。
A、人们只有在受到激励的情况下，才有可能心甘情愿地工作
B、人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下，会被激励去做某些事情 C、人们的期望往往会因为人们的懒惰天性而落空，除非有外界的力量干预 D、人们想要获得某种成就，因为成就能带来满足感 9.根据期望理论，人们受到激励会产生两种结果。（ ）属于第二级结果的表现。 A、生产率提高 B、自信心需求得到满足 C、团队目标得以实现 D、达到激励目的 10.关于期望理论，说法不正确的是（ ）。
A、期望理论认为，人们想要获得某种成就，因为成就能带来满足感 B、期望理论是将渴望获得奖励和努力工作联系在一起的理论 C、期望理论的第一级结果是绩效水平提高 D、期望理论的第二级结果是表扬、提拔、认可 （三）练习题分析