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2、媒体设备状态：进入现场，首先应确认媒体设备的状态。若发现问题，应记录至《设备维
修记录表》； 3、上/撤刊：
在收到《上/撤刊通知单》后，对上/撤刊内容进行确认，按指示及时、准确地完成商业广告上/撤刊任务，并如实地记录、反馈。 4、监播：
按总部要求对选定楼宇指定广告的投放切实做好监播工作。 须留档资料：
①楼宇或投放场所外貌照片；
②广告现场实况照片，须在照片上直接印上拍摄日期；并保证每次拍摄的内容是相异的。 5、业务支持：
协助销售对客户查刊工作的指引。
C）工作考核
1、媒体设备状态的完好率：在任何时间段内，媒体设备状态的完好率不低于95%。其中重点楼宇的媒体设备状态完好率应保持为100%。(重点楼宇定义为在当地具有相当知名度的楼宇、公寓楼。为保证此目标的完成，各分公司可按一定比例准备适当数量备框，在发生故障时，能做到及时更换。)
2、媒体设备状态和维修记录：客服人员在二道巡检或在接到物业的报修电话后，必须立即派员全去处理，并将相关维修情况记入《点位信息表》。
3、媒体设备的清洁：运营人员有责任保证公司媒体设备的各方面正常外，还有责任保持公司媒体设备的清洁。
4．商业广告的更换：广告的更换时间为每周的周六日。 5．监播：保证监播相关资料提供的及时性和准确性。
6．业务支持：避免因媒体设备故障以外的客户投诉，保证合同续约的顺利进行。 备注：
为保证以上考核工作的切实执行，运营人员每天应对所管辖区域的点位做好巡护工作，并如实填写各项表格。有舞弊者，将被严肃处理。
每月将有运营总监对运营人员的工作情况作评定，作成运营人员工作考核表，经运营总监审核后，人力行政部核定备案。
2.2媒体运营人员绩效考核标准
序考核内容 号 1 具体描述 扣分标准(每项10分计) 考核办法 各地上报及总部抽检情况 权重 团《点位信息表》、《设备盘队报表2 存表》、《设备申请表》的管管理 制作及递交 理 3 媒4 体设 对当地人员的有效管理，包考勤 括每天的准时出勤、到岗、各项内容的出勤率 例会参加情况 报表制作的准确率及上交的准时性 5% 见相应条款 10% 辅品数码相机等工具的有效管管理 理 在媒体设备供应正常的情安装况下，按总部下达的指标如进度 期完成安装计划 出现遗失、损坏情况的 见《设备盘存表》 实际完成未达目标及低于目标40%的，酌情扣分 6 3% 见相应条款 12% 北京赛福通物联科技有限公司
备媒体设备安装在位置、牢固安装5 安等方面必须符合总部下达质量 装 的标准要求 6 媒体已安装媒体设备，由于安装设备原因而发生掉框 跌落 上刊率 每次上画的准时、准确 设备安装不符合公司要求的 因未按照装框标准而导致媒体设备跌落的 无故未准时上画及上错的 无故迟交监播照片或监播照片质量不符合要求的 一般投诉事件及重大投诉事件，酌情处理 见相应条款 5% 见相应条款 2% 7 见相应条款 15% 8 监播对上画广告的监播，包括照工作 片拍摄汇总 广告客户经证实的广告客户投诉 投诉 《监播要求》 对客户的投诉情况及时进行核实，并将结果上报总部 半个工作日到达现场，并将处理结果及时告知投诉方以及电话回访工作 城市已安装媒体设备故障率不得高于2%。同样，在城市任何一个不低于城市媒体设备总数5-10%的区域内，媒体设备故障率不得高于2% 5% 媒体运报修物业投诉、报修的及时处理10 营 处理 及结果 9 20% 报修未及时处理或没有处理的 8% 11 媒体设备媒体设备运营的正常率 运营 媒体设备的清洁、破损等运营标准 15% 100%
A）运营人员
办理入职手续后，公司将安排相应的工作培训。 培训内容：
1．运营工作内容介绍。 2．设备安装流程及标准。 3．设备维护及日常上刊。 4．监播照片的拍摄要求。 5．各项工作表格的填写要求。 转正条件：
1．由其直属上级主管填写的每月运营人员考核表的得分，三个月平均为7分以上 2．由其直属上级主管及同事填写的运营人员试用能力评估表平均得分为良好以上 B)运营经理
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维持职级要求：
1．运营经理考核表得分六个月平均为7分以上 2．运营经理能力评估表得分为良好以上。 注：评分人运营总监
三、投诉处理管理制度
客户投诉并非不可避免，而是往往因为企业的组织不健全，管理制度不完善或疏忽大意引发客户投诉，所以防患于未然是客户投诉管理的最重要原则。而这一原则的基础就是企业必须改善管理，建立健全的各种规章制度，加强企业内外部的信息交流，提高全体员工的素质和能力，树立全心全意未客户着想的工作态度。
3.1处理客户投诉的原则
1．有章可循。
要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。 2．及时处理。
对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。 3．分清责任。
不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满的责任。 4．留档分析。
对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参观。
3.2客户投诉处理流程
3.2.1投诉受理 1．记录投诉内容
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由投诉受理专员填写《客户投诉记录表》详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 2．判断投诉是否成立
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 3.1.2投诉处理
1．投诉受理专员将《客户投诉记录表》交当地媒体运营总监或经理。媒体运营总监确定投诉处理责任部门。
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。 2．责任部门分析投诉原因
媒体运营总监要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 3．提出处理方案
媒体运营总监对于客户投诉问题，主管应予以高度重视，应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。 3.1.3投诉总结
媒体运营总监对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
四、日常运营工作管理
在日常媒体运营工作中，上/撤刊工作是其中最重要的一个环节。保证上/撤刊工作及时及精准。，，所以各地媒体运营经理应督促各相关人员严格按照以下上/撤刊流程尽心尽力的完成自己的责任工作，确保整个上刊工作在规定时间内全部完成。即使发生广告画晚到等各种特殊情况，运营总监应及时调整工作计划，督促相关人员在收到广告画后第一时间按照上刊流程及时的完成整个上刊工作。上/撤刊的原则,遵循对外三天，对内二天
注：分公司运营经理应根据当地具体情况，设立广告素材的接收、上刊报告(监播照片)汇总，并指定相应负责人，以上岗位可由一人兼任，分公司运营经理为最终责任人。
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4.1上/撤刊流程：
1、由销售部提供广告素材，由市场部根据合同填写《上/撤刊通知单》,销售总监签字后派发《上/撤刊通知单》至运营助理，待运营总监签字后即安排上刊。
注意:广告素材本地需提前10天,外地提前15天，上刊的时间定为每周周六日，逾期产生的
后果由销售人员自行承担。
2、运营部按照市场部《上/撤刊通知单》上/撤刊和拍摄监测照片，并将换刊结果和照片
返回给运营部，由运营部提报市场部。
3、市场部制作监测报告后交由销售人员签字确认，《监播报告》提交的时间外地在发布
后的10天内，本地在发布后的7天内。
上/撤刊流程相关考核：
? 上/撤刊延误—扣除工程主管绩效考核分2分，扣除相关运营人员绩效考核分3分 ? 错上－扣除工程主管绩效考核分2分，扣除相关运营人员绩效考核分3分 ? 漏上－扣除工程主管绩效考核分1分，扣除相关运营人员绩效考核分4分 ? 不是公司正常途径上画，一经发现扣除相关人员当月奖金和开除处分 4.2上刊报告(监播) 上刊监测照片的拍摄要求
1．所有拍摄监测照片的数码相机时间设置必须为拍摄当前日期(外景照片不需时间)。 具体操作流程：
A）开机检查相机时间设置是否为当前日期 B）统一将照片象素调整到1024×768
C）因为外景照片不需要时间，拍摄外景照片时请将时间取消(外景照片不需多次拍摄), D）外景照片拍摄时注意距离，以能取到楼宇整体外观为准，切勿只拍摄楼宇名称和门厅。外景照片需要远景拍摄，环境良好，尤其是好的办公楼，要体现出楼宇的高质量，和大的人流量(如果可能得的话)，建议各地建立楼宇外景的专门资料库，方便每次使用。 E）内景照片拍摄时注意是否有反光现象，可适当采用一定角度避免反光出现，拍完照片务必检查，如果反光不能看到画面内容，必须重新拍摄。 2. 所有照片归类与命名按照如下方式： 命名：
大厦名称-1，大厦名称-2，大厦名称-3，??(所有照片须存放在，监播广告客户名称命名的文件夹内，注意大厦名称必须与楼宇合同中名称一致)
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