质量信息管理制度
(1)为确保企业质量管理工作的有效开展，建立高效畅通的质量信息渠道，充分发挥质量信息的作用，根据《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》等相关法律、法规，特制定本制度。
(2)质量信息是指企业内外环境对企业质量管理工作产生影响，并作用于质
量控制过程及结果的所有相关因素。
(3)企业应建立以质量管理部为中心的信息反馈、传递、分析及处理的质量
信息网络体系。 (4)质量信息包括以下内容
①国家有关药品质量管理的法律、法规及行政规章等； ②药品监督管理部门监督公告及药品监督抽查公告； ③药品供应单位经营行为的合法性及质量保证能力； ④客户及消费者的质量查询、质量反馈和质量投诉等。
(5) 质量负责人对异常、突发的重大质量信息要以书面形式，在24小时内及
时向企业负责人及有关部门反馈，确保质量信息的及时畅通传递和准确有效利用。
(6)各人应相互协调、配合，将质量信息及时报质量负责人，经质量管理部分析汇总后，以信息反馈单的方式传递至执行部门。
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药品不良反应报告制度
(1)为了加强经营药品的安全监管，严格药品不良反应监测工作的管理，确保人体用药安全、有效，根据《药品管理法》的有关规定，特制定本制度。
(2)药品不良反应(英文缩写ADR)，主要是指合格药品在正常用法、用量情
况下出现的与用药目的无关或意外的有害反应。
(3)药品不良反应主要包括药品已知和未知作用引起的副作用、毒性反应
及过敏反应等。
(4)各部门应注意收集所经营的药品不良反应的信息，及时填报药品不良
反应报告表，上报质量负责人。
(5) 质量负责人负责收集、分析、整理、上报企业药品的不良反应信息。 (6) 质量负责人应定期收集、汇总、分析各部门填报的药品不良反应报表，
按规定向当地药品不良反应监测机构报告。
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卫生和人员健康管理制度
(1)为保证药品经营行为的规范、有序，确保药品经营质量和服务质量，依据
《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律法规，特制定本制度。
(2)企业负责人对营业场所卫生和员工个人卫生负全面责任，并明确各岗位
的卫生管理责任。
(3)应保持营业场所和仓库的环境整洁、卫生、有序。
(4)货架及陈列的药品应保持无灰尘、无污损，柜台洁净明亮，药品陈列规
范有序。
(5)营业场所和仓库环境整洁、地面平整，门窗严密牢固，物流畅通有序，
并有防虫、防鼠设施，无粉尘、污染物。
(6)仓库要定期打扫，做到“四无”，即无积水、无垃圾、无烟头、无痰迹，
保持环境卫生清洁。
(7)保持店堂和库房内外清洁卫生，严禁把生活用品和其他物品带入库房，
放入货架。个人生活用品应统一集中存放于专门位臵，不得放在药品货架或柜台中。
(8)在岗员工应着装整洁、佩戴胸卡上岗，勤洗澡、勤理发。头发、指甲注
意修剪整齐。
(9)每年定期组织一次全员健康体检，凡直接接触药品的员工必须依法进行
健康体检，药品验收和养护人员应增加“视力”、“色盲”检查项目，并建立健康检查档案。对患有传染病，皮肤病及精神病的人员，应及时调离工作岗位。
(10)健康体检应在二甲以上医疗机构进行，体检的项目内容应符合任职岗位条件要求，体检结果由企业存档备查。
(11)严格按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检行为或替检行为。
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服务质量管理制度
(1)为规范药品经营行为，为消费者提供最优质的服务，树立企业良好形象，特制定本制度。
(2)营业员应穿着整洁，统一着装，挂牌上岗，微笑迎客、站立服务。 (3)营业员上岗时不浓妆打扮，举止端庄，精力集中，接待顾客主动热情，解答问题耐心细致。
(4)营业员上岗时应讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄顾客。 (5)备好顾客用药饮用水及水杯，提供休息设施。
(6)店内设咨询、导购台，捉供咨询服务，指导顾客安全、合理用药。 (7)销售药品应正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。
(8)出售药品时，应详细询问病情，正确销售。 (9)为顾客提供便于携带药品的手提包装袋。
(10)店堂内设“顾客意见薄”和“缺药登记簿”，明示服务公约，公布监督电话。
(11)认真接待顾客投诉，并及时处理。
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中药饮片进、存、销管理制度
(1)为加强中药饮片经营管理，确保科学、合理、安全、准确地经营中药饮片，杜绝销售假药、劣药，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》制定本制度。 (2)中药饮片购进管理：
①所购中药饮片必须是合法的生产企业生产的合法药品；
②所购中药饮片应有包装，包装上应有品名、规格、生产企业、生产日期，实施批准文号管理的中药饮片还应有药品批准文号和生产批号； ③购进进口中药饮片应有加盖供货单位质量管理机构原印章的《进口药材批件》及《进口药材检验报告书》复印件； ④该炮制而未炮制的中药饮片不得购入。 (3)中药饮片验收管理：
①验收员应按照法定标准和合同规定的质量条款对购进的中药饮片进行逐批验收；
②验收时应同时对中药饮片的包装、标签及有关要求的证明或文件进行逐一检查；
③验收应按照规定的的方法进行抽样检查；
④验收应按规定做好验收记录，记载供货单位、数量、到货日期、品名、规格、生产厂商、生产日期、质量状况、验收结论和验收人员等项内容；实施批准文号管理的中药饮片还应记载药品的批准文号和生产批号； ⑤验收记录应保存三年； (4)中药饮片储存与陈列管理
①应按照中药饮片储存条件的要求储存于相应库中，易串味药品应单独存放； ②中药饮片应按其特性采取干燥等方法养护，根据实际需要采取防尘、防潮、防污染以及防虫、防鼠、防霉变等措施；
③中药饮片应定期采取养护措施，按季度对饮片全部巡检一遍。 ④中药饮片装斗前应进行装斗复核，不得错斗、串斗，并做好记录；
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