标准运作程序OPERATION STANDARDS
前厅操作手册
目 录
一、
（一） （二） （三） （四）
电话接听和转接 .................................................................................................. 4
接听电话的基本要求 ..................................................................................................... 4 日常接听电话程序 ......................................................................................................... 4 打电话给客人程序 ......................................................................................................... 5 转电话给客人程序 ......................................................................................................... 5
二、 三、 四、 五、 六、 七、 八、 九、 十、 十一、 十二、 十三、 十四、 十五、 十六、 十七、 十八、 十九、 二十、
散客预订 .............................................................................................................. 6 参观房间 .............................................................................................................. 6 入住接待 .............................................................................................................. 7 换房处理 .............................................................................................................. 9 叫醒服务 .......................................................................................................... 110 开门服务 ............................................................................................................ 11 延时退房／续住的处理 ................................................................................. 12 离店结帐 ............................................................................................................ 13 客人留言 ............................................................................................................ 15 问讯服务 ............................................................................................................ 16 宾客投诉处理 .................................................................................................... 17 物品赔偿处理 .................................................................................................... 18 商务服务 ............................................................................................................ 19 访客登记 ............................................................................................................ 19 贵重物品寄存 .................................................................................................... 20 行李寄存 ............................................................................................................ 21 租借物品及物品安全使用说明 ........................................................................ 22 封包 .................................................................................................................... 23 夜核 .................................................................................................................... 24
二十一、 每日清点营业款及送银行 ................................................................................ 25 二十二、 交接班 ................................................................................................................ 26
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二十三、 酒店服务标准 .................................................................................................... 27 二十四、 酒店商务服务项目及价格 ................................................................................ 30
二十五、 附表 .................................................................................................................... 30
（一） （二） （三） （四） （五） （六） （七） （八） （九） （十）
叫醒服务记录表（打印或手写） ............................................................................... 30 宾客留言单（印刷） ................................................................................................... 32 留言袋（印刷） ........................................................................................................... 33 订房单(印刷) ................................................................................................................ 33 住宿登记表（印刷） ................................................................................................... 34 欢迎卡（印刷） ........................................................................................................... 35 开门通知单(打印) ........................................................................................................ 35 减扣单（印刷） ........................................................................................................... 35 房间/房租调整通知单（印刷） .................................................................................. 36 押金单（印刷） ........................................................................................................... 37
（十一） 催租客信(打印) ............................................................................................................ 38 （十二） 帐单（印刷） ............................................................................................................... 39 （十三） 行李寄存牌（印刷） ................................................................................................... 40 （十四） 行李寄存记录表(打印或手写)..................................................................................... 41 （十五） 行李单遗失证明(打印) ................................................................................................ 42 （十六） 物品转交登记录单(印刷)............................................................................................. 43 （十七） 物品转交记录本(打印或手写)..................................................................................... 44 （十八） 物品借用记录本(打印或手写)..................................................................................... 45 （十九） 邮件签收派送记录本(打印或手写) ............................................................................. 46 （二十） 代寄邮件记录本(打印或手写)..................................................................................... 47 （二十一） 团队行李进出记录表（打印） ................................................................................... 48 （二十二） 杂项收费单据（印刷） ............................................................................................... 49 （二十三） 收银缴款袋（印刷）待定 ........................................................................................... 50 （二十四） 收银员缴款报告（印刷） ........................................................................................... 50 （二十五） 收银缴款袋投放/收取记录本（手写） ...................................................................... 51 （二十六） 前台交班本（手写） ................................................................................................... 52 （二十七） 保险箱记录卡（印刷） ............................................................................................... 53 （二十八） 保险箱使用请况记录本（打印或手写） ................................................................... 54 （二十九） 酒店访客登记表（打印） ........................................................................................... 55 Version.2012.1 Page 2 of 59 本手册内容属于馨悦酒店内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。
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（三十） 雨伞借出记录表（打印或手写） ............................................................................... 56 （三十一） 宾客遗留物品记录表（打印或手写） ....................................................................... 67 （三十二） 宾客意见表（印刷）待定 ........................................................................................... 58 （三十三） 酒店名片（印刷）待定 ............................................................................................... 58 （三十四） 房价表（印刷）待定 ................................................................................................... 58 （三十五） 酒店宣传册（印刷）待定 ........................................................................................... 58
二十六、 流程/标准调整记录 ........................................................................................... 58
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一、 电话接听和转接
（一） 接听电话的基本要求
1． 每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声
以内应答，应回答“您好！馨悦酒店酒店，请问有什么可以帮您?”。 2． 接线人员必须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店内部或外部的电话。 3． 接听电话时要微笑，因为对方能够感觉得到。
4． 用左手拿电话，右手可以拿纸和笔做汜录，切勿在前台歪脑袋夹着电话。
5． 问候语在重复三次后对方都没回应方可挂断电话，挂断前说：“对不起，您的电活没有任何
声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电，再见。”
6． 应答电话时音量要适中，语气平和，吐字清晰，即使是对待粗鲁或反应慢的客人，也必须
保持耐心。
7． 仔细倾听客人的要求，如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级
处理说：“对不起，我马上请示一下，在XX分钟内回复您。” 8． 必须将客人的要求重复一次，以便确认。 9． 应以“请”字回答每个电话。
10． 应答完毕后，必须等客人先收线方可挂断电话，如果不挂，则再问：“请问还有什么可以帮
您?”
11． 任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。
12． 电话占线时不可将电话再接转过去，“对不起，电话正忙，清稍后再拨。”无需留言。 13． 用姓名称呼客人。如果客人告诉了他的姓名，须用其姓氏称呼，以示尊重。如果知道客人
的姓名，则应以“XX先生／小姐”来称呼每位来电者。
14． 在等候转接电话时，播出背景音乐。转接之后，如对方没有人接听，铃响六声后，必须向
客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言?”
（二） 日常接听电话程序
项目 接听电话 问候 1．左手拿起电话 2．外线应讲：“您好！馨悦酒店，请问有什么可以帮您？” 3．如果是内线，应讲“您好!前台，请问有什么可以帮您?” Version.2012.1 Page 4 of 59
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操作 注意 ◇ 必须了解电话系统的各项功能 标准运作程序OPERATION STANDARDS
前厅操作手册 聆听和记录 4．耐心聆听客人的提问和需求。 5．及时记录有关信息。 6．及时回答客人的询问。 ◇ 在接听过程中如有另一个紧急电话要接或有重要事情，应对客人讲：“对不起，请您稍等一下”，然后按一下保留通话键，再去接听另一个电话或处理事情，但要尽快处理．切不可拖住客人电话超过30秒 ◇ 再回转来跟第一个客人对话，应 先说：“不好意思，让您久等了”， 然后再继续。 ◇ 当上司在讲电话或外出时，应答：××先生／小姐正在讲电话(或现在不在办公室)请问是哪位找他?请问您是否方便留下口信或电话，以便××先生／小姐回电。 结束
7．挂电话前，应讲：谢谢您的来电，再见! （三） 打电话给客人程序
项目 通话
操作 注意 1．当客人拿起电话，应讲“您好××先生／ ◇ 统一使用普通话 小姐，对不起打扰您，我是前台服务员??” （四） 转电话给客人程序
项目 接入 操作 注意 1．在转电话给存住客人房问时，前台人员必 ◇ 迅速查看电脑系统或住客资料名须向来电客人问清要转入的房间号码及客人的姓，“请问需要找哪位客人?” 并问清来电人的姓氏。 单，以确定是否有要找的人和房号。 Version.2012.1 Page 5 of 59
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