标准运作程序OPERATION STANDARDS
前厅操作手册 查房 10．客房领班需按照检查退房流程检查房间，如有客人 遗留物品需及时送还给客人。 六、
叫醒服务
项目 接听 操作 注意 1．如果客人要求叫醒，首先问客人：“XX先生／ ◇ 叫醒服务登记本需包括：小姐，请问您的房号?请问您是需要人工叫醒服务还是电脑语音叫醒服务。”同时在叫醒服务登记本上做记录。 日期、时间、房号、客人姓名、要求叫醒时间、接待人、叫醒人。 ◇ 前台接待在交接班时需交接叫醒服务的相关事宜，注意检 查登记本记录是否完整，并在叫醒服务登记本上签阅。 重复确认 2．当得知客人的房号、姓名及叫醒时间，迅速查 ◇ 对每一个来自酒店内部的看房间资料，该房是否住有这位客人，然后说：“XX先生／小姐，您住在某房，明天某时我们将会按时叫醒您”，在放下电话以前一定要说：“晚安”或“祝您有个愉快的一天”等礼貌语言。 3．在系统中设置叫醒服务，注意准确记录时间和房号。 叫醒要求复述进行确认。 叫醒 结束 4．根据时间顺序进行叫醒服务，“XXX先 生／小姐，早上好。这是您的叫醒服务。” ◇ 如果铃声响三次后仍然没有人接，则应该通知客房领班，客房领班敲门了解情况，并在工作表上记录，最后把结果反馈给前台。 5．结束语：“祝您新的一天愉快，顺利。再见。” 1、 领班或助理必须跟进叫醒服务的进展情况，并在叫醒服务登记本上签阅。
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前厅操作手册
七、
开门服务
在保证安全和服务效率的情况下替无房卡的客人开门，操作如下： 项目 操作 注意 问候与招呼 1．问候客人。 2．询问客人姓名和房号。 3．请客人出示证件。 4．核对证件是否与登记相符。 5．不为非登记客人开门。 ◇ 如果客人未带证件，应询问 证件号码或生日来确认身份 ◇ 必须严格核准身份，并在工 核对身份 6．外部电话请求开门委托，在无特殊情况下不 作表上记录。 提供开门服务。 开门服务 7．前台填写《住店客人开门通知单》，并递 ◇ 为了客人信息的保密和安全，前 交给客人。 8．前台通知客虏服务员。 9．客房服务员收取开门单，为客人开门。 10．礼貌道别。 台必须以开门单的形式通知客房服务员。 ◇ 开门时需先敲门，确认房间内无人后才能开。如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的用意。在这个情况下，服务员不能帮门外的客人擅自打开房门，需等房内客人自己将门打开。确认无误后服务员方可离开。 保存开门单 11．客房服务员将《住店客人开门通知单》每班 次交至前台。 12．《住店客人开门通知单》保存在前台。
1、如前台提前通知此房因帐务等原冈不能替客人开门，客房服务员需礼貌地
请客人到前台办理相关手续。
2、如果客人直接上了楼层要求开门，客房服务员询问证件号码或牛日、入住房号后
可通过电话和前台核对客人身份。
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前厅操作手册
八、 延时退房／续住的处理
操作 1．中午12：00查询系统报表。 注意 ◇ 要提前联系客人，提前一天19：项目 查询房态 2．记录余额不足和应退未退的客人的房号和 00～2l：00比较合适 客人姓名。 ◇ 如该房已有预订，征洵客人 致电客人 3．在13：00前及时联系到客人。 4．询问客人是否续住，“X先生／小姐，您好。 为其换房：“X X先生／小 这是前台，请问您今天还续住吗?” 姐／女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房???谢谢您的配合和支持。” 重新制作 房卡 5．请客人出示房卡，并致谢：“请出示您的 房卡，??谢谢” 6．问清客人需要续住几天：“请问您续住到 几号?”并复述。 7．检验房卡中记录的房号是否与客人所报一 致。 8．修改电脑中离店日期并重新制作房卡。 加收押金 9．根据客人续住的天数、房费标准及酒店预收押金标准，请客人加付押金，注意复点和唱收。“请您预付×××元，??谢谢。” 10．为客人开具押金收据，连同房卡递给客人，“这是您的房卡和收据，谢谢，再见。” ◇ 加收押金要补充开具押金 单。
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前厅操作手册
九、
离店结帐
结帐过程除了注意正确性外，还要注意速度，一般在3分钟内完成。 项目 操作 问候与招呼 1． 当客人来到前台，前台接待应主动向客人问 候，例如：“您好，先生／小姐，请问有什 么能够帮您?” 2．当客人提出退房需求后，前台接待应立即做 出回应，例如：“好的，马上为您办理。” 核对房号 3．向客人询问房号和索要押金单。 4．与系统核对资料。 通知客房 注意 ◇ 切记根据房号在系统中找出相应记录，并和客人再次确认，例如：“请问是XX先生/小姐吗?”确认后方可开始操作。 5． 通知客房服务员查房，“XXX房退房，谢谢。” ◇ 请勿在通知客房时说“请查6． 对客人说：“请稍侯。”切勿一声不吭的 让客人等候。 7． 客房服务员要反馈查房信息，查房时间应 在2分钟内。 房。”以免客人感觉不舒服。 核对客人帐目 8． 取出客帐袋内所有单据检查是否已经全部 入帐。 9．打印帐中，并快速的检查一次，以防有任何错漏，然后将账甲．交于客人核对。 ◇ 如客人对账单有任何疑问，前台接待应耐心地对其进行解释，切不可含糊其辞或小耐烦催促客人 10．在客人确认账单上的所有项目并签名确认◇ 期间可征求客人的入住意后，方可在系统中结账。如客人有需要则再打印一张。 见，请客人填写《宾客意见反馈表》。
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前厅操作手册 收取款项 11．在收银功能中根据帐单里的余额做出相应 递交发票 和零钱 道别 整理客史 资料 12．询问和开具酒店专用发票，“XXX先生／小姐，您需要发票吗?” 13．双手呈递单据和零钱，微笑地感谢客人，“XXX先生／小姐，这是您的发票和零钱，谢谢。” 14．“欢迎下次光临，再见。” 将余额返还给客人；如押金不够，则向客人收取现金后，使用(现金)入帐。 ◇ 现金支付做到唱收唱付。 面做上已经使用的标志，在帐单上记录礼券的号码并随现金保管； ◇ 多重结帐方式，例如房费报销、电话费自费，如客人要对帐单作为报销凭证的，则可使用分开A／B帐的方式为客人办理。 的处理。如有余款，则使用 (现金支出)，◇ 接收优惠券或抵用券，注意在券◇ 严格遵守财务制度，补开发票必须查询，确保不重复开发票。结帐超过两周的不予补开。 15． 客人走后，前台接待方可操作余下的收◇ 如多位客人要求结帐，应礼貌与尾工作。将有客人签名的帐单和押金单，RC订在一起放在指定地点，并再次检查系统中是否已完整的将此房退出。 后而的客人打招呼，“请稍侯，我们尽快为您办理。”切勿同时与几位客人结帐，以免混乱。
十、
客人留言
操作 ◇ 可为未入住的预订客人留言 1．前台时刻准备客人留言单和笔。 或预定信息。 注意 项目 留言准备 记录留言 内容 2．当即在电脑中查询／核对客人的姓名与房号 3．在留言单上记录留言内容：客人姓名、房号、◇ 确认时要核对客人的全名。 来访者姓名、联系电话、留言内容和签名。 ◇ 切勿将客人的房间号等信息告诉来访者。 Version.2012.1 Page 15 of 59
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