19. 排班不合理的前台会出现以下哪些状况？ （1.5分）
A.中早转早班，夜班转中班，休息都不够，工作不在状态 B.精神状态好，工作井井有条 C.人员充足，再忙也能应付自如 D.节假日、培训日轮休，公平无任何埋怨
☆考生答案：A
★考生得分：1.5 分 评语： 20. 分店的发票由（?）进行妥善保管？ （1.5分）
A.店长/店助 B.值班经理 C.发票专管员 D.文委
☆考生答案：B
★考生得分：0 分 评语： 21. 以下关于调班的说法错误的是？ （1.5分）
A.员工必须提前知会值班经理，征得同意后才能调整班次。 B.调班的前提是不能影响前台正常运作和他们的利益。 C.值班经理本人班次有改动必须告知店长/店助。 D.值班经理可以自行修改员工排班
☆考生答案：D
★考生得分：1.5 分 评语： 22. 要有效地管理客户资料，就必须建立（ ） （1.5分）
A.客户制度 B.客户调查 C.客户档案 D.管理制度
☆考生答案：C
★考生得分：1.5 分 评语： 23. 缴存人缴存现金后，将回执单交回前台，由前台值班经理登陆（）进行录入 （1.5分）
A.银行缴存登记 B.后台管理 C.报表 D.工作账
☆考生答案：A
★考生得分：1.5 分 评语： 24. 以下属于个人疏忽原因造成账务问题的有？ （1.5分）
A.系统瘫痪，无法结账 B.把现金录成银行卡 C.押金不退给住房人，等付款人凭证件取 D.外部欺诈
☆考生答案：B
★考生得分：1.5 分 评语： 25. 前台哪个时间段需增加上班的人员？ （1.5分）
A.开房率好的周末 B.退房人最少的时候 C.满房的夜班 D.周一到周四房态不佳的时候
☆考生答案：A
★考生得分：1.5 分 评语： 二. 多选题 （共20题,共40分）
1. 值班经理如何对服务态度进行有效管理？ （2分）
A.从自身做起，树立榜样 B.善于观察员工服务情况，及时反馈 C.加强学习，多进行优秀案例分享 D.多采取激励措施，提高优秀员工自豪感
☆考生答案：A,B,C
★考生得分：0 分 评语： 2. 前台可如何避免?/span爆房? （2分）
A.提前检查长期房态 B.入住时提醒常住客人提早下订单 C.请没预定又要续住的客人务必退房 D.建议客人换房量充足的房型
☆考生答案：A,B,D
★考生得分：2 分 评语： 3. 为了避免?/span食言?/span引起的投诉，前台要做到： （2分）
A.有随时记录的习惯，记住暂时做不了的事情 B.答应了客人的事情一定要按时做到 C.如果事情无法做到一定及时告知客人结果 D.如果不记得客人要求什么就等客人再打电话
☆考生答案：A,B,C
★考生得分：2 分 评语： 4. 在前台员工管理中，对值班经理有什么要求？ （2分）
A.用心 B.感性 C.公平 D.公正
☆考生答案：A,C,D
★考生得分：2 分 评语： 5. 以下培训周期正确的是： （2分）
A.消防演习：季度/次 B.事故报告：1月/次 C.员工收益提升：3月/次 D.服务分析：1月/次
☆考生答案：A,C,D
★考生得分：0 分 评语： 6. 制定月培训计划需考虑的因素有： （2分）
A.新入职员工&老员工 B.固定项目的培训周期 C.重点项目需多次培训 D.合理安排
☆考生答案：A,D
★考生得分：0 分 评语： 7. 以下属于客户档案常用表格的有？ （2分）
A.《商务客户档案表》 B.《重点客户档案表》 C.《个人客户档案表》 D.《第X届广交会客户档案表》
☆考生答案：A,B,C
★考生得分：0 分 评语： 8. 前台日常工作管理需制定哪些方面制度？ （2分）
A.员工关系处理原则 B.员工排班表 C.考勤管理的原则 D.请假和离职的流程
☆考生答案：A,B,C,D
★考生得分：0 分 评语： 9. 对前台技能不熟引起的投诉该如何处理？ （2分）
A.找出具体问题点 B.分析原因 C.专项培训 D.满足客人需求，撤销投诉
☆考生答案：A,B,D
★考生得分：0 分 评语： 10. 以下关于客户资料保管说法正确的是？ （2分）
A.保存电子档案 B.要资料全齐 C.专人保管 D.定点存放 E.建立使用制度
☆考生答案：A,B,C,D,E
★考生得分：0 分 评语： 11. 以下属于纳税申报要求的有/ （2分）
A.. 分店税务登记证上面颁发日期的次月10日前必须申报税（无论是否有经营） B.分店在物业租赁合同签订后，需去房管部门备案合同、且在备案时已缴纳印花税的，应及时邮件告知会计，并将取得的完税凭证原件寄给会计，避免会计重复申报 C.已办理网上报税的分店，由分店会计负责进行网上税务申报 D.不能进行网上申报的，由各分店负责去税局上门申报
☆考生答案：A,B,C,D
★考生得分：2 分 评语： 12. 以下什么情况下可以调班？ （2分）