A.员工身体不适 B.员工家里有事但无知会值班经理 C.区域临时安排重要会议 D.值班经理想少上夜班
☆考生答案：A,C
★考生得分：2 分 评语： 13. 客户资料管理的步骤是？ （2分）
A.收集 B.更新 C.查找 D.使用 E.保管
☆考生答案：A,B,C,D,E
★考生得分：0 分 评语： 14. 开立银行账户需提交审验的资料以当地银行要求为准，主要包括： （2分）
A.营业执照正本原件； B.税务登记证正本（国、地税）原件； C.组织机构代码证正本原件； D.法人（负责人）身份证原件； E.公章、财务专用章。 F.其他资料（银行要求的其他资料）
☆考生答案：A,B,C,D,E,F
★考生得分：2 分 评语： 15. 员工工作督导需要?/span听?/span来掌握别人对员工的评价，听的来源有： （2分）
A.网络调查问卷 B.宾客意见本 C.员工投诉 D.员工沟通情况
☆考生答案：B,C,D
★考生得分：0 分 评语： 16. 考勤的流程有哪些？ （2分）
A.提前排班 B.公布排班表 C.员工签字确认 D.分店存档
☆考生答案：A,B,C,D
★考生得分：2 分 评语： 17. 为什么要求分店对现金与发票进行有序、严格管理？ （2分）
A.工作要求 B.财务要求 C.保护分店的利益 D.保护员工利益
☆考生答案：A,B,C,D
★考生得分：2 分 评语： 18. 处理前台与其他部门的关系，包括以下哪些部门？ （2分）
A.客房 B.维修 C.店长 D.维修
☆考生答案：A,B,D
★考生得分：0 分 评语： 19. 属于沟通不畅引起的前台与其他部门出现问题的有： （2分）
A.前台没及时跟客房报退房 B.保安经常不在前台，有事找不到人 C.前台操作失误引起投诉 D.店长不在时不知如何处理突发状况
☆考生答案：A,B,C
★考生得分：0 分 评语： 20. 以下关于通告解读，说法正确的是： （2分）
A.值班经理自学该通告，对所有细节了解透彻 B.组织员工先自行浏览 C.培训前有不理解的地方培训时问相关部门负责人 D.随时抽查员工理解状况
☆考生答案：A,B
★考生得分：0 分 评语： 三. 判断题 （共15题,共22.5分）
1. 收银员在结账过程中，造成短款的，一律由当事人全部赔偿。 （1.5分）
错误 正确
☆考生答案：正确
★考生得分：1.5 分 评语： 2. 现金和发票得到有序、有效地管理，要求值 班经理必须细心和严谨。 （1.5分）
错误 正确
☆考生答案：正确
★考生得分：1.5 分 评语： 3. 分店员工都要有敏锐的触觉，要善于筛选有效信息并记录下来。 （1.5分）
错误 正确
☆考生答案：正确
★考生得分：1.5 分 评语： 4. 保险箱钥匙由值班经理保管，密码由店长掌控，店长不在的时候可由值班经理代管。 （1.5分）
错误 正确
☆考生答案：错误
★考生得分：1.5 分 评语： 5. 当我们造成了错失，应主动承认，并且立即补救，可以避免和化解更多的投诉和不满，还能赢得更多客人的真心对待。 （1.5分）
错误 正确
☆考生答案：正确
★考生得分：1.5 分 评语： 6. 若非入住付款人本人来要求补开发票，应不予开具。 （1.5分）
错误 正确
☆考生答案：错误
★考生得分：1.5 分 评语： 7. e-learning平台是公司打造的一个很好很全面的学习平台，要学会好好利用。 （1.5分）
错误 正确
☆考生答案：正确
★考生得分：1.5 分 评语： 8. 我们不能随便答应我们做不到的事情，但既然答应了就必须做到。 （1.5分）
错误 正确
☆考生答案：正确
★考生得分：1.5 分 评语： 9. 排班前需根据经验和分店具体状况预测下月开房率情况，具体到每一天的情况，确保前台人员能满足工作需要。 （1.5分）
错误 正确
☆考生答案：正确
★考生得分：1.5 分 评语： 10. 通过对客户资料的有效分析，可以比较清析地了解客户来源、核心商圈和客户需求，对于分店客户的积累和销售工作的开展有着重大的意义。 （1.5分）
错误 正确
☆考生答案：正确
★考生得分：1.5 分 评语： 11. 在现金清点过程中，如发现实收金额与应收金额存在的差异为现金长短款。 （1.5分）
错误 正确
☆考生答案：正确
★考生得分：1.5 分 评语： 12. 绩效评估结果由值班经理统计，月底把最终结果公布给全体员工。 （1.5分）
错误 正确
☆考生答案：正确
★考生得分：0 分 评语： 13. 排班表排好后不允许随意改动，但仍需根据实际情况调整，调整需店长同意。 （1.5分）
错误 正确
☆考生答案：错误
★考生得分：1.5 分 评语： 14. 制定培训计划时需预留出安排计划外培训项目的时间。 （1.5分）
错误 正确
☆考生答案：正确
★考生得分：1.5 分 评语： 15. 前台员工管理更多的是处理突发事件，不是一个持续的过程。 （1.5分）
错误 正确
☆考生答案：错误
★考生得分：1.5 分 评语：