第十二章
一、单项选择
1、当事人对监督检查部门作出的处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起（ C ）内向上一级主管机关申请复议。
A、7日 B、10日 C、15日 D、30日
2、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向（ C ）要求赔偿。
A、企业主管部门 B、清算组 C、变更后承受其权利义务的企业 D、企业的设立人
二、多项选择
1、根据争议涉及的消费者利益不同，可将消费者争议分为（ BC ）
A．侵权争议 B．消费者财产利益争议 C．消费者人身权益争议 D．消费者合同争议 2、依据《消费者权益保护法》的规定，消费者争议主要可以通过以下途径解决（ ABD ） A．消费者协会调解 B．行政申诉C．赔偿损失D．诉讼
43、当事人对监督检查部门作出的处罚决定不服的，可以（ ABC ）
A.自收到处罚决定之日起15日内向上一级主管机关申请复议 B.经过复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起十五日内向人民法院提起诉讼
C.可以直接向人民法院提起诉讼 D.可以直接向仲裁机构申请仲裁
4、在诉讼程序中，消费者可以利用的诉讼程序主要有（ ABCD ） A．一审普通程序 B．简易程序 C．督促程序 D．第二审程序 5、消费者和经营者发生消费者权益争议时，可以通过（ ABCD ）解决。 A、与经营者协商和解 B、请求消费者协会调解 C、向有关行政部门申诉 D．向人民法院提起诉讼
三、判断 1、人民法院应当采取措施，方便消费者对符合民诉法起诉条件的消费者权益争议提起诉讼。
（ √ ） 2、任何民事纠纷的解决都应遵循司法最终解决原则。（ √ ）
四、填空
1、消费者争议具有 民事纠纷 的性质。
2、行政申诉指 公民 或 法人 认为自己合法权益受损而向 行政机关 提出的要求 行政机关予以保护 的请求。
3、消费者可依法向 经营者的上级主管部门 或 有关国家监督管理 部门提起申诉。 4、受罚经营者不服，可依法 申请复议 或 向法院起诉 。
五、名词解释
1. 消费者争议：是指消费者与经营者之间因消费者权益而发生的争议。
2. 协商和解：是指消费者与经营者发生争议后，当事人双方在平等自愿的基础上，本着公
平、合理解决问题的态度和诚意，就与争议有关的问题进行协商，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。
3. 行政申诉：是指消费者在消费过程中其合法权益受到侵害时，就有关事实以口头或书面形式向有关行政机关反映情况，请求解决消费纠纷，维护自身合法权益并处理经营者的违法行为。
4. 消费者协会调解：在消费者协会的主持下，对争议双方当事人进行说服劝导、勾通调和，
以促成争议双方达成协议，从而解决纠纷的活动。
六、简答
简述消费者争议的分类。
答题要点：消费者争议按不同标准可进行不同分类：
按争议涉及的消费者利益不同，可分为：涉及财产利益的争议、涉及人身权益的争议和同时涉及人身、财产权益的争议。
按争议性质可分为：合同争议和侵权争议。
按争议当事人一方人数的多少可分为：单一性争议和共同性争议，后者根据人数的多寡又可分为一般共同性争议和集团性争议。
七、论述
仲裁是解决消费者争议的主要途径之一，在仲裁程序中消费者享有哪些权利？
答题要点：①协议是否开庭审理，②协议是否公开审理，③要求延期开庭，④要求鉴定，⑤申请证据保全，⑥辨论，⑦阅读笔录并要求补正，⑧自行和解，⑨接受或拒绝调解，⑩要求获得裁决书或调解书，⑾请求补正裁决书。
八、案例分析
消费者李某从某商场买回一台电冰箱，使用三天后，压缩机突然不制冷，遂到商场要求更换，商场售货员声称，只能维修不能退换。但修理三次后，电冰箱仍不能正常使用，为此，李某花费了很多精力。双方发生争执。
问：该商场的行为是否合法?为什么?
在这种情况下，消费者李某该如何维护自己的权益?
答题要点：
（1）商场的行为不合法。根据《部分商品修理更换退货责任规定》，产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货，换货或修理。《消费者权益保护法》规定，对国家规定或者经营者与消费者约定“三包”的商品，经营者应负责修理、更换或退货，在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。据此，该商场对电冰箱只维修不退换的做法是不合法的。
(2)《消费者权益保护法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议，解决的途径有和解、调解、申诉、仲裁和诉讼。因此，在商场修理三次，电冰箱仍不能正常使用的情况下，消费者李某可以向消费者协会投诉，请求其调解，或者向有关行政机关进行申诉，或者直接向人民法院起诉，以维护自己的合法权益。
``````消费者受到侵害时，经营者责任界限和性质是如何？
答：消费者受到第三人侵害时，经营者是否承担责任需要具体问题具体分析，如果承担责任，其责任界限在于经营者是否履行了安全保障义务，该性质属于一种合同上的附属义务。原因在于：
1.经营者承担安全保障义务的法理依据为：第一，收益与风险相一致的原则;第二，危险控制理论;第三，从经济学角度来看，由经营者承担安全保障义务更加具有经济性;第四，从社会学角度看，根据现代公司法社会责任理论，经营者是强势群体，应尽到安全保障这一社会义务;
2. 安全保障义务是指从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人其他组织应尽的在合理范围内的使他人免受人身、财产损害的义务。经营者的安全保障义务的法理基础是社会活动安全注意义务。社会活动安全注意义务由诚实信用原则派生而来的，其后扩张于其他社会交往活动，以强调在社会生活上应负防范危害的义务，具体指“在自己与有责任的领域内，从事或持续特定危险的，负有义务情况采取必要的、具期待可能性的防范措施，保护第三人免于危险”的义务。
3. 经营者安全保障义务的确立，是判断经营者是否需要承担赔偿责任的标尺，即经营者需要履行那些义务，才能视为其已经尽到了注意义务而不需要承担赔偿责任。